Đây là phương thức giao dịch Internet Banking của DongA Bank dành cho Smartphone được cài đặt trên điện thoại di động. Điều kiện sử dụng dịch vụ:
- Khách hàng có tài khoản Thẻ Đa năng/ tài khoản Tiền gửi Thanh toán/ tài khoản Thẻ tín dụng mở tại DongA Bank, có đăng ký dịch vụ Internet Banking của DongA Bank.
- Khách hàng dùng các dòng điện thoại Smartphone, thiết bị di động có kết nối Internet (3G/4G/Wifi)
- Khách hàng đăng nhập bằng Mã khách hàng (10 số tài khoản Thẻ Đa Năng hoặc 08 số tài khoản Tiền gửi Thanh toán) và Mật mã của phương thức Internet Banking.
- Khách hàng có đăng ký sử dụng Giải pháp xác thực bằng SMS hoặc/và Thẻ xác thực để xác thực giao dịch trên Internet Banking theo quy định của DongA Bank tại từng thời điểm. Tiện ích nổi trội:
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống DongA Bank
- Chuyển khoản ngoài hệ thống 24/7 qua NAPAS
- Thanh toán online
- Mua thẻ trả trước điện thoại di động
- Thanh toán hoá đơn Điện, nước, điện thoại di động, học phí, bảo hiểm, ...
- Tạo và lưu danh bạ tài khoản nhận chuyển khoản
- Và các tiện ích khác Hãy sử dụng để trải nghiệm các giá trị tiện ích từ dịch vụ Internet Banking của DongA Bank. - 1. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠTĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 MÃ TÀI LIỆU: 80771 ZALO: 0917.193.864 Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS. HỒ TIẾN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2009
- 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING ..............................................................................................................................1 1.1 Chiến lược Marketing .......................................................................................................1 1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing.................................................................................1 1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing................................................................................1 1.1.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty................................................2 1.1.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ...............................................4 1.1.5 Mục tiêu chiến lược marketing ...................................................................................5 1.1.6 Nội dung của chiến lược marketing............................................................................5 1.2 Marketing dịch vụ.............................................................................................................7 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................................7 1.2.2 Vị trí marketing dịch vụ..............................................................................................8 1.3 Tổng quan về E-banking.................................................................................................11 1.3.1 Khái niệm..................................................................................................................11 1.3.2 Các yếu tố cấu thành và điều kiện cần thiết cho dịch vụ e-Banking.........................12 1.3.3 Các cơ hội và tác động từ e-Banking ........................................................................15 1.3.4 Một số dịch vụ e-Banking tại Việt Nam ...................................................................17 1.3.5 Các dịch vụ e-Banking trong khu vực và trên thế giới .............................................18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á..........................................................................21 2.1 Giới thiệu về NGÂN HÀNG ĐÔNG Á..........................................................................21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................21 2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng hoạt động kinh doanh.............................................................21 2.1.3 Cơ cấu, tổ chức nhân sự của Ngân Hàng Đông Á ....................................................22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ...............................................................................23 2.1.5 Giới thiệu phòng Ngân Hàng Đông Á Điện Tử........................................................26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho E-Banking tại Ngân Hàng Đông Á..................................................................................................................................30 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking .................................................30 2.2.2 Hoạt động Marketing phí dịch vụ e-Banking............................................................36 2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối dịch vụ e-Banking.................................................38 2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị dịch vụ e-Banking...................................................39 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình dịch vụ e-Banking ..................................................42 2.2.6 Hoạt động Marketing con người...............................................................................45 2.2.7 Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình.................................................................46 2.2.8 Đáng giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking tại DAB ....................47 2.3 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ e-Banking tại DAB..............49 2.3.1 Đánh giá môi trường vĩ mô.......................................................................................49 2.3.2 Đánh giá môi trường vi mô.......................................................................................51
- 3. môi trường bên trong.................................................................................54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á...............................57 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của DongA Bank................................................57 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015.............................................................................................57 3.1.2 Phương hướng phát triển...........................................................................................59 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại DongA Bank .........................................................................................................................59 3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dịch vụ e-Banking.......................................59 3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp.............................................................................62 3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ e-Banking ...............67 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị..................................................................................69 3.2.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dịch và quản lý ...................................................................................................................70 3.2.6 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa DongA Bank ..............73 3.2.7 Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu DongA Bank ...................................................................................................................................77 3.3 Một số kiến nghị .............................................................................................................78
- 4. TẮT 1. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2. CNTT Công nghệ thông tin 3. TMĐT Thương mại điện tử 4. NHĐT Ngân hàng điện tử 5. NHTM Ngân hàng thương mại 6. NHNN Ngân hàng nhà nước 7. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8. KHCN Khách hàng cá nhân 9. CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 10. CBNV Cán bộ nhân viên 11. TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 12 DAB DongA Bank 13 NH Ngân hàng 14 VN Việt Nam 15 CSC Customer Service Centre 16 ATM Automatic Teller Machine 17 POS Point Of Sale 18 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 19 TTGD24 Trung tâm giao dịch 24 giờ 20 VNBC Vi Na Brilliant Card JSC 21 NHĐAĐT Ngân hàng Đông Á Điện tử
- 5. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập, Việt Nam đã và đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế quốc tế. Tháng 11/2006 Việt Nam đã chính thức gia nhập vào WTO, đây vừa là cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đang chờ chúng ta. Với xu thế này, các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại phải chuẩn bị cho mình mọi tiềm lực để có thể cạnh tranh với các đối tác nước ngoài cũng như trong nước. Trước đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam thường tập trung vào lĩnh vực tín dụng, trong khi đó các ngân hàng của các nước phát triển đã có những bước tiến dài, các khoản thu nhập từ các dịchvụ không phải tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, mà trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm ưu thế. Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, các ngân hàng Việt Nam đã và đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng cách đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng trong đó có dịch vụ TTKDTM. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hiện nay đã có những cải tiến đáng kể. Không còn sửdụng nhiều kỹ thuật thủ công với chứng từ giấy mà dùng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đó là: chuyển tiền điện tử, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bằng thẻ từvà chip, rút tiền từ ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định cho sự thắng lợi trong cạnh tranh của các ngân hàng là yếu tố công nghệ. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay thì không thể tách rời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các công nghệ mới. Khi đó, ngân hàng Việt Nam mới đủ khả năng đảm nhận vai trò trung gian tài chính, thanh toán giữa các cá nhân, giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á”.
- 6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích của luận văn nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua, từ đó đề ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong quá trình hội nhập. Ngân hàng điện tử là một đề tài rộng bao gồm tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa kênh như: Chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán, rút tiền từ ATM,… Do khuôn khổ và giới hạn của luận văn, phạm vi của luận văn chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đông Á. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện đề tài này, chúng tôi đã kết hợp phương pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin, với sự kết hợp các nguồn dữ liệu thống kê thu thập được từ điều tra Doanh Nghiệp cũng như khảo sát từ Khách hàng về hoạt động Ngân hàng, từ đó biện luận để đưa ra những giải pháp khả thi đáp ứng với nhu cầu thực tiễn hiện nay. 4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : - Lời mở đầu - Chương 1 : Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và Tổng quan về e-Banking - Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e- Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Kết luận Vì trình độ và thời gian hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong được sự đóng góp của Quý Thầy Cô và Các Bạn.
- 7. SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING 1.1 Chiến lược Marketing 1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing Để tăng khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng và các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó doanh nghiệp tiến hành phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing để định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp phù hợp với khả năng hiện tại và triển vọng trong tương lai. Vậy có thể hiểu chiến lược marketing là: “Hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ marketing của mình. Chiến lược marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu, marketing- mix và ngân sách marketing”( Theo Philip Kotler ). Do chịu tác động của nhiều yếu tố, nên khi xây dựng chiến lược marketing phải xuất phát từ nhiều căn cứ khác nhau. Trong đó có ba căn cứ chủ yếu sau: Căn cứ vào khách hàng, căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp, căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Chiến lược marketing là một chiến lược chức năng, nó được xem là một nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanh nghiệp như : chiến lược sản xuất và điều hành, chiến lược tài chính, chiến lược nguồn nhân lực… 1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing Chiến lược marketing có vai trò quan trọng như sau: Giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường, tìm cơ hội để mở rộng thị trường, tăng quy mô kinh doanh. Giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ .
- 8. cầu nối giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng, thị trường, còntạo điều kiện gắn kết mọi thành viên trong doanh nghiệp để cùng thực hiện mục tiêu đã định. Khi xây dựng chiến lược marketing cũng giúp doanh nghiệp thấy được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp trước các cơ hội và đe dọa từ môi trường kinh doanh. 1.1.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty 1.1.3.1 Phân tích môi trường marketing Phân tích môi trường marketing là cơ sở để xây dựng các mục tiêu của chiến lược marketing. Thông qua việc phân tích môi trường marketing để phát hiện các cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp đó là phân tích các yếu tố bên ngoài gồm các yếu tố thuộc phạm vi vĩ mô như chính trị pháp luật ( các văn bản pháp luật, chế độ chính sách ), kinh tế ( tài chính tiền tệ, lãi suất, lạm phát, tỷ giá...), điềukiện tự nhiên ( đất đai, khí hậu, tính chất mùa vụ, tài nguyên thiên nhiên, môi trường), mức độ công nghệ và môi trường văn hóa xã hội ( nhân khẩu, phong cách sống, thu nhập, nghề nghiệp, đặc trưng của nền văn hóa...) và các yếu tố thuộc môi trường ngành như : Thứ nhất, yếu tố khách hàng : Khách hàng và sức ép từ khách hàng có tác động mạnh đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của họ quyết định đến quy mô, cơ cấu nhu cầu thị trường của doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng hàng đầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong doanh nghiệp. Vì doanh nghiệp muốn bán được nhiều hàng buộc các doanh nghiệp phải lôi kéo ngày càng nhiều khách hàng về phía mình và tạo được niềm tin với họ. Phân tích nhu cầu khách hàng theo 3 mức độ: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên: là nhu cầu cần thiết của con người về một sản phẩm nào đó, nó hình thành do trạng thái thiếu hụt về một sản phẩm nào đó. Nó tùy thuộc vào nhu cầu sinh lý, môi trường giao tiếp và chính bản thân người đó.
- 9. mong muốn : là nhu cầu tự nhiên của con người nhưng phù hợp với tính cách cá nhân, với trình độ văn hóa của mỗi người. Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và nhu cầu mong muốn phù hợp với khả năng mua của khách hàng. Kết quả nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, phát hiện nhu cầu khách hàng giúp các nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing phù hợp, nhằm tổ chức mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu chung là đưa sản phẩm ra thị trường đáp ứng cao nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng . Thứ hai, yếu tố nhà cung ứng :Nhà cung ứng cũng là nhân tố quan trọng trong việc ra quyết định kinh doanh. Việc lựa chọn nhà cung ứng tốt đã là một thành công của doanh nghiệp. Riêng đối với các doanh nghiệp kinh doanh thuộc ngành chế biến, việc lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu cũng phải được lựa chọn kỹ hơn nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thứ ba, Đối thủ cạnh tranh : Đối với thị trường cạnh tranh hoàn hảo, các sản phẩm không có khác biệt lớn, nên sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện có và các đối thủ tiềm năng trong ngành vô cùng gay gắt. Doanh nghiệp cần tìm mọi cách để nắm bắt và phân tích các yếu tố cơ bản về đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong ngành, nắm được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các đối sách đúng đắn trong tiêu thụ để giành thắng lợi trước các đối thủ. Các đối sách chủ yếu là về chất lượng sản phẩm, về giá và xúc tiến bán hàng ... 1.1.3.2 Phân tích nguồn lực doanh nghiệp Nguồn lực của doanh nghiệp phản ánh các yếu tố mang tính chủ quan và có thể kiểm soát được để sử dụng nó tổ chức kinh doanh mang lại lợi nhuận, tất nhiên nguồn lực không phải là bất biến. Các nguồn lực đó là: Tiềm lực tài chính : Nguồn vốn doanh nghiệp đang có, nguồn vốn có thể huy động, quản lý- phân phối-sử dụng nguồn vốn.
- 10. : Con người là nhân tố quyết định cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy phải phân tích đánh giá nhân lực hiện có, dự báo nhu cầu nhân lực cho chiến lược kinh doanh tới. Để có nguồn nhân lực đáp ứng đúng yêu cầu kinh doanh, các nhà quản trị phải chú ý từ khâu tuyển chọn, bố trí, đào tạo và điều động sao cho hợp lý và có hiệu quả. Nguồn lực vô hình : đó là uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, hình ảnh của DN trong lòng khách hàng, mức độ tín nhiệm của người tiêu dùng. Trình độ lãnh đạo, tổ chức quản lý điều hành : tài năng lãnh đạo của giám đốc doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, mức độ thực thi nhiệm vụ của cán bộ nhân viên, trình độ chuyên môn hóa trong toàn hệ thống quản lý doanh nghiệp. Bản sắc văn hóa doanh nghiệp : Đó là phong thái, tính cách, mối quan hệ ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp với môi trường xung quanh và trong nội bộ doanh nghiệp. Nó thể hiện ở sự đồng tâm hiệp lực cùng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp. 1.1.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.1.4.1 Phân khúc thị trường Khi tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng phải xác định thị trường của mình để nghiên cứu phát hiện cung cầu, giá cả, tính cạnh tranh của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ tung ra thị trường. Doanh nghiệp thường sử dụng các tiêu thức sau để phân khúc thị trường : Phân khúc theo lợi ích : đó là lợi ích mà người tiêu dùng có được khi tiêu dùng sản phẩm. Tiêu thức này cho phép đo lường hệ thống giá trị và khả năng mua các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau trong cùng một loại sản phẩm của người mua. Phân khúc theo hành vi : tập trung vào các đặc tính của người tiêu dùng Phân khúc theo tiêu thức dân số, xã hội : giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, tôn giáo...
- 11. thị trường các doanh nghiệp thường kết hợp nhiều tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào sản phẩm cụ thể dự định thâm nhập vào một thị trường cụ thể. Đây là việc làm rất cần thiết nhưng mất thời gian và chi phí. 1.1.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Năng lực của doanh nghiệp không phải là vô hạn và còn bị ảnh hưởng của môi trường bên ngoài, nên doanh nghiệp không đủ khả năng tham gia toàn bộ các phân khúccủa thị trường. Do vậy doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tại thị trườngđó có nhiều khách hàng có cùng nhu cầu, thị hiếu mà doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn các đối thủ khác. Khi tiến hành lựa chọn thị trường thường căn cứ : Phân khúc thị trường phù hợp với khả năng khai thác, đáp ứng của doanh nghiệp và có tốc độ tăng trưởng cao. Được biểu hiện ở mức độ tăng doanh số, lợi nhuận. Nguồn lực của doanh nghiệp phù hợp và đủ khả năng đáp ứng triển khai các giải pháp kinh doanh để chiếm được thị phần nơi phân khúc thị trường đã chọn lựa. 1.1.5 Mục tiêu chiến lược marketing Mục tiêu của chiến lược marketing thể hiện các chỉ tiêu cơ bản mà chiến lược marketing cần đạt được và được xác định dựa trên những căn cứ sau: Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các kết quả từ phân tích môi trường marketing. Các khả năng và nguồn lực hoạt động marketing. Có hai loại mục tiêu cần xác định đó là: Mục tiêu tài chính : tỷ suất sinh lời trên vốn đầu tư hàng năm, lợi nhuận ròng. Mục tiêu marketing: sản lượng tiêu thụ, doanh thu, thị phần, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu đó. 1.1.6 Nội dung của chiến lược marketing Các thành phần cơ bản của marketing-mix: Marketing-mix có 4 thành phần cơ bản đó là : sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion). Các thành phần cơ bản của marketing - mix
- 12. độc lập và có mối quan hệ mật thiết với nhau, nên yêu cầu phải được thực hiện đồng bộ và liên hoàn. Tuy nhiên không phải tất cả các công cụ trên đều có thể điều chỉnh được sau một thời gian ngắn. Để làm tốt công việc của mình các nhà tiếp thị phải suy nghĩ thông qua 4 chữ C của khách hàng để xây dựng 4 chữ P. Bảng số 1 : Các thành phần cơ bản của 4P và 4C Công ty ( 4P ) Người tiêu dùng ( 4 C ) 1. Sản phẩm ( Product ) 1. Nhu cầu và mong muốn (Customer Solution ) 2. Giá cả ( Price ) 2. Chi phí ( Customer cost ) 3. Phân phối ( Place ) 3. Sự thuận tiện ( Conveniene ) 4. Xúc tiến ( Promotion ) 4. Thông tin ( Communication ) Marketing là một hoạt động thực tiễn nhằm đạt được thành tích kinh doanh. Thành tích đó là kết quả lao động của một tổ chức, thành tích trong kỳ kinh doanh là lợi nhuận nhiều nhất, trong lâu dài đó là giành được giá trị lớn nhất. Muốn vậy làm marketing phải sáng tạo và phải hiểu sâu sắc, tường tận khách hàng đối với mục tiêucủa doanh nghiệp mình. Biết sử dụng hợp lý có hiệu quả chi phí cho hoạt động marketing, hình thành bộ phận marketing với những con người có chuyên môn, am hiểuvà có tâm huyết với nghề tiếp thị. Marketing là một môn học xuất phát từ thực tế và người làm marketing là một người hoạt động trong thực tế. Xuất phát từ thực tế doanh nghiệp hay người làm marketing vừa phải nghiên cứu nắm bắt những kiến thức uyên bác của các bậc thầy về marketing vừa cố gắng tìm ra cho mình một phương thức hành động sáng tạo, đặc thù cho ngành hàng của DN mình nhằm đạt thành tích tốt nhất trước các đối thủ cạnh tranh.
