Sáng kiến kinh nghiệm ngành ngân hàng

Chuyển tiền bằng email, mở chi nhánh trên tàu để tiếp khách trên đường đi làm, ứng dụng AI để khách hàng tự phục vụ là những sáng kiến giữ chân khách hàng bằng trải nghiệm của nhiều ngân hàng trên thế giới.

Trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng không chỉ được xây dựng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nó còn hình thành từ mỗi điểm tương tác trên hành trình khách hàng. Có thể nói, trải nghiệm khách hàng chính là nhân tố quyết định khiến khách hàng chọn ngân hàng này để giao dịch chứ không phải ngân hàng khác.

79% CEO ngân hàng tin rằng kỳ vọng của khách hàng bị chi phối bởi các trải nghiệm liên quan theo thời gian thực và những thay đổi trong trải nghiệm trong toàn ngành. Nếu một ngân hàng áp dụng sáng kiến mới cải thiện trải nghiệm khách hàng, trong khi ngân hàng khác vẫn “dậm chân tại chỗ”, khách hàng sẽ có sự so sánh và việc họ tìm đến nơi có trải nghiệm tốt hơn là điều dễ hiểu. Chính vì vậy các ngân hàng lớn trên thế giới luôn có bộ phận làm trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu các xu hướng mới để giúp việc giao dịch của khách hàng thuận lợi và dễ dàng hơn.

Tại Việt Nam, ngành ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bởi vẫn còn nhiều trường hợp “buộc phải dùng”, buộc phải giao dịch với một ngân hàng nhất định đơn giản bởi cơ quan trả lương qua ngân hàng đó. Tuy nhiên, nếu ngân hàng cứ mãi đứng ở vị thế “vẫn có khách vì buộc phải dùng” thì sẽ khó phát triển, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân. Thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là sức mạnh cạnh tranh trong môi trường kinh doanh mở, khi ngày càng nhiều ngân hàng ngoại – nơi cung cấp trải nghiệm tuyệt vời – xâm nhập thị trường Việt Nam.

Dưới đây là một số sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng đã được ứng dụng tại các thị trường lớn trên thế giới.

Chuyển khoản bằng email, số điện thoại

Rất nhiều ngân hàng tại thị trường Mỹ cho thêm tính năng Zelle – chuyển khoản bằng email và số điện thoại. Thay vì phải nhập dãy số tài khoản và tên người thụ hưởng, khách hàng chỉ việc nhập email hoặc số điện thoại của người nhận tiền. Điều này giúp việc chuyển khoản diễn ra dễ dàng, nhanh chóng, ít bị sai thông tin người thụ hưởng. Dù cùng hệ thống ngân hàng hay khác ngân hàng, Zelle đều cho phép khách hàng chuyển khoản trong một nốt nhạc bằng email và số điện thoại. Tiền đến tài khoản người nhận ngay lập tức, không mất thời gian chờ đợi ngân hàng xử lý lệnh.

Tại Việt Nam, hiện ngân hàng Timo đã có tính năng chuyển khoản bằng email, nhưng mới chỉ dừng lại chuyển khoản trong cùng hệ thống. Khách hàng Timo tới khách hàng Timo.

Tiếp khách trên đường đi làm

Idea Bank – ngân hàng tại Ba Lan đem dịch vụ đến tận chân khách hàng theo đúng nghĩa đen. Ngân hàng này mở chi nhánh và văn phòng làm việc trên các con tàu điện. Nơi đây có bàn làm việc, phòng hội thảo, văn phòng phẩm, wifi, và cà phê. Tất cả mọi người đi tàu điện đều có thể đến văn phòng của Idea Bank sử dụng miễn phí không gian làm việc. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch. Ý tưởng này nhằm hỗ trợ các chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa, cung cấp không gian làm việc cho họ trên đường đi làm.

Ứng dụng AI để khách hàng tự phục vụ

Bank of America, một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ, vừa cho ra mắt chatbot (chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên giọng nói hoặc văn bản) có tên Erica. Chỉ sau 3 tháng ra mắt, Erica đã tiếp nhận hơn 1 triệu lượt người sử dụng. Erica giúp khách hàng tìm kiếm giao dịch, chuyển khoản, chuyển tiền vào tài khoản dễ dàng hơn. Erica cũng đưa ra tư vấn các gói tài chính phù hợp với người dùng. Erica được tích hợp với thư viện tài liệu về tài chính ngân hàng của Bank of America nên có thể cung cấp câu trả lời nhanh và độ chính xác cao tới khách hàng. Erica chính là mô hình ngân hàng cho khách tự phục vụ.

