Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệpHướng dẫn viên là ngành hot và đang được nhiều người lựa chọn bởi vẻ hào nhoáng bên ngoài, nhưng một bộ phận người học theo nghề hướng dẫn chưa ý thức được tầm quan trọng và sự khắc nghiệt trong nghề. Bởi hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp làm công tác quảng bá về hình ảnh non sông, đất nước, con người Việt Nam đến bạn bè đất nước khác. Vì nhu cầu nhân lực chưa thể đáp ứng được nên những “ hdv bất đắc dĩ” có cơ hội vào nghề một cách dễ dàng nhưng tất nhiên về phần kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về tour, tuyến điểm tham quan cũng không am hiểu, điều đó dẫn đến những hệ lụy về sau này cho ngành du lịch nước nhà . Làm hướng dẫn viên du lịch Bạn sẽ có cơ hội được đi đây đi đó nhiều, được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất nước, được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới, được ở khách sạn” nhiều sao” Nhưng nghề hướng dẫn viên là nghề đòi hỏi Bạn phải có một kiến thức vững chắc và “phổ biến”, tức là phải biết nhiều, hiểu rộng về tất cả các lĩnh vực, từ lịch sử, địa lý, văn hóa,con người….Nếu Bạn là một hướng dẫn viên giỏi, Bạn phải có những tố chất và kỹ năng cần thiết như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống , đồng thời những nghiệp vụ cơ bản tối thiểu Bạn phải nắm chắc:
Chào đoàn : - Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính : +Lời chào mừng của công ty. +Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý. - Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có…) - Khi mới lên xe trước tiên bạn ổn định vị trí ngồi cho khách sau đó xin phép khách đôi phút trật tự để mình phổ biến chương trình tham quan du lịch Những thông tin HDV cần thông tin đến khách Ø Tên và số điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên Ø Lịch trình tuyến du lịch Ø Nội dung chương trình Ø Giờ giấc Ø Vấn đề ý thức và giữ vệ sinh chung trên xe *Phương pháp hướng dẫn trên xe - Phát thảo trước tuyến đường đi - Thông báo tuyến đường đi với lái xe và đoàn khách. - Mô tả trước những điểm tham quan một cách khái quát - Biết trước những gì có ở hai bên đường - Không lẫn lộn khi diễn tả tay trái và tay phải. - Thông báo giờ tham quan (mua sắm) và giờ tập trung trở lại xe - Thông báo rõ địa điểm đậu xe - Giúp khách lên – xuống xe (lưu ý người già, trẻ em) - Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc, ti vi, băng đĩa v.v - Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách mà phải đếm bằng mắt. - Chỉ – hướng khách đến vật gì đó, điểm tham quan v.v dùng bàn tay chỉ dẫn - Trong lúc thuyết minh chú ý nhìn (bao quát) mọi người. - Khi khách đặt câu hỏi, HDV phải dùng micro đọc lại câu hỏi của khách để tất cả mn cùng nghe sau đó lịch sự trả lời câu hỏi của khách một cách rõ ràng và thuyết phục *Phương pháp thuyết minh, giới thiệu về thành phố - Khách phải thấy được nét chung của thành phố. - Bài thuyết minh phải gây ấn tượng sơ bộ hoặc có hệ thống về thành phố đó. - Nội dung bài thuyết minh bao gồm: - Lịch sử của thành phố (nếu được có thể giải thích địa danh thành phố) - Giới thiệu những công trình kiến trúc có tính lịch sử, văn hóa xã hội, kinh tế .. - Địa hình, điều kiện tự nhiên tác động đến sự hình thành và phát triển của thành - Tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội của thành phố *Phương pháp thuyết minh trên tuyến đường dài : - Tìm hiểu kiến thức về Các sự kiện lịch sử, văn hóa, lễ hội … ở những địa phương mà ta sẽ đi qua. - Tìm hiểu về các anh hùng, các danh nhân gắn liền với những địa danh mà ta sẽ đi qua. - Những di sản, những di tích lịch sử, văn hóa - Tình hình kinh tế chính trị, văn hóa – xã hội ở trong và ngoài nước - Những điều xảy ra trên đường đi - Những câu hỏi của khách (có thể xảy ra ) - Bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của Việt Nam *Kỹ thuật thuyết minh - Hãy thường xuyên rèn luyện kỹ năng diễn đạt - Linh động chuyển đề tài khi cần (Vì thế đòi hỏi hướng dẫn phải có nhiều kiến thức, tinh tế và nhạy bén) - Sử dụng số liệu và tài liệu thực tế để bài thuyết minh sinh động, rõ ràng và có tính thuyết phục cao. - Ngôn ngữ thuyết minh, nội dung thuyết minh phải hài hước và dí dỏm nhưng không quá lạm dụng kiến thức bài thuyết minh thành bản tấu hài - Cố gắng duy trì sự quan tâm, chú ý của khách. - Luôn xem lại tác phong, giọng nói, trang phục của mình. *Tiếp nhận và trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng - Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi - Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu *Phương pháp trả lời những câu hỏi của du khách “Em bao nhiêu tuổi?, có gia đình chưa? vì sao chọn nghề hướng dẫn?” v.v - Phải xác định khách hỏi thật tình hay hỏi để hỏi. Hỏi chăm chọc hay hỏi chân tình - Phải biết trả lời chung chung cho những câu hỏi mang tính đùa cợt. Với những câu hỏi riêng tư hỏi riêng lẻ, đời tư không nên trả lời chân thật và đừng ca thán bi thương về cuộc đời của mình dù có những bất hạnh. Vì như vậy đôi khi làm cho khách nghĩ ta muốn xin tiền boa nhiều. (Đừng để khách nghĩ HDV là người ăn xin có học) - Đừng đi quá sâu chi tiết hóa về cuộc đời của mình, vì đó không phải là nội - Hướng dẫn đừng nên thêu dệt nhiều về mình. 2 .Nghiệp vụ tổ chức trò chơi trên xe Tùy theo đối tượng khách, và chuẩn bị ít nhất 2 trò chơi nhằm thay đổi không khí và tạo sự thân thiện gắn kết giữa những thành viên trên xe Có thể chuẩn bị những phần quà nhỏ xinh xinh để tặng khách sau khi kết thúc trò chơi 3. Nghiệp vụ thông báo ăn sáng, trưa, chiều - Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó - bàn giao lại cho trưởng đoàn. - HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống… - Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lý…Cung cấp sơ đồ vị trí khách sạn, số điện thoại của HDV. - Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết, - Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, … HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc. *Việc chuẩn bị - Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách. - Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. - Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay. - Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp. Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống *Phục vụ ăn - Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn …(Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách) 4. Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn - HDV đọc danh sách phân phòng đã sắp xếp trước đó và nhờ khách chuẩn bị trước CMND để thủ tục check in được diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp - Liên lạc và xác định vs khách sạncác dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch theo yêu cầu của khách - Xác định các dịch vụ bao gồm trong chươngtrình cho cá nhân từng du khách theo chính sách của đơn vị - Xác nhận các dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch đã đặt trước và thực hiện điều chỉnh nếu cần - Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn vị về bất cứ sự thay đổi cần thiết nào - Thông báo lịch trình tiếp theo và hẹn giờ giấc tập trung cho buổi tham quan kế tiếp - Thông tin tới khách những dịch vụ có trong khách sạn, những dịch vụ free, những dịch vụ mất phí + Đồ uống có cồn + Chi phí bưu phẩm + Giặt là + Mạng Internet không dây (Wifi) + Và các chi phí khác không được đề cập trong báo giá của chương trình du lịch 6. Nghiệp vụ check in khách sạn - Sau khi khách xuống xe nhanh chống thông báo khách nhận hàng lí, hdv chọn 1 vị trí thích hợp tập trung khách tại khảnh của khách sạn, thu CMND ( giấy tờ tùy thân) và làm thủ tục check-in, phát chìa khóa cho khách - Hẹn giờ gặp vào buổi tối, và chúc khách nghỉ ngơi thoải mái - Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi. - Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng. Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn viên mới ra về. 7. Nghiệp vụ tổ chức gala - Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. Tùy theo số lượng và nhu cầu của khách có thể tổ chức một buổi gala gặp mặt ấm cúng, HDV chuẩn bị chương trình bao gồm các trò chơi, phần thưởng hoặc văn nghệ giao lưu với khách - Tìm hiểu kỹ đơn vị sẽ tổ chức sự kiện gala dinner - Lên kịch bản chương trình tổ chức sự kiện ( MC, lễ tân, địa điểm, tài chính,…) - Lên dự kiến số người tham gia sự kiện - Khảo sát địa điểm tổ chức phù hợp với lượng khách và qui mô và số lượng khách - Xây dựng kịch bản phù hợp 8. Nghiệp vụ check out Khách sạn - Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch. - Kiểm tra số lượng khách - Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách. - Thu lại giấy tờ tùy thân của khách từ bộ phận lễ tân khách sạn - Giúp khách xác nhận và kiểm tra số lượng khách vắng mặt hay có vấn đề gì phát sinh không Thanh toán với ks : Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay.Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp. - Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách. Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hôn đã buông mà vẫn còn tiếp tục hành trình trên ô tô thì nên giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi ( Hướng dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ) 9. Nghiệp vụ thuyết minh tại điểm *Chuẩn bị vào điểm - Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập khi đưa khách vào điểm. - Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm. - Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra. - Mời khách xuống xe; mua vé và đưa khách vào tham quan. - Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách. - Thông báo địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyên khách nên có trang phục cho phù hợp đb là giày dép, ô dù, nón mũ - Khi điểm tham quan có hdv tại điểm, thì cần giới thiệu hdv tại điểm với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn đoàn cho hdv địa phương *Tại các điểm du lịch không có hướng dẫn viên tại điểm : Chọn điểm thuyết minh - Hướng dẫn viên đứng cao hơn khách nếu có thể. - Yêu cầu khách đứng theo hình vòng cung. - Hướng dẫn viên đứng đối diện khách nhưng không che khuất vật trưng bày - HDV Chọn vị trí đứng phù hợp, có thể dùng phương pháp thuyết minh phổ cập là vừa chỉ vào đối tượng thuyết minh vừa thuyết minh để hướng sự chú ý của khách, đi bộở mức vừa phải, sao cho các thành viên trong đoàn khách có thể theo được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi - Hdv cần chú ý đến khả năng truyền âm tới khách trong đk không gian luôn có các âm thanh khác xen vào - Hdv cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để có thể thuyết minh dễ dàng và hiệu quả, tránh để khách cản trở lối đi và hđ của những người khác, không che lấp tầm nhìn, hướng nhìn của khách du lịch *Chú ý điệu bộ và dáng điệu - Hướng dẫn dùng điệu bộ để nâng cao nội dung thuyết minh, làm nổi bật chủ đề thuyết minh của mình nhằm thu hút sự chú ý của du khách. - Điệu bộ phải tự nhiên và có tốc độ nhẹ nhàng. - Hướng dẫn viên nên để hai tay thoải mái khi không sử dụng, không nên cho tay vào hai túi áo, túi quần khi thuyết minh. - Không nên “quơ tay-múa chân”, ăn uống “ ngồm ngoàm” khi thuyết minh, không vừa nhai vừa nói. - Hướng dẫn viên che miệng khi ngáp. - Cẩn thận với những ý nghĩa khác nhau của các cử chỉ điệu bộ. *Trước khi rời điểm - Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp. - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách. - Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 10.Nghiệp vụ tiễn đoàn Chuẩn bị tiễn đoàn : Tiễn khách đi địa phương: - Ví dụ từ Tp.HCM ra Hà Nội hoặc Đà Nẵng hoặc Nha Trang v.v - Xem kỹ chương trình có ghi chú: “Hướng dẫn suốt tuyến hay địa phương?”. - Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh - Thông báo với khách giờ khách ăn sáng - Thông báo với khách giờ khách rời khách sạn - Thông báo với khách giờ khách sạn đánh thức - Thông báo với khách việc thanh toán chi phí trước khi rời khách sạn để đảm không trễ chuyến bay Tiễn khách về nước : - HDV lưu ý khách rằng vé máy bay có nhiều chặng để khách khỏi vứt, bỏ vé đi - Nhắc khách lấy hết hành lý, tư trang … trong phòng hoặc ký gửi ở khách sạn. - Thông báo rõ ràng cho khách biết thuế sân bay khách phải trả hay công ty trả. - Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh - Thông báo với khách giờ khách ăn sáng - Thông báo với khách giờ xe + HDV đến đón khách ra sân bay - HDV lưu ý đến đúng giờ để đưa khách ra sân bay - HDV đừng quên thuyết minh từ khách sạn ra sân bay Thuyết minh từ khách sạn (nhà hàng) ra sân bay, cảng hoặc ga…Thuyết minh từ khách sạn ra sân bay - Giới thiệu sơ nét một chút về những nơi mà du khách sắp đến để khách chuẩn bị tinh thần. - Thông báo với khách: “Đầu tiên khách vào sân bay sẽ đi cổng nào…sau đó, vào cửa nào, khu vực nào, làm thủ tục ra sao ….” - Nhắc khách nhìn lên bảng điện tử nhận dạng chuyến bay của mình. Sao đó, mang hộ chiếu, vé máy bay, phiếu xuất nhập cảnh, phiếu hải quan để check in. - Lưu ý khách không được mua đồ cổ, ngà voi, lông thú …là những hàng cấm Bài thuyết minh mẫu tiễn đoàn Sau khi đã hành trình cùng cô chú anh chị hơn 10 ngày, đã đến lúc chia tay, cho phép cháu (em) chúc các cô chú sau chuyến đi tham quan này về, mọi người về nhà, gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc, chúc cô chú ăn hơn cũ, ngủ hơn xưa, đi lên núi thì chân cứng đá mềm, về với biển thì thuận buồm xuôi gió. Về buôn bán thì: Khi mua đất hoa bèo nở rộ – Lúc bán đất quốc lộ chạy qua. Nói đối tác nghe, đe đối tác sợ và nợ ngân hàng không đòi, để chúng ta có tiền sang năm lại đi du lịch tiếp. Trong suốt chuyến đi nếu có những sơ xuất gì xảy ra khiến quý cô chú Anh Chị cảm thấy không hài lòng, cháu mong nhận được sự góp ý chân thành để rút kinh nghiệm và là bài học để những chuyến công tác sau được tốt hơn. Một lần nữa xin thay mặt công ty ABC cảm ơn quý Cô Chú Anh Chị đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty, Hi vọng được gặp lại cô chú trong thời gian sớm nhất. SAU TOUR Ø Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn. Ø Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV. Ø Làm báo cáo thu chi đoàn Ø Báo cáo lịch trình đã thực hiện Ø Đánh giá và báo cáo về sự hài lòng của khách từ ý kiến phản hồi Đối với một tour du lịch được diễn ra, không có đối tượng nào là tiếp xúc với hành khách xuyên suốt như vị trí của người hướng dẫn viên. Bản thân người hướng dẫn phải luôn ý thức được trách nhiệm và vị trí của mình, luôn ý thức học hỏi trao dồi vốn kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ Vì chất lượng của người hướng dẫn rất quan trọng trong việc mang lại hiệu quả của mỗi chuyến đi. Dù là tour trong nước hay ngoài nước thì người hướng dẫn sinh, vẫn là người đại diện của một doanh nghiệp lữ hành để thực hiện hợp đồng với những người du khách đã chọn mua dịch vụ. Vì vậy có thể nói, vai trò của một người dẫn dắt tour du lịch là một trong những yếu tố dẫn đến thành – bại của một chuyến đi, hay thậm chí là một doanh nghiệp. xem thêm thông tin đăng ký ôn thi lấy chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Tp HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ tháng 9.10,11,12...xem thông tin tại đây |