- 13. vụ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của của sản phẩm. sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hang và được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai của sản phẩm là dịch vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác. Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hóa cụ thể và dịch vụ. ngay cả hàng hóa cụ thể nhất xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo, … vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng, … và các dịch vụ “thuần túy” cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bảng báo cáo, phân tích kế toán,… Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác với hàng hóa sau đây: Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình, hay không hiện hữu: khác với hàng hóa có đặc điểm hữu hình. Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính chất nhất định. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành Marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn. Thứ hai, dịch vụ có đặc điểm phân tán (tính dị chủng), khác với hàng hóa có đặc điểm chuẩn hóa được. Dịch vụ thường không lập lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo radịch vụ y như nhau. Thứ ba, dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dung. Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt động
- 14. vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dung dịch vụ. Thứ tư, dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hóa có đặc điểm khó hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. 1.2.2 Vị trí marketing dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ Theo quan điểm truyền thồng chung về marketing, marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi. Theo quan điểm mới về marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hóa sản phẩm. Nó đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường tiêu thụ bằng hệ thốngcác chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cungứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Như vậy, khái niệm marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình.
- 15. Marketing – mix dịch vụ (Marketing 7 Ps) Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: đó là Sản phẩm (Product), Phân phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion). Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể trên của Marketing mix truyềnthống, nó còn có thêm Quy trình (Process), Con người (People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing dịch vụ được kể đến như sau: Một là, sản phẩm (Product): bao gồm đặc trưng sản phẩm. Yếu tố này có thể thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt, mẫu mã đẹp, có đặc tính nổi trội, bảo hành dài hạn, nhãn hiệu nổi tiếng,… . Xét về dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếutố sản phẩm có thể đánh giá tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng… Hai là, phân phối (Place): bao gồm các loại kệnh phân phối, nhà trung gian, vị trí điểm bán, vận chuyển,… yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao, nhiều điểm phục vụ hơn đối thủ…. Ta có thể đánh giá marketing phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm đặt ATM, khả năng cung ứng dịch vụ cao của kênh phân phối, chất lượng uy tín của các nhà phân phối, kênh phân phối sáng tạo bất ngờ… Ba là Giá cả (Price): bao gồm mức giá, phụ cấp … yếu tố giá được đánh giá theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của sản phẩm, giảm giá đặc biệt, các điều kiện ưu đãi…. Tính cạnh tranh của giá dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở giá rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ, các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và khách hàng VIP, chính sách giá linh hoạt theo thời gian, địa điểm,… Bốn là Chiêu thị (Promotion): bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá,… Hoạt động Marketing chiêu thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quảng cáo sáng tạo, các cung ứng đặc biệt, thư từ trực tiếp, tài trợ, quan hệ công chúng rộngrãi. Xét trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, chiêu thị tốt thể hiện ở quảng cáo trên kênh thông tin đa dạng và tạo ấn tượng sâu đậm, khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới, hoạt động quan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn cao của dịch vụ, đặc biệt là các hoạt động hậu mãi chăm sóc khách hàng…
- 16. Quy trình (Process): bao gồm luồng hoạt động, số bước, mức độ liên quan của khách hàng,… yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao, có sử dụng các hệ thống, thời gian đáp ứng nhanh. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao. Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống. Bởi vậy, muốn kinh doanh được dịch vụ ngân hàng điện tử, ngay từ đầu nhà cung cấp phải lựa chọn công nghệ và hệ thống hiện đại thì mới mong tạo ra sản phẩm có chất lượng được khách hàng chấp nhận. Sáu là, con người (People): bao gồm nhân viên, khách hàng, thông đạt văn hóa và giá trị, nghiên cứu nhân viên… yếu tố Maketing này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩn thận, hiệu quả cao, tính tập trung cá nhân cao, kỹ năng cá nhân tốt…. Dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện Marketing con người có tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, nhạy bén và chủ động trong các tình huống, kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng bán hàng tốt… Bảy là, chứng cứ hữu hình (Physical Evidence): bao gồm thiết kế phương tiện, trang bị, trang phục nhân viên… Marketing chứng cứ hữu hình thể hiện ở môi trường thuận tiện, trang hoàng đẹp, bằng chứng về tính chuyên nghiệp, hình ảnh công ty tốt, các chứng cứ hỗ trợ mạnh, “tính hữu hình” chất lượng cao. Do tính chất cao cấp của dịch vụ ngân hàng điện tử nên bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải có trụ sở, văn phòng giao dịch khang trang, ở vị trí đông dân cư; các bảng panô quảng cáo, băng rôn treo ở nhiều địa điểm; nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp và hiện đại… 1.2.2.3 Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dịch vụ. Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở lên quan trọng hơn trong quyết định chất lượng dịch vụ. Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng
- 17. khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới, đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức. Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp, giữa khách hàng với nhau, giữa khách hàng và các phương tiện dịch vụ… không có Marketing dịch vụ, dịch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng; từ đó doanh nghiệp thật khó mà có khả năng cạnh tranh và tồn tại. 1.3 Tổng quan về E-banking 1.3.1 Khái niệm 1.3.1.1 Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet đã và đang làm thay đổi cách nghĩ và làm việc của toàn xã hội. Không thể phủ nhận vai trò của cuộc cách mạng số hóa, nó thúc đẩy sự ra đời của nền kinh tế số mà thương mại điện tử là một bộ phận hợp thành. Córất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này điều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), có vài khái niệm sau: TMĐT là là thực hiện hành vi mua bán bằng điện tử, đưa người mua và người bán gặp nhau. Nó bao gồm dữ liệu, giao tiếp điện tử và các dịch vụ bảo mật an toàn cho các ứng dụng kinh doanh. TMĐT sử dụng hệ thống máy vi tính và thông tin liên lạc phục vụ các giao dịch bao gồm các tác vụ cơ bản của công ty như việc liên lạc với nhà cung cấp, các nhà tài chính, người tiêu thụ, ngân hàng, đại lý bảo hiểm, hệ thống kênh phân phối, các đối tác… (Nguồn: Apptech Worldwide Center) TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (E-commerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers
- 18. electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.). Như vậy, TMĐT có thể mô tả với một khái niệm tương đối toàn điện là: TMĐT bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images) 1.3.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: a) thu thập các thông tin; b) thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và c) đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (Nguồn: Tạp chí tin học ngân hàng, Page 6, July 2003 ) Như vậy có thể nói e-Banking là việc sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được nhanh chóng, kịp thời và tiện lợi nhất cho khách hàng. Hơn nữa, giao dịch e-Banking không cần thiết sử dụng chứng từ giấy và có những đặc điểm như sau: Thực hiện tác vụ kinh doanh liên quan đến tổ chức và con người, sử dụng Internet, trong đó tồn tại các kênh khác đóng vai trò hỗ trợ cho Internet. Dùng các kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác và nhanh chóng nhất. Cung cấp thông tin liên quan hữu ích đến khách hàng, các đối tác trong mục đích thực hiện giao dịch kinh doanh. Nhận tiền thanh toán cho việc bán sản phẩm, dịch vu. 1.3.2 Các yếu tố cấu thành và điều kiện cần thiết cho dịch vụ e-Banking Để tiến hành các hoạt động e-Banking, phải sử dụng các phương tiện kỹ thuật của các ngành bưu chính viễn thông, điện tử, công nghệ truyền dữ liệu và các chương trình