Không đơn thuần làm chức năng giữ tiền và cho vay tiền, ngân hàng Tây Ban Nha BBVA còn giúp khách hàng quản trị chi tiêu và tiết kiệm. Ngân hàng này cho ra ứng dụng có tên Bconomy, giúp khách hàng đưa ra mục tiêu tiết kiệm và theo dõi quá trình tiết kiệm của họ. Bconomy còn giúp khách hàng tiết kiệm tiền bằng cách  so sánh giá cả các cửa hàng bán thực phẩm, đồ dùng sinh hoạt để giúp khách hàng mua được món đồ với giá tốt nhất. Khách hàng cũng có thể so sánh mức chi tiêu của mình với những người dùng khác cùng mức thu nhập như mình để xem họ quản trị chi tiêu như thế nào. Chỉ sau 3 tuần ra mắt, Bconomy đã tiếp nhận hơn 500 nghìn người sử dụng.

Làm sao để ngân hàng phát triển các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời là lắng nghe khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên. Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để ngân hàng quản trị trải nghiệm khách hàng. Liên lạc với hearme để nhận tư vấn chi tiết nhé!

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Tư vấn: 0912083463

Ngày hỏi:15/05/2018

Sáng kiến trong ngành Ngân hàng gồm những gì? Xin chào Ban biên tập, tôi là Ngọc Minh hiện đang sống và làm việc tại Tiền Giang. Tôi hiện đang tìm hiểu về thi đua, khen thưởng ngành ngân hàng. Vậy Ban biên tập cho tôi hỏi sáng kiến trong ngành Ngân hàng gồm những gì? Vấn đề này được quy định cụ thể tại văn bản nào? Mong Ban biên tập giải đáp giúp tôi. Chân thành cảm ơn và chúc sức khỏe Ban biên tập.  

Sáng kiến trong ngành Ngân hàng được quy định tại Khoản 1 Điều 4 Thông tư 08/2018/TT-NHNN hướng dẫn công tác thi đua, khen thưởng ngành Ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành, theo đó:

Sáng kiến trong ngànhNgân hàng (sau đây gọi là sáng kiến) là các giải pháp mới được tạo ra hoặc cải tiến các giải pháp trước đó được áp dụng trong quá trình triển khai thực hiện nhiệm vụ, mang lại lợi ích thiết thực (hiệu quả kinh tế hoặc lợi ích xã hội), nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả công tác, bao gồm:

a) Giải pháp quản lý là cách thức tổ chức, Điều hành công việc của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt Mục đích nhất định trong công việc;

b) Giải pháp kỹ thuật là cách thức, phương tiện kỹ thuật nhằm giải quyết một nhiệm vụ xác định;

c) Giải pháp tác nghiệp là việc tham mưu, đề xuất các phương pháp thực hiện nhiệm vụ giúp chủ thể quản lý giải quyết công việc đạt hiệu quả;

d) Giải pháp ứng dụng tiến bộ, khoa học, kỹ thuật, công nghệ mới là phương pháp, cách thức, biện pháp áp dụng một giải pháp kỹ thuật đã biết vào thực tiễn hoạt động ngân hàng.

Trên đây là tư vấn về sáng kiến trong ngành Ngân hàng. Để biết thêm thông tin chi tiết bạn nên tham khảo Thông tư 08/2018/TT-NHNN. Mong rằng những tư vấn của chúng tôi sẽ giúp giải đáp được những vướng mắc của bạn.

Chào thân ái và chúc sức khỏe!

Hòa chung với cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và chiến lược chuyển đổi số của BIDV, chị Nguyễn Thu Thảo – Đoàn viên Công đoàn cơ sở Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH), trực thuộc Công đoàn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có sáng kiến Tự động hóa quy trình cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng giúp BIDV tăng năng suất lao động, hỗ trợ các cơ quan chức năng kịp thời xử lý các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước của các tổ chức và cá nhân, tiết giảm được gần 1,2 tỷ đồng/năm cho hệ thống. Đây cũng là một trong hai sáng kiến xuất sắc của Công đoàn TTDVKH được tôn vinh và trao tặng Bằng lao động sáng tạo trong Chương trình “75 nghìn sáng kiến vượt khó, phát triển” do Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam phát động.

