Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Incident Management là Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin Thư viện (ITIL) Quản lý sự cố. Đây là nghĩa tiếng Việt của thuật ngữ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Incident Management - một thuật ngữ thuộc nhóm Technology Terms - Công nghệ thông tin. Show
Độ phổ biến(Factor rating): 5/10 Công nghệ thông tin thư viện cơ sở hạ tầng (ITIL) quản lý sự cố là một khu vực quá trình trong ITIL, cho phép một tổ chức để phục hồi và khôi phục lại hoạt động bình thường, trong trường hợp xảy ra sự cố. Nó được sử dụng để khôi phục lại hoạt động của một tổ chức trong ngang bằng với các thỏa thuận cấp độ dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ liên quan. Đây là một phương pháp quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Xem thêm: Thuật ngữ công nghệ A-Z Giải thích ý nghĩaITIL quản lý sự cố chủ yếu bao gồm một tập các thủ tục, tập quán và hướng dẫn để đối phó với sự cố bất thường. Các sự cố trong vấn đề này đề cập đến bất kỳ sự kiện mà dừng lại, ngăn chặn, làm giảm hoặc hiệu ứng, hoàn toàn hoặc một phần của hoạt động kinh doanh, cụ thể như thế nào nó liên quan đến chất lượng dịch vụ. What is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Incident Management? - DefinitionInformation technology infrastructure library (ITIL) incident management is a process area within ITIL, which enables an organization to recover and restore to normal operations, in case of an incident. It is used to restore an organization’s operations in par with the service level agreement or related service standard. It is an IT Service Management (ITSM) methodology. Understanding the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Incident ManagementITIL incident management primarily consists of a set of procedures, practices and guidelines for dealing with abnormal incidents. The incident in this regard refers to any event that stops, prevents, reduces or effects, entirely or some part of the business operations, specifically how it relates to quality of service. Thuật ngữ liên quan
Source: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Incident Management là gì? Technology Dictionary - Filegi - Techtopedia - Techterm
Incident Management Activities là Hoạt động Quản lý sự cố. Đây là nghĩa tiếng Việt của thuật ngữ Incident Management Activities - một thuật ngữ thuộc nhóm Technology Terms - Công nghệ thông tin. Độ phổ biến(Factor rating): 5/10 Xem thêm: Thuật ngữ công nghệ A-Z Giải thích ý nghĩaWhat is the Incident Management Activities? - DefinitionUnderstanding the Incident Management ActivitiesThuật ngữ liên quan
Source: Incident Management Activities là gì? Technology Dictionary - Filegi - Techtopedia - Techterm Tính liên tục trong kinh doanh đã trở thành ưu tiên hàng đầu đối với hầu hết các nhóm quản lý và các cộng sự CNTT của họ. Mỗi phút bị mất trong thời gian chết có thể dẫn đến tổng chi phí tiềm ẩn và giảm doanh thu. Điều đó nói và được thực hiện, bất kể mạng được thiết kế tốt đến đâu, sẽ có một số vấn đề và sự cố trong quá trình hoạt động của nó. ITIL định nghĩa một cách rộng rãi sự cố là sự cố ngoài kế hoạch làm gián đoạn dịch vụ hoặc có khả năng làm gián đoạn dịch vụ nếu không được giải quyết ngay lập tức. Với cách tiếp cận Quản lý Sự cố ITIL có cấu trúc, doanh nghiệp có thể đảm bảo tác động kinh doanh tối thiểu hoặc gần như bằng không, ngay cả khi không lường trước được. Xác định phản ứng đầu tiên để phát hiện sự cốNgay khi phát hiện sự cố, mục tiêu chính của Nhóm CNTT là duy trì hiệu quả mạng ở mức hiệu suất bình thường, tuân thủ các SLA tại chỗ. Nhóm CNTT cũng phải ghi lại tất cả các sự cố không được giải quyết ngay lập tức. Nếu một vấn đề có tính chất tương tự vẫn tái diễn, thì vấn đề đó phải được gắn thẻ là sự cố với kế hoạch sửa lỗi hệ thống phù hợp dẫn đến sự cố xuất hiện. Đối với các mạng doanh nghiệp rộng lớn hơn, các Nhóm CNTT có thể bị choáng ngợp bởi số lượng và mức độ các sự cố xảy ra tại cùng một thời điểm. Do đó, để giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra, mỗi sự cố cần được xếp hạng về mức độ khẩn cấp, tầm quan trọng và tác động của nó đối với các quá trình quan trọng. Các sự cố được xếp hạng cao trên cả ba thông số cần được giải quyết ngay lập tức. Thành phần quan trọng nhất trong quản lý sự cố - Bàn dịch vụCó vô số chức năng tham gia vào chu trình quản lý sự cố. Điều quan trọng nhất là Bàn dịch vụ. Nếu không có Bàn dịch vụ giữa người dùng và Nhóm CNTT, nhóm sau sẽ bị dồn