- 19. lý hiện đại. Các phương tiện này là nền tảng của mọi mô hình dịch vụ e-Banking, cụ thể như sau: Thứ nhất: Các dịch vụ bưu chính viễn thông truyền thống nhưng vẫn còn hữu dụng trong thời đại e-Banking có thể kể ra gồm: điện thoại, fax,… chủ yếu được cung cấp bởi ngành bưu chính viễn thông. Các phương tiện này vẫn giữ vai trò nhất định, nhưng sẽ được thay thế dần bởi các phương tiện tiên tiến hơn như: Metronet, ADSL, cáp quang. Thứ hai: Mục tiêu cuối cùng của giao dịch thương mại là người mua nhận được sản phẩm còn người bán nhận được tiền trả cho hàng hoá dịch vụ đó. Vì thế, thanh toán là khâu quan trọng nhất của thương mại, cho nên e-Banking phải có các công cụ thanh toán điện tử như chuyển khoản, thẻ tín dụng, thẻ thông minh (smart card) và rút tiền từ ATM. Song song với những lợi ích rõ rệt có thể mang lại, e-Banking đã và đang đặt rahàng loạt vấn đề phải giải quyết, trên tất cả các bình diện. Những đòi hỏi của e-Bankinglà một tổng thể của hàng chục vấn đề phức tạp đan xen nhau trong mối quan hệ hữu cơ, và bao gồm các điều kiện chủ yếu sau đây: Một là, vấn đề hạ tầng công nghệ: E-Banking là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số, mà trước hết là CNTT và tốc độ phát triển hạ tầng về truyền thông tại Việt Nam. Vì thế, e-Banking chỉ thực sự có hiệu quả đích thực khi đã có một cơ sở hạ tầng CNTT vững chắc. Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên làm theo chuẩn quốc tế với tư cách là một thành viên của hệ thống ngân hàng của khu vực và toàn cầu. Hai là, nguồn nhân lực CNTT: E-Banking khi phát triển sẽ là cầu nối cho mọi người, từ người cung cấp đến người tiêu dùng, tới cả các nhà phát triển công nghệ. Ap dụng e-Banking tất yếu làm nảy sinh hai đòi hỏi: một là mọi người đềuquen thuộc và có khả năng thành thạo hoạt động trên mạng Internet, hai là có một đội ngũ chuyên gia CNTT nhanh nhạy, thường xuyên cập nhật các công nghệ mới để phục vụ tốt cho e-Banking, cũng như có khả năng thiết kế các
- 20. mềm đáp ứng được nhu cầu hoạt động tránh bị động lệ thuộc vào nước khác. Ba là, vấn đề bảo mật và an toàn thông tin: Giao dịch thương mại bằng phương tiện điện tử đòi hỏi rất cao về tính bảo mật, nhất là khi hoạt động trên Internet- Web. Nhiều người vẫn còn e ngại về tính an toàn khi giao dịch qua mạng. Do đó, các ngân hàng và các doanh nghiệp muốn kinh doanh qua mạng thành công thì phải tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng, không ngừng cải tiến kỹ thuật bảo mật tốt nhất để hạn chế những sự cố xảy ra. Bốn là, hệ thống thanh toán tài chính tự động: E-Banking hướng đến sự chiếm lĩnh hầu như tất cả các phân khúc khách hàng bằng nhiều kênh giao dịch trực tuyến và linh động. Hướng khách hàng đến sự hài lòng cao nhất khi được tự làm những gì mình mong muốn. Năm là, bảo vệ và sở hữu tài sản trí tuệ: Ngày nay giá trị sản phẩm có hàm lượng “chất xám” càng nhiều, vì vậy cần bảo vệ quyền lợi cho người đã tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đó. Một xu hướng hiện nay đó là “giá trị vô hình” được đánh giá cao hơn giá trị hữu hình. Do đó, tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp ngày nay không những là các trang thiết bị tối tân, đắt tiền mà còn chính là“nhân tài”. Vì vậy việc bảo tồn chất xám cũng quan trọng giống như việc chăm sóc khách hàng. Sáu là, bảo vệ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ e-Banking thì họ có thể bị một số rủi ro như việc bảo mật thôngtin cá nhân. Do vậy, các ngân hàng nên tìm cách khắc phục những hạn chế để khách hàng được an tâm. Bảy là, về kinh tế và pháp lý: Internet tồn tại và vận hành được an toàn chính là nhờ Chính phủ ra những chỉ thị mang tính chất chung, có thể lập ra các văn bản luật để tạo sự bảo đảm về mặt pháp lý. Từ những văn bản hướng dẫn thi hành của Chính phủ sẽ giúp cho các ngân hàng có được hành lang pháp lý thông thoáng, tiến hành kinh doanh e-Banking được thuận lợi và có hiệu quả, an toàn trong giao dịch qua mạng toàn cầu.
- 21. vấn đề lệ thuộc công nghệ: Không thể phủ nhận được vai trò chủ đạo của Mỹ trong vấn đề công nghệ thông tin, từ nhiều năm nay Mỹ đã vượt lên và tiến nhanh trong nền “kinh tế ảo”, lấy “kinh tế tri thức”, “sở hữu trí tuệ”, “giá trị chất xám” làm nền móng cho kinh tế Mỹ. Nên kinh tế toàn cầu chuyển sang “kỷ nguyên số” như một xu thế tất yếu khách quan. Do đó, Việt Nam cũng không thể nằm ngoài dòng chảy chung đó của thế giới. Nhà nước và chính phủ Việt Nam đã xác định ưu tiên phát triển CNTT và xem đây là ngành mũi nhọn để tạo động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhờ ứng dụng có hiệu quả các thành tựu công nghệ vào sản xuất cũng như kinh doanh dịch vụ bằng điện tử. Chỉ với cách này, Việt Nam mới có cơ may bắt kịp được các nước phát triển. Vì vậy, vấn đề lệ thuộc công nghệ là không tránh khỏi dù rằng chúng ta không ai mong muốn cả, nhưng trong trào lưu chung của xã hội hiện nay giữa các nước là “hội nhập, hợp tác cùng phát triển, đôi bên cùng có lợi”. 1.3.3 Các cơ hội và tác động từ e-Banking 1.3.3.1 Các cơ hội từ e-Banking Xét trên bình diện quốc gia, e-Banking sẽ là cầu nối giữa các nhà kinh doanh, làm trung gian tài chính và thanh toán một cách hiệu quả cho các doanh nghiệp. Nhìn rộng hơn, e-Banking tạo điều kiện cho TMĐT phát triền vững chắc để tiếp cận nền kinh tế số. Lợi ích này có một ý nghĩa quan trọng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam. Nếu chúng ta không nắm bắt cơ hội hòa vào nền kinh tế số thì Việt Nam sẽ mãi lạc hậu. Vì vậy, việc phát triển e-Banking nói riêng và TMĐT nói chung có thể tạo ra một bước nhảy vọt, tiến kịp các nước đi trước chúng ta với thời gian ngắn nhất. 1.3.3.2 Tác động của e-Banking đối với hệ thống ngân hàng hiện tại và đối với khách hàng Trong phương thức kinh doanh truyền thống, tất cả khách hàng khi muốn giao dịch phải thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm chi trả… Giờ đây, khi chuyển
- 22. hàng có thể ngồi tại nhà hay văn phòng làm việc trực tiếp giao dịch với ngân hàng mà không cần sự tồn tại của hệ thống này. Đây là cơ hội để cắt giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. Khách hàng là trung tâm của e-Banking và được hưởng nhiều ưu đãi trong chính sách cạnh tranh của ngân hàng và khách hàng được phục vụ chu đáo hơn. Lợi ích chínhđáng của người tiêu dùng giờ đây được bảo vệ tối đa mà cụ thể như một số điểm sau đây: Sự tiện lợi trong giao dịch: thay vì khách hàng phải bỏ thời gian, chi phí đi đến ngân hàng để thực hiện lệnh thanh toán, chuyển khoản hay rút tiền mặt trong giờ hành chánh, thì họ chỉ cần vài cái nhấp chuột là có thể thực hiện thành công một giao dịch trong vài giây. Giảm giá thành của sản phẩm dịch vụ: về phía ngân hàng, do tiết kiệm chi phí quản lý, qui trình chứng từ rườm rà, vấn đề cơ cấu nhân sự… nên đã hạ giá thành cho phí dịch vụ ngân hàng, đó là kết quả tất yếu của e-Banking. Với e-Banking tất cả các tài khoản của khách hàng được liên thông qua hệ thống giao dịch của ngân hàng. Khách hàng có thể ở nhà, văn phòng để xem số dư tài khoản. Vì vậy khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng “mọi lúc, mọi nơi”. Thông tin phong phú và chính xác: khách hàng sẽ chọn lựa ngân hàng để giao dịch một cách dễ dàng, có nhiều ngân hàng đáp ứng được mong muốn chính đáng của khách hàng. Không cần quan tâm đến vị trí địa lý, được cung cấp nhiềuthông tin, tư vấn khách hàng trước khi họ quyết định giao dịch với ngân hàng. Dù có những ưu thế rõ rệt như vậy, e-Banking cũng còn những hạn chế sau đây: Vấn đề bảo mật và an ninh mạng: sự xuất hiện kỹ thuật số và các ứng dụng hiện đại luôn có những hạn chế về bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua mạng. Như đã đề cập, một trong những điều kiện quan trọng để hình thành e- Banking là một cơ chế bảo mật dữ liệu ở mức cao nhất. Tác hại trực tiếp xảy ra từ vấn đề bảo mật và an toàn dữ liệu, mặt trái của công nghệ hiện đại, có thể là: mất hoặc bị thay đổi dữ liệu kinh doanh hay thông tin quan trọng, bị đánh cắp tiền từ các hệ thống thanh toán tự động. Hiện tại thế giới của các “tin tặc”