Chị Nguyễn Thu Thảo – Đoàn viên CĐCS Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Công đoàn BIDV

Nhận thấy nghiệp vụ cung cấp thông tin, cưỡng chế, phong tỏa tài khoản đang phải thao tác thủ công quá nhiều (có những ngày khối lượng cung cấp lên tới vài nghìn khách hàng), chưa có công cụ hỗ trợ cho cán bộ, Chị Thảo đã trao đổi với các cán bộ, đơn vị liên quan để tìm ra phương án cải tiến, tăng xử lý tự động các bước trong quy trình, giảm thiểu các thao tác thủ công. Sau 11 tháng nghiên cứu, xây dựng, cùng với sự ủng hộ của Ban Lãnh đạo TTDVKH, sự hỗ trợ nhiệt tình của các đồng nghiệp, tháng 02/2021, sáng kiến Tự động hóa quy trình cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng đã hoàn thành và chính thức đưa vào triển khai tại BIDV.

Trước đây, để xử lý một giao dịch cung cấp thông tin, cán bộ BIDV phải thực hiện trên 05 chương trình, ứng dụng khác nhau và thực hiện hàng loạt các thao tác thủ công gồm: vấn tin thông tin số ID (Số Chứng minh nhân dân, Hộ chiếu, Mã số thuế,…)/số tài khoản khách hàng; phong tỏa tài khoản khách hàng; chuyển trạng thái tài khoản; tạo thông điệp trên tài khoản khách hàng; tạo file sao kê tài khoản; điện thông báo gửi Chi nhánh quản lý tài khoản khách hàng; soạn thảo văn bản phúc đáp cho các cơ quan chức năng,văn bản thông báo gửi khách hàng. Chưa kể sau khi cán bộ thực hiện các thao tác trên, Kiểm soát viên/Lãnh đạo Trung tâm phải kiểm tra lại một lượt và ký duyệt văn bản gửi đi. Thời gian tổng cộng để hoàn thành một giao dịch cung cấp thông tin là 10 phút.

Việc thực hiện theo quy trình trên tồn tại nhiều khó khăn do phải thao tác thủ công toàn bộ các bước trong quy trình, mất nhiều thời gian, nhân lực; không có công cụ theo dõi báo cáo, thống kê số lượng giao dịch, khó tra soát khi có đề nghị từ cơ quan chức năng. Ngoài ra, việc thao tác thủ công còn tiềm ẩn rủi ro phát sinh khi tất cả đều kiểm soát bằng mắt thường của cán bộ.

Nhờ đã có kinh nghiệm cùng các đồng nghiệp tham gia nghiên cứu xây dựng một số Đề tài khoa học ứng dụng trong công tác tác nghiệp, Chị Thảo đã phân tích từng bước của quy trình, nghiên cứu tìm giải pháp để khắc phục các hạn chế của quy trình hiện tại, tìm mọi biện pháp để có thể ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ rút ngắn thời gian xử lý giao dịch. Chương trình mới tích hợp với các service SOA, chương trình IQS, kết nối tới hệ thống Email/SMS, tái sử dụng cấu phần Sao kê tài khoản khách hàng hiện có; xây dựng hệ thống API sinh văn bản phúc đáp, sao kê tài khoản để xuất file dữ liệu PDF, Excel với số lượng lớn; xây dựng hệ thống job Java theo Frame Work của BIDV để tự động hóa các bước trong quy trình. Sáng kiến ra đời đã giúp cho cán bộ chỉ cần đăng nhập vào một Chương trình duy nhất thay vì phải vào 05 chương trình như trước đây, nhập các thông tin đầu vào, sau đó Chương trình sẽ tự động xử lý hoàn toàn các bước còn lại của quy trình.

