Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Đánh giá và khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính (gọi tắt là đánh giá hài lòng) là nhận xét của tổ chức, cá nhân về chất lượng và kết quả tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan, đơn vị giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả đánh giá là một trong những tiêu chuẩn để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức; cơ quan, đơn vị và người đứng đầu cơ quan, đơn vị giải quyết thủ tục hành chính. Đánh giá sự hài lòng của công dân cho phép người dân đánh giá công khai mức độ hài lòng của họ đối với công việc của cơ quan đơn vị và/hoặc 1 nhân viên cụ thể. Nội dung câu hỏi và các tiêu chí đánh giá sẽ do mỗi đơn vị tự quyết định. Thông thường đối tượng cơ bản để người dân tiến hành đánh giá gồm: · Đối tượng 1: Cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa (chú trọng vào thái độ ứng xử, kế quả làm việc của cá nhân cán bộ). · Đối tượng 2: Cơ quan, đơn vị tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa (chú trọng vào quy trình, thủ tục, kết quả giải quyết công việc). Khi thiết kế một cuộc đánh giá sự hài lòng đối với nhân viên (đối tượng 1), những lợi ích thu được sẽ là: · Giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, thu hút và giữ nhân tài; · Nếu không đánh giá được nhân viên, không thể biết được ai là nhân viên tốt. · Nếu không biết được ai là nhân viên tốt, không thể khen thưởng đúng người thậm chí khen thường nhầm người · Nếu không biết được ai là nhân viên chưa tốt, không thể giúp họ nhận ra điểm yếu và cách khắc phục · Không đánh giá đúng nhân viên, đơn vị sẽ dễ dàng mất đi những người tài và sử dụng nhiều kẻ cơ hội · Đơn vị coi trọng mức độ hài lòng của người dân với từng nhân viên sẽ kích thích cho nhân viên có tinh thần phục vụ khác hàng đúng chuẩn mực hơn và tạo hiệu quả hơn cho cá nhân nhân viên và, tạo ra uy tín cho cả đơn vị. Khi thiết kế một cuộc đánh giá sự hài lòng đối với đơn vị (đối tượng 2), đơn vị muốn biết các quy trình thủ tục của đơn vị đang hoạt động như thế nào và làm sao để cải thiện tốt hơn, những lợi ích thu được sẽ là: · Đơn vị biết những điều khách hàng đang mong đợi gì và cũng cho biết đơn vị đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt khách hàng. · Lãnh đạo đơn vị tìm được nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả các vấn đề. · Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng · Khuyến khích khách hàng góp ý chia sẽ cùng phát triển của đơn vị, · Tăng năng suất, lợi ích và hiệu quả công việc, · Tạo nên sự liên kết, chia sẻ và đồng cảm giữa đơn vị và người dân. Vấn đề cốt lõi của bất kỳ cuộc khảo sát nào là phải công bố kết quả đánh giá tuyệt đối chính xác, khách quan, minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định. Kết quả đánh giá được công khai theo quy định nhưng vẫn phải bảo mật thông tin của tổ chức, cá nhân đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến đánh giá và chỉ sử dụng trong phạm vi nội bộ đơn vị với mục đích là để đơn vị nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Cơ chế này giúp người dân có cơ hội góp ý giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, nhân viên cũng phải điều chỉnh thái độ phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của người dân nhiều hơn  Theo cách khảo sát truyền thống: hình thức phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư qua bưu điện, dùng bảng hỏi in ra giấy hoặc phỏng vấn sâu là cách để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không tiến hành được thường xuyên hoặc theo chu kỳ nhất định thì các cuộc khảo sát này thường không cung cấp dữ liệu chuẩn và không cho phép có sự so sánh giữa một vấn đề này với một vấn đề khác hoặc để theo dõi những thay đổi theo thời gian. Hạn chế lớn nhất của các cuộc khảo sát truyền thống là nó thường rất tốn thời gian cho việc trao đổi riêng với từng khách hàng và cần thời gian dài để tổng hợp tính toán các kết quả chưa kể đến các dữ liệu thu được và xử lý đôi khi bị sai lệch do chủ quan hoặc khách quan bởi chính những người xử lý nó. |