- 23. chuyển biến rất phức tạp. Một số họ muốn khẳng định tài năng “phá hoại” và yêu cầu được công nhận. Càng ngày có nhiều vụ tấn công mạng Internet, kể những mạng được bảo vệ nghiêm ngặt của nhiều bộ, ban ngành của chính phủ kể cảMỹ. Do vậy, vấn đề tin tặc cần được nhìn nhận nghiêm túc và có chiến lược lâu dài, có tính định hướng toàn cầu để ngăn chặn, đối phó. Tác động xấu đến các giá trị văn hóa tinh thần: những tác động xấu này đang là mối lo ngại toàn cầu. Internet đang là trung tâm của các việc truyền bá lối sống đồi trụy và truyền bá tư tưởng phản động, ma tuý, buôn lậu, cả dịch vụ rửa tiền của các tổ chức tội phạm quốc tế. 1.3.4 Một số dịch vụ e-Banking tại Việt Nam Thực chất thì e-Banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm hỗ trợ việc phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện nhất. Sau nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, các NHTM hiện đang cung cấp qua các kênh điện từ sau: Ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking), Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking),… 1.3.4.1 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH qua Internet. Đây là một kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm dịch vụ NH đến khách hàng bất cứ ở đâu và thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, một tài khoản và mật khẩu truy cập do NH cung cấp thì khách hàng có thể thực hiện các chức năng sau đây: Xem số dư tài khoản tức thời Vấn tin lịch sử giao dịch Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- 24. qua mạng di động (Mobile banking) Nhờ sự phát triển của các mạng di động thì Mobile banking hiện đang là một dịch vụ rất tiện lợi và tiềm năng phát triển còn rất lớn. Hiện tại ứng dụng này chỉ có DAB đã tự phát phát triển và cài đặt trên máy điện thoại của khách hàng nhằm thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NH khác như VCB, ACB hay Techcombank thì đang chuẩn bị để tung ra sản phẩm này. 1.3.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home banking) Thực ra dịch vụ Home banking không khác mấy so với dịch vụ Internet banking vì cũng sử dụng qua đường truyền viễn thông và các chức năng cũng giống nhau. Hiện nay chỉ có ACB, VCB và Techcombank triển khai dịch vụ này. Còn DAB thì không định nghĩa riêng sản phẩm này vì không khác gì Internet banking. 1.3.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ này cũng cần NH cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật mã để truy cập để truy cập các sản phẩm dịch vụ NH thông qua việc tương tác với máy điện thoại bàn bằng cách bấm vào bàn phím điện thoại và làm theo các bước chỉ dẫn từ chương trình đã cài sẵn. 1.3.5 Các dịch vụ e-Banking trong khu vực và trên thế giới E-Banking đang phát triển nhanh trên toàn cầu và được áp dụng khá phổ biến ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan,…các Ngân hàng ngoài việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn phát triển các giao dịch điện tử qua ATM/POS, Thẻ Visa Card, Master card, JCB, Smart card,… và các ngân hàng trực tuyến như : Internet banking, Mobile banking, Phone banking,… Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ e-Banking từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ e-Banking có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp Internet banking từ năm 1997. Dịch vụ Internet banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001.
- 25. dịch vụ e-Banking đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. Các dịch vụ e- Banking mà các NH trong khu vực trên thế giới đang cung cấp cụ thể như sau: Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau: Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary) Kiểm tra chi tiết các giao dịch (Transaction history) Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng (Debit/Credit Card) Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay trong tình trạng chờ chi trả (Cheque Status Enquiry) Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking) Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với hệ thống máy chủ với Ngân hàng để thực hiện nhận và thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,… Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ là công cụ được sử dụng rộng rãi tại những máy ATM hay máy POS tại các đại lý chấp nhận thẻ cho hpép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. Thanh toán trực tiếp (Direct payment) Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khỏan người thụ hưởng. Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể cài sẵn trước hàng tháng nếu cần. Thẻ trả lương (Payroll Card) Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người
- 26. lương trực tiếp tại máy ATM hay tại máy POS ở các điểm bán hàng. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử. Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khaỏn thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể. Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM ( Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra. Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với những chức năng cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khỏan, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh Ngân hàng. Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại. Để dịch vụ E- Banking Ngân Hàng Đông Á phát triển mạnh mẽ, chúng ta cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động marketing dịch vụ. Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về E-Banking và Marketing dịch vụ. Đây là cơ sở chủ yếu để phân tích về hiện trạng hoạt độngMarketing dịch vụ E-Banking Ngân Hàng Đông Á ở Chương 2, từ đó đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking Ngân Hàng Đông Á tại chương 3
- 27. TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu về NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua hơn 17 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trongđầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh,qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh 2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng hoạt động kinh doanh Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi. Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Cho vay ngắn, trung và dài hạn Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
- 28. tổ chức kinh tế Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ Ngân hàng khác. 2.1.3 Cơ cấu, tổ chức nhân sự của Ngân Hàng Đông Á Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của DongA Bank (nguồn: DongA Bank) 22
- 29. lý của Ngân Hàng Đông Á được chia thành sáu Khối và 5 vùng: HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông Nam Bộ và Tây Nguyên, Miền Tây NamBộ, chịu sự chỉ đạo của Hội Đòng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc. Cơ cấu lãnh đạo gồm có một Tổng Giám đốc và bảy Phó Tổng Giám đốc phụ trách các vùng và mảng nghiệp vụ khác nhau. Sáu Khối của sơ đồ tồ chức DongA Bank bao gồm: Khối KHCN Khối KHDN Và Các Định Chế Tài Chính Khối Kinh Doanh Tiền Tệ Khối Nghiệp Vụ Khối Hỗ Trợ Hoạt Động Khối Giám Sát Hoạt Động 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Đông Á là một trong 3 NHTMCP kinh doanh hiệu quả nhất trong Ngành Tài Chính Ngân Hàng Việt Nam. Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch của DongA Bank phát triển mạnh qua các năm. Doanh thu hàng năm đều tăng rất cao. Chi phí và lợi nhuận cũng tăng đáng kể . Điều này được thể hiện thông qua các chỉ sốtài chính tín dụng sau đây:
- 30. : Tổng tài sản của DAB trong giai đoạn (2004-2008)-(Nguồn DAB) Sơ đồ 3 : Vốn huy động của DAB trong giai đoạn (2004-2008)-(Nguồn DAB)
- 31. Dư nợ cho vay của DAB trong giai đoạn (2004-2008)-(Nguồn DAB) Sơ đồ 5 : Lợi nhuận trước thuế của DAB trong giai đoạn (2004-2008)-(Nguồn DAB)
- 32. phòng Ngân Hàng Đông Á Điện Tử Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 6 : Sơ đồ tổ chức của phòng NHĐT (Nguồn : P. NHĐT DongA Bank) Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Đông Á không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn chokhách hàng. Vì thế, Ngân hàng Đông Á đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điệntử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2005. Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc Khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận: - Bộ phận sản phẩm dịch vụ: nhiệm vụ chính là nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên kênh giao dịch điện tử, duy trì cải tiến sản phẩm cũng như định ra cácchính sách về phí dịch vụ cho kênh giao dịch này. - Bộ phận quản trị vận hành: nhiệm vụ chính là quản trị và vận hành các sản phẩm dịch vụ trển khai trên kênh giao dịch điện tử, cũng như kiểm tra, giám sát, đề xuấtcác cải tiến chất lượng dịch vụ. - Bộ phận phát triển khách hàng và thương hiệu: vừa có nhiệm vụ xây dựng , phát triển và duy trì thương hiệu NHĐAĐT cũng như việc tìm kiếm thêm đối tác mới, lên kế hoạch về marketing để tham mưu cho lãnh đạo phòng.