Các giao dịch cung cấp thông tin được hoàn thành chỉ với một nửa thời gian trước đây (05 phút), đảm bảo tính chính xác, kiểm soát rủi ro. Không chỉ vậy, Chương trình còn cho phép xử lý nhiều giao dịch cùng lúc (xử lý dữ liệu nhiều khách hàng 1 lượt, tối đa 1000 bản ghi/lượt) bằng cách import dữ liệu theo lô, càng tiết giảm thời gian xử lý giao dịch cho cán bộ, giúp BIDV tiết kiệm được gần 1,2 tỷ đồng/năm. Có Chương trình hỗ trợ, thời gian tác nghiệp giảm bớt đi, cán bộ có thêm thời gian giới thiệu sản phẩm, tư vấn khách hàng, bán chéo sản phẩm, giúp gia tăng quy mô và số lượng khách hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ cho ngân hàng.

Là một đoàn viên trẻ của Trung tâm DVKH BIDV, đơn vị đầu mối hỗ trợ hoạt động tác nghiệp giao dịch khách hàng toàn hệ thống, Chị Thảo luôn tích cực học hỏi, nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình nghiệp vụ hàng ngày nhằm giảm thiểu các thao tác thủ công cho cán bộ, hỗ trợ tăng năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Chị chia sẻ: “Em rất may mắn khi được làm việc tại TTDVKH, nơi có các Anh Chị luôn giàu lòng nhiệt huyết, đam mê, chủ động, sáng tạo trong công việc. Một nơi mà phong trào nghiên cứu khoa học rất mạnh, đã có nhiều sáng kiến được ứng dụng trong thực tiễn và đoạt giải cao trong các cuộc thi như sáng kiến Hỗ trợ lập chứng từ giao dịch trên BDS – giải Nhì tập thể Chung kết Ngày hội sáng tạo BIDV, sáng kiến Tập trung hóa xử lý giao dịch phái sinh tài chính và luân chuyển hồ sơ phái sinh tài chính – giải Nhất Sáng kiến cải tiến quản trị chi phí hiệu quả của BIDV,...

Ở đây, mỗi khi tiếp cận với một vấn đề, chúng em được hướng dẫn hãy đặt câu hỏi cần làm gì để cải tiến quy trình? Cần làm gì để tăng tính tự động trong quy trình? Cần làm gì để hỗ trợ tác nghiệp cho Chi nhánh? Cần làm gì để hỗ trợ tối đa khách hàng? Chính vì thế, mà trong quá trình xây dựng, triển khai sáng kiến, em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các Anh Chị, các bạn đồng nghiệp, giúp em có thể hoàn thành được mục tiêu đã đặt ra. Trong thời gian tới, em mong mình sẽ có thêm nhiều sáng kiến hữu ích hơn nữa, đóng góp một phần nhỏ bé vào công cuộc số hóa của Trung tâm DVKH nói riêng và của BIDV nói chung”.

Đây là một trong số rất nhiều sáng kiến của Trung tâm Dịch vụ khách hàng BIDV, hỗ trợ tích cực cho hoạt động tác nghiệp trong toàn hệ thống. Trong hoạt động Công đoàn, Chị Thảo luôn hăng hái tham gia các hoạt động, các cuộc thi do Công đoàn Ngân hàng Việt Nam, Công đoàn BIDV tổ chức. Với những cố gắng trong công việc và trong hoạt động công đoàn, Chị luôn đạt được danh hiệu Hoàn thành tốt, Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ các năm 2018 – 2020. Năm 2020, Chị vinh dự được nhận Bằng khen Tổng Giám đốc BIDV trao tặng.

Sáng kiến hiện đang được áp dụng tại Trụ sở chính BIDV. Trong thời gian này, Chị Thảo cùng các đồng nghiệp đang tiếp tục nghiên cứu, phát triển sáng kiến, xây dựng thêm chức năng truyền nhận dữ liệu tài khoản thanh toán của người nộp thuế tại ngân hàng thương mại đáp ứng yêu cầu Nghị định 126/NĐ-CP ngày 19/10/2020 của Chính Phủ, góp phần hỗ trợ Tổng cục Thuế tăng cường quản lý, giám sát công tác thu ngân sách nhà nước, đồng thời bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng. Hi vọng thời gian tới, Chị Nguyễn Thu Thảo và các đồng nghiệp tại TTDVKH BIDV sẽ tiếp tục có những sáng kiến hay và ý nghĩa đóng góp cho sự phát triển của BIDV và cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam.

Phước An