vào việc xử lý từng vấn đề khi nó được đăng ký. Với hoạt động phi cấu trúc này, Nhóm CNTT có thể phân bổ sai nguồn lực cho các vấn đề bên lề và bỏ lỡ những vấn đề có ảnh hưởng lớn hơn. Bộ phận Dịch vụ có thể hoạt động như một giao diện với người dùng để thu thập phản hồi về các vấn đề. Sau đó, nó có thể tổng hợp dữ liệu cần thiết và ưu tiên & ủy quyền quy trình giải quyết cho Nhóm CNTT. Bằng cách này, quy trình trở nên tinh gọn, hiệu quả và hiệu quả hơn. Quản lý sự cố đóng một vai trò quan trọng trong các quy trình hàng ngày của tổ chức để khuyến khích quy trình làm việc hiệu quả và mang lại kết quả tốt nhất cho nhà cung cấp và khách hàng. Để đảm bảo nhóm hỗ trợ CNTT của bạn có đủ năng lực, hãy triển khai quy trình có cấu trúc từ báo cáo sự cố đến giải quyết sự cố. Các bước quy trình chính liên quan đến quản lý sự cố:Sự cố so với Lọc yêu cầu: Mỗi yêu cầu của người dùng đều được Bộ phận dịch vụ kiểm tra cẩn thận và được gắn thẻ là Sự cố hoặc Yêu cầu. Cả Sự cố và Yêu cầu đều phải có kế hoạch giải quyết cụ thể, với động lực lớn hơn cho Sự cố. Kỹ thuật tạo tickets: Khi yêu cầu đã được lọc thành vấn đề, Bộ phận dịch vụ sẽ ghi lại một phiếu trong hệ thống doanh nghiệp với các thông tin quan trọng như Thông tin hồ sơ người dùng, Mô tả sự cố & Dữ liệu hỗ trợ. Phân loại và Ưu tiên: Hạng mục Sự cố được Chỉ định và Mức độ ưu tiên cũng phải phản ánh rõ ràng trong cùng một phiếu sự cố. Tạo một hệ thống dựa trên quy tắc để phân loại có thể đẩy nhanh toàn bộ quá trình giải quyết. Sau khi sự cố đã được phân loại, Nhóm CNTT chịu trách nhiệm giải quyết phải có một quy trình làm việc sẵn sàng cho danh mục sự cố cụ thể đó. Bằng cách này, Bộ phận Dịch vụ có thể theo dõi, lập mô hình và hỗ trợ giải quyết từng sự cố một cách hiệu quả. Ngay sau khi sự cố đã được phân loại chính xác, việc sắp xếp thứ tự ưu tiên sẽ trở nên dễ quản lý hơn. Bộ phận Dịch vụ hiện có thể xác định tác động trực tiếp của vấn đề đối với người dùng và các quy trình kinh doanh quan trọng. Tất cả các vấn đề có mức độ ảnh hưởng lớn hơn và cấp bách phải nằm trong danh sách ưu tiên của nhóm giải quyết vấn đề. Quy trình đóng case: Phản hồi của người dùng phải là nguồn chính để kết thúc chu trình giải quyết sự cố. Phản hồi của người dùng có thể được sử dụng làm dữ liệu để xác định xem quá trình giải quyết vấn đề có hiệu quả hay không. Đây cũng có thể là nguồn gốc chính của các vấn đề lọc như một tập hợp các sự cố lặp lại. Thực hiện một cách tiếp cận có quy trình đối với quản lý sự cốQuy trình Quản lý Sự cố, thường được gọi là Vòng đời Quản lý Sự cố, là một bộ hướng dẫn tiêu chuẩn nhằm tăng cường sự hợp tác giữa các Nhóm CNTT nhằm cung cấp dịch vụ có hiệu quả. Nó có thể áp dụng cho các ngành và quy mô sự cố. Xác định vai trò trong quy trình quản lý sự cốĐây là những vai trò nền tảng trong Quy trình Quản lý Sự cố:
Phạm vi và Quy trình Quản lý Sự cốĐể thực hiện các quy trình giải quyết sự cố tiếp theo, điều quan trọng là phải xác định phạm vi sự cố. Bất kỳ trường hợp nào dẫn đến các dịch vụ bị gián đoạn có thể được gọi là sự cố. Điều này có thể bao gồm các lỗi hệ thống & nghiêm trọng hơn hoặc các thử thách bất ngờ khác như mất điện, lỗi chương trình hoặc hư hỏng phần cứng. Việc xác định phạm vi sự cố đảm bảo phân bổ nguồn lực hiệu quả vì mỗi gián đoạn nhỏ không được coi là sự cố. Phạm vi sự cố được xác định rõ ràng dẫn đến phác thảo của Quản lý sự cố ITIL:
Tại sao Quản lý Sự cố ITIL lại Cần thiết?ITIL Incident Management tập trung vào việc khôi phục hệ thống hiệu quả với các biện pháp phòng ngừa được thực hiện để ngăn chặn các sự cố lặp lại. Nó đảm bảo tối thiểu hoặc không có thiệt hại cho hoạt động của doanh nghiệp và giúp duy trì tính liên tục của quy trình kinh doanh, phù hợp với các mức hiệu suất được xác định trong SLA. Mục tiêu là khôi phục ngay lập tức hệ thống về Hoạt động Dịch vụ Thông thường được xác định trước, được chuẩn hóa với các thỏa thuận chung. Quản lý sự cố: Xem qua case studiesCác sự cố thường gặp nhất thường có xu hướng thuộc các loại sau: 1. Ứng dụng không thành công
2. Lỗi phần cứng