- 33. các tiện ích của dịch vụ e-Bangking DAB với các NHTM Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Đông Á, Techcombank, ACB và Vietcombank, còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á so với các Ngân hàng mạnh về E-banking. Bảng số 2 : Các tiện ích của Internet banking của NHĐAĐT và các NHTM Chức năng DAB VCB TCB ACB Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Xem và in giao dịch phát sinh x x x x Cập nhật thông tin về sản phẩm mới của Ngân hàng x x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của SGD vàng x x Đăng ký vay trên mạng x x Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ x Thanh toán trực tuyến trên mạng x x Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ADSL,…) x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x
- 34. : Các tiện ích của Mobile banking của NHĐAĐT và các NHTM Chức năng DAB VCB TCB ACB Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Kiểm tra 3 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá vàng x x x x Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) x x x Chuyển khoản trên mạng x x x Vay ứng trước chứng khoán trực tuyến x x x Thanh toán trực tuyến x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả x Mở/khóa tài khoản thẻ x Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của DAB, VCB, ACB, TCB cập nhật đến ngày 30/06/2009 Nhìn chung, hiện nay dịch vụ Internet banking và Mobile banking tại DAB được phát triển mạnh nhất so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của DAB cũng rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế. Vì vậy, nếu DAB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng hơn nữa thì DABsẽ luôn là Ngân hàng hàng đầu về công nghệ e-Banking hiện nay tại Việt Nam.
- 35. kinh doanh từ Ngân hàng điện tử DAB thời gian qua Bảng số 4 : Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking từ năm 2006 đến tháng 5 năm 2009 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Đến T.5/2009 Thực hiện So với 2006 Thực hiện So với 2007 Internet banking Doanh số (tỷ đồng) 16 1,410 8,812 5,151 365% 4,558 Số lượng khách hàng 57,909 29,497 51% 24,186 81% 28,489 Số lượng giao dịch 5,400 59,717 1,105% 221,563 371% 177,233 Mobile banking Doanh số (tỷ đồng) 5 25 500% 163 127 Số lượng khách hàng 10,988 13,876 126% 24,006 173% 107,581 Số lượng giao dịch 7,763 29,424 379% 93,235 316% 60, 078 (Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử DAB từ 2006 - 05/2009) Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet banking và Mobile banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 5 năm 2009, lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 118% so với năm 2008 (28,489 khách hàng). Ngoài ra, dịch vụ Mobile banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 156,000 kháchhàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, trong đó có khoảng 50,000 khách hàng có sử dụng dịch vụ chuyển khoản bằng Mobile banking. Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Internet banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hànglà rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số chuyển khoản hàng tháng của dịch vụ Internet banking cũng đều tăng hàng tháng, tính đến thời điểm tháng 05/2009 đã đạt đến 381 tỷ đồng với hơn 1 triệu giao dịch mỗi tháng.
- 36. thời gian qua, DAB có phát triển thêm các tiện ích mới cho khách hàng như thanh toán hóa đơn, dịch vụ kinh doanh chứng khoán, thanh toán trực tuyến với các website bán hàng trực tuyến, nhưng do thói quen tiêu dùng nên số lượng và doanh số giao dịch cũng chưa nhiều như mong muốn, mỗi năm tốc độ tăng cũng đạt 50%. Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ Internet banking và Mobile banking với số lượng ngày càng tăng. 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho E-Banking tại Ngân Hàng Đông Á 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking Ngân Hàng Đông Á Điện Tử đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau: 2.2.1.1 Internet banking Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được DAB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website https://ebanking.dongabank.com.vn khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. Tiện ích của sản phẩm: Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới của NHĐT Thông tin về tài khoản, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Xem và in thông tin giao dịch Thanh toán trực tuyến Thanh toán hóa đơn Mua thẻ trả trước Nạp tiền điện tử Giao dịch chứng khoán
- 37. và điều chỉnh dịch vụ Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng Nguyên tắc hoạt động: Mọi khách hàng giao dịch với DAB sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website ebanking và sử dụng các dịch vụ cơ bản về truy vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch miễn phí. Nếu khách hàng có nhu cầu về cách dịch vụ cộng thêm (thanh toán, chuyển khoản,…) thì DAB sẽ thu phí định kỳ hàng tháng. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. Cơ chế bảo mật: Hệ thống Internet banking được bảo mật dựa trên: Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại trong thời gian 15 phút. Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer ) Khi thực hiện các giao dịch ghi nợ trên tài khoản còn có thêm yếu tố bảo mật bằng xác thực giao dịch bằng SMS hoặc Thẻ xác thực (Matrix card) Chữ ký điện tử được cung cấp bởi tổ chức bảo mật quốc tế Verisign Firewall 2.2.1.2 Mobile banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của DAB cho phép khách hàng có tài khoản tại DAB dùng chương trình Mobile banking do DAB cung c ấp có thể thực hiện các chức năng giao dịch như kênh Internet banking m ột cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Tiện ích của sản phẩm: Cung cấp mọi chức năng như kênh Internet bankin mọi lúc mọi nơi với solgan “Ngân hàng Đông Á Điện Tử – Cả ngân hàng trong túi bạn”. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
- 38. động: Vì các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động nên khách hàng có thể chủ động lựa chọn hình thức bảo mậtcho mình là SMS hay Thẻ xác thực (Matrix card). Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile banking được bảo mật dựa trên: Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại 15 phút. Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng Xác thực hạn mức thanh toán của khách hàng Khách hàng muốn thanh toán, chuyển khoản phải đăng ký trước với Ngân hàng. 2.2.1.3 Phone banking Đây là dịch vụ truy vấn thông và giao dịch thanh toán do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. Tiện ích của sản phẩm: Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ Nghe 3 giao dịch phát sinh mới nhất Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Kiểm tra các thông tin gi a o d ị c h v à n g (kết quả khớp lệnh, kết quả 3 giao dịch đặt mua, đặt bán) Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái Yêu cầu Ngân hàng fax liệt kê giao dịch vàng Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng Nguyên tắc hoạt động: Khách hàng khi cần biết thông tin hay thanh toán sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động
- 39. dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. Cơ chế bảo mật: Hệ thống Phone-banking được bảo mật dựa trên: Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu, số phone Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại trong 15 phút. Dùng Thẻ xác thực (Matrix card) để tăng yếu tố bảo mật cho khách hàng 2.2.1.4 Call Centre 365 (Tổng đài 1900 54 54 64) Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 1900 54 54 64 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn. Tiện ích sản phẩm: Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí… Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành … Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng Thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một Ngân hàng khác ở Việt Nam. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
- 40. hàng Đông Á điện tử đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng kỹ thuật cao và dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Điều này được thể hiện thông qua các bảng tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến của khách hàng như sau: Bảng số 5 : Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật – Nguồn: ITC-DAB 09/2009 Tên chỉ tiêu Mức chỉ tiêu Đạt Ghi chú Chỉ tiêu kênh thông Card System: Ebanking: Core banking: 99.98% 99.40% 99.98% 99.99% 99.97% 99.90% Thực hiện tốt Chỉ tiêu an toàn hệ thống ATM Không xảy ra sự cố nghẽn mạng Không xảy ra sự cố nghẽn mạng Thực hiện tốt Nghẽn mạng trung bình Card System: Ebanking System: Toàn mạng: 5% 5% 5% 3.99% 4.69% 4.34% Thực hiện tốt Rớt mạng trung bình: Card System: Ebanking: Toàn mạng: 3% 1.6% 2.2% 3% 1.6% 2.2% Thực hiện tốt Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ E-Banking tại DongA Bank cho thấy tổng cộng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.7195. Như vậy Ka kh nằm trong khoảng từ 3 gần đến 4. Hoạt động Marketing sản phẩm theo ý kiến khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt.
