Từ góc độ khách hàng, quy trình phục vụ phản ánh những trải nghiệm, cảm nhận, và giá trị mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ. Còn đối với doanh nghiệp, quy trình là hệ thống gồm nhiều bước, được thiết kế để việc vận hành trơn tru, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thế nên, quy trình cần đảm bảo tính hợp lý, chất lượng mới có thể mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng. Vậy đâu là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế quy trình phục vụ của mình? 2 công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp thiết lập quá trình đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả đó là Flowchart và Blueprint. Đầu tiên, Flowchart mô tả từng hoạt động, trải nghiệm trong dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc dưới góc nhìn của khách hàng.
QUẢNG CÁO
Sau đây là ví dụ về flowchart trong lĩnh vực kinh doanh motel. Sau khi đỗ xe, khách hàng sẽ vào khu vực lễ tân để tiến hành check-in. Hoàn tất thủ tục check-in theo chỉ dẫn của nhân viên, khách hàng có thể thoải mái nghỉ ngơi tại phòng. Tiếp theo, tuỳ vào gói dịch vụ đã mua sẽ đính kèm bữa sáng. Sau khi tiếp nhận mọi dịch vụ, bước cuối cùng là check-out, thanh toán và ra về. Trong flowchart của motel, doanh nghiệp có thể bổ sung thêm một số bước từ phía nội bộ như tư vấn loại phòng phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng, dịch vụ dọn phòng, hay phục vụ bữa sáng tại phòng. Vì chỉ đơn giản thể hiện các bước mà người sử dụng dịch vụ trải qua nên flowchart chưa cung cấp đầy đủ các chi tiết như công tác chuẩn bị hay phân công công việc trong nội bộ... để tối ưu hoá quy trình phục vụ. Công cụ thứ 2 là Blueprint phiên bản flowchart chi tiết và phức tạp hơn, mô tả cụ thể quy trình dịch vụ được cấu thành như thế nào. Không chỉ thể hiện đầy đủ các bước trong hành trình khách hàng, Blueprint còn bao gồm những yếu tố thuộc về doanh nghiệp như cách vận hành, tương tác giữa nhân viên frontline với khách hàng, hành động của nhân viên phục vụ, và sự kết nối giữa bộ phận frontline với hậu trường... để đảm bảo dịch vụ luôn được diễn ra suôn sẻ theo đúng giá trị dịch vụ đề ra. Quy trình thiết kế blueprint gồm 4 bước:
QUẢNG CÁO
Vậy khái niệm chi tiết được đề cập trong bước cuối cùng là gì? Các chi tiết này được gọi là Design characteristics những đặc điểm, yếu tố liên quan đến việc thiết kế quy trình phục vụ. Thông thường, bản blueprint trong ngành dịch vụ bao gồm những yếu tố sau:
Với 2 công cụ kể trên là Flowchart và Blueprint, doanh nghiệp có thể thiết lập và hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của mình. Bởi một quá trình phục vụ rõ ràng và liền mạch giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro và nâng cao hơn trải nghiệm của khách hàng. (Tham khảo Essentials of Services Marketing Jochen Wirtz & Christopher Lovelock)
|