Kết luậnQuản lý sự cố phụ thuộc nhiều vào Bàn dịch vụ. Nó phân tích việc đăng ký các sự cố trên các danh mục cùng với các mốc thời gian giải quyết. Sau khi sự cố được xử lý và kết thúc, công ty có thể tập trung vào việc tổng hợp dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện các biện pháp phòng ngừa để loại bỏ sự cố phát sinh ngay từ đầu. Trong khi giữ người dùng là trung tâm của quá trình giải quyết, Quản lý sự cố đảm bảo rằng mỗi sự cố được giải quyết một cách hiệu quả, theo sau là tài liệu và phân tích chuyên sâu về từng sự cố. Các quy trình nghiêm ngặt như vậy đảm bảo rằng mỗi sự cố sẽ bổ sung cho công ty kiến thức về các lỗ hổng trong hệ thống của mình và tạo ra giá trị bằng cách chủ động giải quyết chúng. Để biết thêm về cách ServiceOps có thể mở khóa giá trị cho công ty của bạn, hãy xem nền tảng Motadata ServiceOps ITSM Giờ đây, bạn có thể dùng thử miễn phí Motadata ServiceOps trong 60 ngày.  ITMAP ASIA - Đối tác của hãng Motadata tại Việt Nam 555 Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, quận 1, TP.HCM 028 5404 0717 - 5404 0799 itmapasia.com | Business continuity has become a key priority for most management teams and their IT associates. Every single minute lost in downtime can result in potentially bloated overheads and reduced revenues. That said and done, no matter how well-engineered the network is, there will be some issues and problems in its due course of operations. ITIL broadly defines an incident as an unplanned incident that interrupts a service or has the potential to interrupt service if not addressed immediately. With a structured ITIL Incident Management approach, enterprises can ensure minimum or next-to-zero business impact, even for unforeseen incidents. Defining the First Response to Incident DetectionAs soon as an incident is detected, the IT Team’s primary goal is to retain the network efficacy to its normal performance levels, adhering to the SLAs in place. The IT Team must also record all the incidents that are not resolved immediately. If an issue of similar nature is recurring, it should be tagged as a problem with a due plan of fixing the systemic errors resulting in the problem’s emergence. For more extensive enterprise networks, the IT Teams may get overwhelmed by the number and extent of incidents occurring at the same point in time. Hence, to minimize potential damage, each incident should be ranked in terms of its urgency, significance, and impact on the critical processes. Incidents that are ranked highly on all three parameters should be immediately addressed. The Most Important Component in Incident Management – Service DeskThere is a multitude of functions involved in the incident management cycle. The most critical one is the Service Desk. Without a Service Desk between the users and the IT Team, the latter would be cornered to take up each issue as it is registered. With this unstructured practice, the IT Team may misallocate resources to marginal issues and miss the more impactful ones. The Service Desk can act as the interface with the users for collecting responses on the issues. It can then aggregate the necessary data and prioritize & delegate the resolution process to the IT Team. This way, the process becomes more streamlined, effective, and efficient. ITIL Incident ManagementIncident management plays a vital role in an organization’s day-to-day processes to encourage efficient workflow and deliver the best results for providers and customers. To ensure your IT support team is competent, implement a structured process flow from reporting the incident to resolving it. The main process steps involved in incident management: Incident vs. Request Filtering: Each user-request is carefully examined by the Service Desk and tagged as an Incident or a Request. Both Incident and Requests should have specific resolution plans, with a greater impetus put on Incidents. Ticket Engineering: Once the request has been filtered as an issue, the Service Desk should log a ticket in the enterprise system with vital information such as User Profile Information, Incident Description & Supporting Data. Categorization and Prioritization: Assigned Incident Category and Priority should also clearly reflect in the same incident ticket. Creating a rule-based system for categorization can expedite the entire resolution process. Once an incident has been categorized, the IT Team responsible for the resolution should have a readily-available workflow for that particular category of incidents. This way, the Service Desk can efficiently track, model, and assist each incident’s resolution. As soon as the incident has been categorized accurately, prioritizing it would become more manageable. The Service Desk can now determine the issue’s direct impact on users and critical business processes. All issues with more significant impact and pressing urgency should be higher on the issue resolution team’s priority