Quá trình thu nhận và xử lý thông tin như thế nào

QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNGNhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trongquá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu thập và xử lý thông tin phảnhồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyềnthông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Chính vì vậy, cần phảilên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý thông tin ngay từ bắt đầu cho đến khi kết thúcchương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý và chọn lọc 1 cách hợp lý nhất.I. Mục đích:Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đưa ranhững quyết định hay thay đổi hợp lý, quan trọng trong quá trình diễn ra chươngtrình truyền thông cũng như sau đó để đạt được sự thỏa mãn và hài long củakhách hàng.II. Thời gian và phạm viQuy trình này áp dụng cho hầu hết các bộ phận của công ty, đặc biệt là bộphận khách hàng, mua bán, bộ phận marketing quá trình thu thập thông tin vàxử lý thông tin phải diễn ra xuyên suốt và bắt đầu từ khi diễn ra chương trình chođến khi kết thúc.III. Nội dung:- Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chuỗi cửa hàng FPT,đặc biệt là các sản phẩm có lien quan đến chương trình truyền thôngGALAXY Tab- Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông diễn ra trong chương trình“FPT product show” và các hoạt động bán hàng khuyến mại dành cho kháchhàng diễn ra trong thời gian này.- Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng với mọi phương thức, hay cáckhách hàng quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình…1. Thông tin phản hồi khách hàng:Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có thể thu thậpvà phân loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng:- Các khiếu nại, phàn nàn- Các ý kiến đóng góp- Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình- Các ý kiến khác 2. Nguồn thông tin:- Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng- Từ các phương tiện thông tin đại chúng- Gián tiếp qua các bên có lien quan- Cá nguồn khác3. Cách thức thu thập thông tin:FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phương pháp:- Mở đường dây điện thoại 24/24 (hotline) để thu nhận ý kiến khách hàng- Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản hồi trực tuyến trên internet haybằng email của công ty.- Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhiệm của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên hướng diễn tại chương trình, sự kiện thuộcchương trình truyền thông của công ty- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, khảo sát pháttrong các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình.4. Phân loại thông tin- Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhiệm phân loại thông tinvà chuyển thông tin phản hồi khách hàng đến các bộ phận lien quan có thẩmquyền để giải quyết.- Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, bộ phậnmarketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thôngcủa công ty- Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhiệm và là đầu mối cuối cùngxử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – với sự chỉ đạo và theo dõi trựctiếp từ ban giám đốc công ty.IV. Xử lý thông tin:1. Đối với khiếu nại phàn nànTrong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khiếu nại phàn nàn luônlà việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng từ việckhông hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin tưởng là công việc hoàntoàn phức tạp và đòi hỏi có chuyên môn nghề nghiệp cao. Do đó, khiếu nạivà phàn nàn của khách hàng phải được xử lý trong thời gian ngắn nhất cóthể- Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hiểu kỹ yêu cầu, mong muốn củakhách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng hoặc đưa ra thờigian hẹn trả lời với khách hàng trong trường hợp việc giải quyết không nằmtrong phạm vi thẩm quyền của mình.- Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đạo bộ phận có thẩmquyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng với các phòng chức năngliên quan – khi cần thiết có thể xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty.- Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến uy tín củaCông ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính hệ thống - cần xácđịnh nguyên nhân (cũng như nguyên nhân tiềm ẩn) để loại bỏ thì sẽ xử lýtheo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03.2. Đối với các thông tin khác:Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhiệm chuyểnthông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp,phân loại, phân tích để đưa ra:- Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù hợp hơn để đếnđược với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ.- Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro…- Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đối với công tyV. Phân tích dữ liệu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng1. Tiêu chí đánh giá:- Số lượng khách hàng: mới, cũ, tăng, giảm ra sao và như thế nào? Sốlượng khách hàng tham gia vào chương trình truyền thông của công ty- Mức độ thực hiện hợp đồng, sức mua của khách hàng- Sản lượng và doanh thu của khách hàng- Ý kiến phản hồi của khách hàng- Khiếu nại về chất lượng hàng hóa dịch vụ- Thị phần2. Báo cáo đánh giá:Khi cần thiết, trên cơ sở thông tin và kết quả thông tin thu thập và xử lý được,phòng kinh doanh hay bộ phận marketing sẽ tổng hợp báo cáo và phân tíchthông tin phản hồi khách hàng:- Tổng kết để đưa ra các bài học kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nạiphàn nàn của khách hàng cũng như cách xây dựng các chương trìnhtruyền thông khác cho công ty về lâu dài.- Tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu, đưa ra các phương thức để khôngngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng.

