Khách hàng là một khái niệm vô cùng quen thuộc mà chúng ta nhắc đến hàng ngày. Những quan điểm về khách hàng đã được đưa ra từ rất nhiều những nhà kinh tế học nổi tiếng. Peter F.Drucker cha đẻ của ngành quản trị đã cho rằng tập hợp những cá nhân, doanh nghiệp, nhóm người mà có cùng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó sẽ được gọi là khách hàng. Show
 Không chỉ có những người đang sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì mới được gọi là khách hàng. Tập hợp những người đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp vẫn sẽ nằm trong danh sách các khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tượng có khả năng sẽ quan tâm đến những sản phẩm, dịch vụ được gọi là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại lâu dài và phát triển trên thị trường thì cần có một tập hợp về những loại khách hàng của doanh nghiệp mình. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm ra những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Sau đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào yếu tố này để triển khai các chiến lược kinh doanh, đưa ra những chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm. Có như vậy doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh tranh trên thị trường và phát triển vững bền.
Khách hàng là người cuối cùng đưa ra quyết định có mua sản phẩm của công ty hay không. Dựa trên những mong muốn của khách hàng về đặc tính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ sản xuất hàng hóa và đưa ra các biện pháp marketing phù hợp. Doanh thu của một doanh nghiệp được xác định bởi khả năng mua hàng của khách hàng. Đây chính là nền tảng cơ bản cho sự tồn tại trên thương trường của doanh nghiệp. Nền kinh tế ngày nay luôn luôn vận động và phát triển không ngừng. Tham gia kinh doanh không thể tránh khỏi những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Mà đối tượng để các tổ chức kinh doanh hay các doanh nghiệp cạnh tranh sẽ là khách hàng. Là người trực tiếp tác động đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp khách hàng đã thể hiện rõ vai trò mấu chốt về sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh. 2. Phân loại các khách hàng cho doanh nghiệp2.1. Khách hàng ngay trong nội bộ doanh nghiệpNhắc đến khách hàng nội bộ doanh nghiệp là những người trực tiếp liên quan đến những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Đây đều là những cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp. Bên cạnh nhóm người hưởng lợi ích từ doanh nghiệp là nhân viên thì còn có cả các bên liên quan tới doanh nghiệp như cổ đông công ty cũng có liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ đó.
Tự mình tham gia vào quá trình sản xuất và thường xuyên tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ nhân viên là người hiểu rõ các thông tin về sản phẩm. Chính những nhân viên này sẽ là một phương tiện quảng cáo hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Biết rõ về quy trình sản xuất sản phẩm và chất lượng nên nhân viên là đối tượng tiềm năng để trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Chính vì vậy khi muốn mở rộng đối tượng khách hàng các doanh nghiệp nên chú ý đến nhóm đối tượng này. Các doanh nghiệp phần lớn sẽ ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp tuy nhiên cũng nên quan tâm đến khách hàng nội bộ nhé. Họ sẽ là người đưa ra những đánh giá chân thực nhất về sản phẩm để bạn có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. Một điều mà bạn cần lưu ý đó là nếu như nhóm khách hàng này không nhận được sự quan tâm thỏa đáng thì sẽ ảnh hưởng đến việc chăm sóc các khách hàng bên ngoài đấy nhé. Một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh mẽ và bền vững thì cần quan tâm đồng thời đến cả hai nhóm đối tượng trên. 2.2. Nhóm các khách hàng ở bên ngoài doanh nghiệpKhác với nhóm khách hàng nội bộ thì nhóm khách hàng này không có kết nối trực tiếp với doanh nghiệp. Những khách hàng này thông qua tìm hiểu về sản phẩm rồi mua các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua các hình thức như mua sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng, mua trên các sàn giao dịch điện tử hoặc thông qua các chiến dịch quảng cáo mà khách hàng kết nối với doanh nghiệp.