list. Closing Process: User-feedback should be the primary source of closing the incident resolution cycle. The user-feedback can be used as the data to determine whether the issue resolution process was effective or not. This can also be the primary source of filtering problems as the recurring set of incidents. Taking a Structured Approach to the Incident Management ProcessThe Incident Management Process, often referred to as the Incident Management Lifecycle, is a standard set of instructions to enhance the collaboration between IT Teams for impactful service-delivery. It is applicable across industries and scales of incidents. Defining the Roles in the Incident Management ProcessThese are the foundational roles in the Incident Management Process: 1. Primary Technical Support: This team, also termed as the Level 1 Staff, comprises human capital assigned for first-response to incident reports. They are often members of the Service Desk responsible for capturing and categorizing incidents as logged by the users. Post this, they work in line with a pre-defined set of instructions to restore services. If they cannot resolve the issue quickly, it gets escalated to a Secondary or Level 2 Support team. The primary team might be the first point of contact for incidents, but they do not manage the entire team working on the incident. 2. Incident Manager or Owner: The Incident Manager takes ownership of the entire process – from issue detection to reporting to resolution. As the issue gets escalated between Level 1 and 2 support team, the Incident Manager takes the responsibility of allocating the incremental resources along with putting together a task-force or a Major Incident Team for working on identified significant incidents. 3. IT Operators: This is the team of individuals who act as buffers in the incident resolution process, ensuring scheduled maintenance of servers, taking up timely data-backups, and monitoring schedule-adherence for critical tasks. They are also leveraged as additional person-power for a significant incident if and when necessary. 4. Major Incident Team: The team is called in only when the issue has escalated to a severity that will impact the entire enterprise or significant business processes. A dynamic team is put together in line with the urgency, demanded expertise, and scale of the issue. The Scope and Process of Incident ManagementTo work on the further incident resolution processes, it is crucial to define the scope of incidents. Any instance that leads to interrupted services can be termed as an incident. This may include more systemic & severe failures or otherwise unexpected challenges like power failures, program bugs, or hardware damages. Defining the scope of incidents ensures efficient resource allocation as each small interruption should not be identified as an incident. A well-defined scope of incidents leads to the outline of ITIL Incident Management:
Why is ITIL Incident Management Necessary?ITIL Incident Management focuses on efficient system restoration with preventive measures taken for stopping recurring issues. It ensures minimal or no damage to the business’ operations and helps in maintaining business process continuity, in line with the performance levels defined in the SLA. The goal is to immediately restore the system to a pre-defined Normal Service Operation, benchmarked with mutual agreements. Incident Management: Quick Case StudiesThe most commonly observed incidents often tend to fall under the following categories: 1. Application Failure
2. Hardware Failures
In Conclusion Incident Management is highly dependent on the Service Desk. It analyses the registering of incidents across categories along with resolution timelines. Once the incident is processed and closed, the firm can focus on aggregating data to augment the service-quality and take preventive measures to eliminate the arising of incidents in the first place. While keeping the user at the center of the resolution process, Incident Management ensures that each incident is efficiently resolved, followed by an in-depth analysis and documentation of each incident. Such rigorous processes ensure that each incident adds to the firm’s knowledge about the loopholes in its systems and creates value by proactively resolving them. To know more about how ServiceOps can unlock value for your firm, check the Motadata ServiceOps ITSM platform You can now try Motadata ServiceOps free for 60 days. |