Qui trình xử lí thông tin là qui trình biến đổi các dòng dữ liệu đầu vào thành các dòng thông tin kết quả, có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lí và quản trị kinh doanh.

Hình minh hoạ (Nguồn: jakir)

Khái niệm

Xử lí thông tin tạm dịch sang tiếng Anh là Information processing.

Qui trình xử lí thông tin là qui trình biến đổi các dòng dữ liệu đầu vào thành các dòng thông tin kết quả.

Trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của khoa học và kĩ thuật, qui trình này gắn liền với các phương pháp chuyên dụng và các công cụ tính toán điện tử, từ đó việc xử lí khối lượng thông tin khổng lồ, đa dạng ngày càng nhanh chóng và hiệu quả.

Qui trình xử lí thông tin có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lí và quản trị kinh doanh. Nó cung cấp các thông tin cần thiết, kịp thời và chính xác cho các cấp lãnh đạo và cán bộ quản lí để họ có thể đưa ra được các quyết sách kinh tế hiệu quả.

Các công đoạn

Qui trình xử lí thông tin bao gồm bốn công đoạn, đó là: thu thập, xử lí, lưu trữ và truyền đạt thông tin.

1. Thu thập thông tin

- Có vai trò quan trọng vì chỉ có thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiết mới đảm bảo cho ta những số liệu chính xác, phản ánh toàn diện các mặt hoạt động của tổ chức.

- Liên kết trực tiếp với nguồn phát sinh dữ liệu như khách hàng (đơn đặt hàng, tiền thanh toán hoá đơn), quầy bán hàng (số lượng giao dịch, tiền thu mỗi ngày)...

- Mục tiêu thu thập thông tin phải được đặt ra rõ ràng và cụ thể (bao nhiêu chỉ tiêu cần thu thập, bao nhiêu chỉ tiêu cần xử lí...).

Trên cơ sở đó người ta mới quyết định nên thu thập các loại thông tin nào, khối lượng bao nhiêu, thời gian thu thập, các phương pháp thu thập (thủ công, bán thủ công hay tự động hoá)...

2. Xử lí thông tin

- Là công đoạn trung tâm, có vai trò quyết định, bao gồm tất cả các công việc như sắp xếp thông tin, tập hợp hoặc phân chia thông tin thành nhóm, tiến hành tính toán theo các chỉ tiêu...

Kết quả cho ta các bảng số liệu, biểu đồ, các con số đánh giá hiện trạng và quá trình phát triển của tổ chức.

- Bao gồm 2 bộ phận:

+ Bộ phận kết xuất thông tin: liên kết với nơi sử dụng thông tin như người quản lí (nhận báo cáo thống kê doanh thu, báo cáo tiến độ thực hiện), các hệ thống khác (hệ thống quản lí đơn đặt hàng cung cấp các đơn đặt hàng hợp lệ cho hệ thống quản lí kho để lập phiếu xuất kho).

Các thông tin kết xuất từ hệ thống là những thông tin mang ý nghĩa thiết thực giúp cho người quản lí ra quyết định đúng.

+ Bộ phận xử lí: có thể là con người (tiến hành công việc), máy tính (thực thi phần mềm). Các hoạt động xử lí đều dựa trên chuẩn, qui trình và quy tắc quản lí của tổ chức.

3. Lưu trữ thông tin

- Kết quả của quá trình xử lí thông tin được lưu trữ để sử dụng lâu dài.

- Các thông tin được lưu trữ dưới dạng các file, các cơ sở dữ liệu.

- Nơi lưu trữ thông tin thường là đĩa từ, băng từ, trống từ, đĩa CD... Ngoài ra có thể lưu thông tin dạng hard – copy tại các tủ chứa hồ sơ, công văn.

4. Truyền đạt thông tin: Các kết quả xử lí thông tin được truyền đạt đến các đối tượng có nhu cầu sử dụng thông tin ở phạm vi trong nội bộ tổ chức hoặc ra bên ngoài (thường để báo cáo cấp trên hoặc thông báo).

(Tài liệu tham khảo: Hệ thống thông tin quản lí, ThS. Lê Thị Ngọc Diệp, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2013)

Diệu Nhi