Từ trước đến nay nhóm khách hàng này chính là đối tượng quyết định đến sự tồn tại lâu dài trên thị trường của doanh nghiệp. Bất kỳ những đối tượng nào như nhà cung cấp, tổ chức tình nguyện, cá nhân, doanh nghiệp hay thậm chí là đối thủ kinh doanh đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng. Các nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp được chia ra thành 3 nhóm đối tượng cụ thể như sau: - Những cá nhân hoặc tổ chức dùng sản phẩm: Những đối tượng này sẽ là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mà doanh nghiệp cung cấp. - Đối tượng tìm mua sản phẩm: Đây là những khách hàng tìm hiểu các thông tin về sản phẩm trên thị trường sau đó đưa ra quyết định mua và trả tiền sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp. - Người thụ hưởng dịch vụ: Những khách hàng này sẽ được hưởng lợi hoặc chịu những tác động về việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Cả ba nhóm đối tượng trên đều ảnh hưởng đến doanh số của đơn vị kinh doanh qua mỗi khâu như thu thập thông tin, nhận thức nhu cầu và quyết định mua. Thông qua hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ nhóm khách hàng tiềm năng này đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để có thể khai thác tối đa những lợi nhuận từ nhóm khách hàng này thì doanh nghiệp cần lên kế hoạch chi tiết để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những dịch vụ này được triển khai tốt thì doanh nghiệp mới có cơ hội giữ chân khách hàng và biến họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 3. Khách hàng và những vai trò trong doanh nghiệpToàn bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ quyết định mua các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Hay nói cách khác số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp dùng để trả lương tham gia một cách gián tiếp vào mọi quyết định của doanh nghiệp.
Để duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần bán các sản phẩm đến khách hàng một cách liên tục. Từ đó lượng doanh thu và lợi nhuận ở mức ổn định, doanh nghiệp tập trung cho sự phát triển bền vững. Và đương nhiên ngược lại nếu như lượng khách hàng không ổn định, thậm chí là không có khách hàng thì nguồn vốn để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng, doanh nghiệp dẫn đến tình trạng phá sản. Người sử dụng trực tiếp sản phẩm sẽ là người có những cái nhìn khách quan về chất lượng của sản phẩm đó. Vì vậy người tiêu dùng chính là những nhà đánh giá chính xác nhất. Doanh nghiệp cần dựa trên những phản ánh của khách hàng để tập trung phát huy những điểm mạnh của sản phẩm và cải thiện những điểm còn chưa tốt.
Thêm vào đó khách hàng cũng đóng vai trò như một người quảng cáo chất lượng sản phẩm đến với những người tiêu dùng khác. Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin với khách hàng để mang tên sản phẩm cũng như các dịch vụ của mình đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Hiện nay các doanh nghiệp muốn quản lý danh sách khách hàng của mình tốt hơn thường áp dụng phần mềm CRM online. Phần mềm này giúp doanh nghiệp phân tích các dữ liệu khách hàng để từ đó có được những chiến lược kinh doanh đúng đắn đồng thời làm giảm một phần chi phí quản lý của doanh nghiệp. Bạn có thể cân nhắc để áp dụng phần mềm này trong công tác quản lý khách hàng cho doanh nghiệp của mình nhé. Bài viết đã khái quát những thông tin về khách hàng là gì và phân loại các khách hàng trong doanh nghiệp. Khách hàng là người quyết định đến phần lớn sự thành bại của một doanh nghiệp. Tìm hiểu kỹ về khách hàng và thấy được tầm quan trọng chính là chìa khóa để bạn mở ra cánh cửa thành công cho doanh nghiệp của mình.
Những điều cần biết về quản lý khách hàng
Sau khi đã biết khách hàng là gì thì timviec365.vn cũng gợi ý cho bạn tìm hiểu thêm về quản lý khách hàng. Những điều cần biết về quản lý khách hàng sẽ mang đến những thông tin vô cùng hữu ích cho bạn khi tham gia công tác quản lý, bạn hãy tham khảo nhé. Những điều cần biết về quản lý khách hàng
Bài viết liên quan
|