- 41. : Ý kiến khách hàng về Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking DAB Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất kém ① Kém ② Trung bình ③ Tốt ④ Rất tốt ⑤ Mạng lưới ATM rộng khắp 0.3 0 5 30 60 3.65 3.65 1.095 Chất lượng dịch vụ ATM 0.25 0 6 15 75 3.77 3.77 0.9425 Mức độ thông mạng 0.2 0 8 20 70 3.66 3.66 0.732 Dịch vụ cộng thêm đa dạng 0.25 0 0 30 60 3.8 3.8 0.95 Tổng cộng 1 Ka kh= 3.7195 Hiệu quả hoạt động Marketing sản phẩm của DongA Bank trong thời gian qua được thể hiện ở lĩnh vực sau: Thứ nhất: Độ rộng và chất lượng mạng lưới DongA Bank đã có mặt 48/64 tỉnh thành trên toàn quốc. Dịch vụ E-Banking của DongA Bank đã phủ sóng rộng khắp tại VN cũng như khách hàng có thể dụng toàn cầu thông qua mạng internet, vượt qua khỏi ranh giới quốc gia, rất thuận tiện cho khách hàng khi đi ra nước ngoài. E-banking DongA Bank có chất lượng dịch vụ và băng thông thanh toán hoàn hảo nhất trong các NH triển khai dịch vụ hiện nay, đạt các chỉ tiêu thông số kỹ thuật yêu cầu của ngành, thể hiện ở bảng số 2. Hiện tại dịch vụ e-Banking của DAB dẫn đầu về số lượng và cả chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thứ hai: DongA Bank cung cấp các dịch vụ Mobile banking DongA Bank cung cấp các dịch vụ: các giao dịch tra cứu, thanh toán, thông báo thay đổi số dư tài khoản, giao dịch vàng, giao dịch chứng khoán,… Đặc biệt các dịch vụ tiên tiến gần đây của DongA Bank như một làn sóng mới ùa vào thay đổi
- 42. người sử dụng. Điện thoại di động không còn đơn thuần là “công cụ để Alô” mà là một công cụ quản lý tài chính và đầu tư rất tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, mọi lúc mọi nơi, … Khách hàng còn có thể truy cập Wap quaGPRS để lấy thông tin về xã hội, thể thao, giải trí, tỷ giá, chứng khoán, check mail, truy cập các trang Internet khác,… Các dịch vụ e-banking cộng thêm rất được DongA Bank chú ý đầu tư, giúp tăng thêm tiện ích cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 2.2.2 Hoạt động Marketing phí dịch vụ e-Banking Điều tra khách hàng về phí dịch vụ cho thấy tổng cộng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 2.383. Ka kh nằm trong khoảng trên 2 điểm. Phí dịch vụ khá cao. Hoạt động Marketing giá theo ý kiến khách hàng ở mức kém, không được khách hàng đồng tình. Phí dịch vụ được tính toán trên cơ sở có bù đắp việc đầu tư thiết bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống hàng tháng, cụ thể như sau: Phí sử dụng cơ sở hạ tầng: ấn định dựa trên cơ sở chi phí như nhập phôi thẻ, phí in matrix card, chi phí nhân công quản lý khách hàng hoạt động tốt. Phí thuê bao hàng tháng: nhắn tin cho khách hàng khi có thay đổi về số dư Phí chuyển tiền, thanh toán tiện ích: dựa trên chi phí vận hành, phí kiểm đếm tiền, phí dịch vụ.
- 43. : Ý kiến khách hàng về Marketing giá dịch vụ e-Banking DAB Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người/100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất cao ① Cao ② Trung bình ③ Rẻ ④ Rất rẻ ⑤ Phí mở Thẻ 0.2 5 20 37 35 3 3.11 0.622 Phí thuê bao tháng 0.25 13 67 14 6 0 2.13 0.5325 Phí giao dịch 0.3 22 59 14 5 0 2.02 0.606 Phí dịch vụ cộng thêm Tổng cộng 1 Ka kh= 2.483 Việc đưa ra 4 kênh dịch vụ Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Call Centre 365 với 4 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm DongA Bank bắt đầu tiến hành linh hoạt hóa chính sách giá. Dịch vụ chuyển khoản trên Internet banking tuy có phí dịch vụ hàng tháng cao (100.000đ đối với hạn mức chuyển khoản trên 500 triệu), phí bình quân sẽ thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều. Trong khi Mobile banking, Phone banking, call Centre 365 chỉ cần có thẻ, có điện thoại và đăng ký dịch vụ với ngân hàng một lần duy nhất là có thể sử dụng đượcdịch vụ. Các dịch vụ này không có phí dịch vụ tháng, nhưng phí dịch vụ tính theo từng giao dịch phát sinh sẽ cao hơn Internet banking. Ngoài ra, DongA Bank còn mới triển khai dịch vụ chuyển khoản xác thực bằng thẻ xác thực, cho phép người sử dụng với mức thu nhập trung bình có thể sử dụng dịch vụ với chí phí thấp với mức phí. Tuy nhiên, phí dịch vụ hàng tháng và phí giao dịch đang ở mức tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam. Cần hợp lý hơn trong việc thay đổi cách tính giá theo giao dịch và giảm dần phí cố định hàng tháng.
- 44. Marketing phân phối dịch vụ e-Banking Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing phân phối, tổng cộng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.0375. Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Mạng lưới phân phối theo ý kiến khách hàng ở mức trung bình khá. Bảng số 8 : Ý kiến khách hàng về Marketing phân phối dịch vụ e-Banking DAB Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất kém ① Kém ② Trung bình ③ Tốt ④ Rất tốt ⑤ Mạng lưới CN/PGD, điểm đặt ATM ở nơi thuận tiện 0.55 0 5 81 8 6 3.15 1.7325 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch 0.45 0 28 58 10 4 2.9 1.305 Tổng cộng 1 Ka kh= 3.0375 DongA Bank có 2 hệ thống phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp là mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, TTGD24. Hoạt động của mạng lưới chi nhánh tương đối hiệu quả, với một sốưu điểm: giao dịch viên có trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm làm việc, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết tình huống một cách hợp tình hợp lý. Tuy nhiên hệ thống của hàng này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí chi nhánh, thanh toán tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp là mạng lưới ATM, POS và Internet banking, Mobile banking, Phone Banking, Call Centre. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc phát triển khách hàng ngày càng tăng. Hệ thống có
- 45. điểm như sau: Không phải trả nhiều chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở chi nhánh ; Giảm thiểu rủi ro vì không phải trả lương cho lực lượng giao dịch viên chi nhánh. Như vậy, về ưu điểm DongA Bank đã tổ chức được mạng lưới phân phối khá phong phú, đồng thời cũng đã dựa vào trung gian tiếp thị để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ra thị trường. DongA Bank ưu tiên phát triển ở thị trường các thành phố lớn, mở rộng hệ thống phân phối thông qua ký kết hợp đồng lắp đặt ATM/POS nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các chi nhánh và chi phí hoạt động. Tuy nhiên, mạng lưới phân phối chưa có mặt tại khắp các nơi (So với VCB, Argibank thì mạng lưới cung cấp dịch vụ của họ là tất cả các tỉnh thành), hơn nữa về thói quen sử dụng các kênh mới của người dân chưa nhiều, cần có thời gian để khách hàng làm quen với các kênh tiện ích mới. 2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị dịch vụ e-Banking Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing chiêu thị; tổng cộng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.519. Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Hoạt động Marketing chiêu thị theo ý kiến khách hàng ở mức khá.
- 46. : Ý kiến khách hàng về Marketing chiêu thị dịch vụ e-Banking DAB Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất kém ① Kém ② Trung bình ③ Tốt ④ Rất tốt ⑤ Các quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt 0.2 0 0 47 39 14 3.67 0.734 Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 0.25 0 0 43 55 2 3.59 0.8975 Nội dung quảng cáo , khuyến mãi dễ hiểu 0.3 0 0 26 63 11 3.85 1.156 Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng 0.25 0 29 54 12 5 2.93 0.7325 Tổng cộng 1 Ka kh= 3.519 Marketing chiêu thị của DongA Bank tập trung vào những hoạt động sau: Thứ nhất, quảng cáo: Quảng cáo của DongA Bank phục vụ cho mục tiêu giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, điểm phân phối dịch vụ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi, hội chợ… DongA Bank đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo: trên báo chí (Báo Người lao động, Tuổi trẻ, …); các loại ấn phẩm (Bản tin DongA Bank…); quảng cáo ngoài trời; phương tiện truyền thông; trên các website và trên ATM; liên kết với hảng Mailinh taxi để giới thiệu nhãn hiệu Thẻ đa năng Đông Á; liên kết với HTV thực hiện chương trình “Tiếp sức Người Thầy”, chương trình trò chơi ATM… Nói chung, các chương trình quảng cáo của DongA Bank tương đối đa dạng và có chất lượng cao. Tuy nhiên quảng cáo của DAB bắt đầu nhàm chán với khách hàng, quảng cáo của DAB chưa bao hàm hết nội dung cần quảng cáo,
- 47. một quảng cáo nhằm vào một vài mục tiêu chứ không phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đó… Thứ hai, khuyến mại: Khuyến mãi của DAB nhằm thúc đẩy khách hàng đăng ký thẻ mở mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thọai tự động… DAB thường sử dụng các hình thức khuyến mãi, miễn phí phí thường niên, phí mở thẻhoặc tặng tiền vào tài khoản, khuyến mãi tặng quà; chương trình “Quay số trúng thưởng”. Khách hàng tỏ ra rất thích thú với hình thức khuyến mãi tặng tiền vì đánh vào tâm lý thích giá thấp. Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp lễ, tết, ngày thành lập Nước, thành lập Ngân hàng. Nhưng đôi lúc Ngân hàng đã lạm dụng hình thức này. Khách hàng quá quen khuyến mại, coi giá khuyến mại như là giá chính thức, nếukhông khuyến mại thì không thể bán được sản phẩm. Do vậy cần xác định điểm dừng, thời gian nghỉ khuyến mại, khoảng cách các đợt khuyến mại thích hợp. Thứ ba, quan hệ cộng đồng: DongA Bank tham gia một số hoạt động công cộng để nâng cao uy tín chất lượng của sản phẩm dịch vụ và danh tiếng của mình, DAB đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ các chươngtrình của HTV, đi bộ vì người nghèo hàng năm. DongA Bank là Ngân hàng đầu tiên nhận kỷ lục về ATM có nhiều tiện ích nhất tại Việt Nam, DAB cũng là đơn vị đi đầu về ý tưởng ATM lưu động … Tuy nhiên các hoạt động này tập trung ở một số thành phố lớn, chưa rõ nét tại tỉnh lỵ, đặc biệt NHNN chưa có hướng dẫn cụ thể về việc này nên DAB chưa thể mở rộng dịch vụ này đến rộng rãi khách hàng. Công tác tuyên truyền vận động của DAB với báo chí còn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiên truyền thông đại chúng. Khi có bất cứ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích DAB. Nếu có mối quan hệ tốt, DAB đã có thể thông qua các phươngtiện này kêu gọi sự cảm thông của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng.
- 48. sóc khách hàng: DAB chú trọng quan tâm các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. DAB nhắn tin, quà tặng chúc mừng sinh nhật. Hàng tháng, DAB có lên lịch chúc mừng sinh nhật khách hàng với mục đích tạo mối quan hệ tốt cới khách hàng. Việc nhắn tinvà gửi thư điện tử chúc mừng sinh nhật được thực hiện với toàn bộ khách hàng. Ngoài ra DAB còn gởi quà sinh nhật cho 40% khách hàng DAB có giao dịch nhiều về giá trị cũng như số lượng giao. Hàng năm DAB tổ chức tham gia các hội chợ triển lãm nhằm tiếp cận khách hàng mới cũng như thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng. Tuy nhiên, do việc này chỉ tổ chức tại một số hành phố nên chỉ tập trung vào thị trường này, còn khách hàng tại các tỉnh chưa quan tâm thíchđáng. 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình dịch vụ e-Banking Bảng số 10 : Ý kiến khách hàng về Marketing quy trình dịch vụ e-Banking DAB Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất kém ① Kém ② Trung bình ③ Tốt ④ Rất tốt ⑤ Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 0.3 0 0 20 39 41 4.21 1.263 Quy trình giao dịch nhanh chóng 0.25 0 15 43 27 15 3.42 0.855 Hệ thống thông tin hotline trả lời khách hàng thuận lợi 0.2 15 20 60 5 0 2.55 0.51 Tính phí, thu phí chính xác 0.25 0 0 42 38 20 3.78 0.94 Tổng cộng 1 Ka kh= 3.568 Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing quy trình e-Banking DAB, tổng cộng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.568. Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Hoạt động Marketing quy trình ở mức khá.
- 49. Bank đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000. Mọi hoạt động của DAB được thể chất hóa bằng các quy trình. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng, chính xác và chuẩn hóa tối đa. Các lỗi lầm dễ dàng được nhận ra và được sửa chữa khắc phục. Thủ tục với khách hàng được đơn giản hóa. Ngoài ra, DAB đã áp dụng tin học vào quản lý và là công cụ chính trong việc phục vụ khách hàng. Đó là chương trình Corebanking và hệ thống Thẻ. Việc nối mạng trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch giúp cho các điểm này có thể xử lý công việc mọi lúc mọi nơi, khách hàng đến bất kỳ điểm nào của DAB sẽ được phục vụ giống như chi nhánh mở tài khoản. DongA Bank tự hào là ngân hàng hàng đầu về việc ứng dụng công nghệ vào việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, trong yếu tố quy trình vẫn còn một số nhược điểm: các quy trình vẫn chưa cập nhật kịp thời nên một số quy định không còn phù hợp. Nghẽn mạch thường xuyên của tổng đài trả lời này làm khách hàng phiền lòng vì không liên hệ được. Chương trình quản lý dữ liệu khách hàng chỉ đơn thuần phục vụ cho công tác tính phí, trả lãi, thu nợ và xử lý các giao dịch tài chánh, chưa hỗ trợ được nhiều cho công tác chăm sóc khách hàng, cũng như khai thác nguồn dữ liệu phong phú hiện có nhằm định hướng chiến lược kinh doanh tốt hơn trong tương lai. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đều không đạt, thể hiện ở bảng sau:
- 50. : Chỉ tiêu chất lượng Marketing con người Nội dung Định mức Thực hiện trung bình tháng Ghi chú Thời gian Tỉ lệ (%) Chỉ tiêu trả lời khách hàng tại tổng đài CSC 1/ Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trong ngày. 2/ Thời gian chờ trung bình để được trả lời 1 cuộc gọi. ≤30s 83% 71.46% Không đạt 99% 73% Không đạt Chỉ tiêu giao dịch 1/ Thái độ phục vụ khách hàng tốt. 2/ Phục vụ khách hàng chính xác, đúng quy định 99.95% 99.95% 99.88% 99.94% Không đạt Không đạt Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại 1/ Liên quan đến các đơn vị của DAB 2/ Liên quan đến các đơn vị trong ngành ≤10d ≤30d 99% 90% 98.39% 72.94% Không đạt Không đạt (Số liệu năm 2008) Nguồn : P. Chăm sóc khách hàng
- 51. Marketing con người Bảng số 12 : Ý kiến khách hàng về Marketing con người Nội dung đánh giá Trọng số Mức độ đánh giá Điểm đánh giá (Số điểm *số người /100 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số Rất kém ① Kém ② Trung bình ③ Tốt ④ Rất tốt ⑤ Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.2 0 0 15 68 17 4.02 0.804 Các thắc mắc được giải đáp đầy đủ 0.25 0 0 19 45 36 4.17 1.0425 Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng 0.25 16 27 46 9 2 2.54 0.639 Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận tụy) 0.3 0 0 13 67 20 4.07 1.221 Tổng cộng 1 Ka kh= 3.7025 Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing, tổng số điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.7025. Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Hoạt động Marketing con người theo ý kiến khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt. Marketing con người của dịch vụ E-Banking DongA Bank thể hiện trong các lĩnh vực sau: Một là, công tác trả lời khách hàng: DongA Bank có tổng đài 1900545464 trả lời điện thoại khách hàng 24/24 giờ. Các giao dịch viên CSC có tuổi đời trẻ, trình độ đại học và trên đại học, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiêm cao trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ trong ngày còn thấp vì lý do hệ thống tổng đài trả lời không còn đủ đáp ứng nhu cầu (như phân tích ở phần 2.2.5). Ngoài ra, còn có các chi nhánh, phòng giao dịch
|
