Rất nhiều quản lý lãnh đạo không cảm thấy thoải mái và né tránh chuyện đưa phản hồi. Họ nghĩ rằng phản hồi có nghĩa là tiêu cực, là phán xét, và sẽ khiến người đối diện cảm thấy khó chịu. Trong khi đó, phản hồi là một thành tố không thể thiếu trong sự phát triển của mỗi cá nhân. Trên thực tế, 65% nhân viên mong muốn được nhận thêm nhiều phản hồi từ cấp trên bởi những phản hồi phù hợp sẽ giúp họ phát triển bản thân, nâng cao kỹ năng và gia tăng hiệu quả công việc.

Coach For Life sẽ giới thiệu với bạn 5 dạng phản hồi mà quản lý lãnh đạo có thể nhận diện để nâng tầm ảnh hưởng trong tổ chức:

Phản hồi mang tính xây dựng (Constructive Feedback)

Phản hồi mang tính xây dựng là khi bạn chỉ ra khuyết điểm của người khác, nhưng với mong muốn duy nhất là giúp cải thiện chất lượng công việc, giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Khi đưa ra một phản hồi mang tính xây dựng, hãy đảm bảo sự rõ ràng và khách quan trong việc chia sẻ. Bạn đưa phản hồi vì một ý định tốt đẹp, chứ không phải vì muốn bắt lỗi, kể tội một ai.

Phản hồi từ cấp dưới (Upward Feedback)

Phản hồi từ cấp dưới là khi quản lý lãnh đạo chủ động hỏi ý kiến đánh giá từ chính nhân viên của họ. Định kỳ hàng tháng/ hàng quý, quản lý có thể yêu cầu nhân viên phản hồi về phong cách lãnh đạo của họ, về quy trình làm việc, về những điều nhân viên muốn thay đổi để công việc của họ được hiệu quả hơn,...

Phản hồi đánh giá, ghi nhận (Appreciation and Recognition)

Phản hồi không nhất thiết lúc nào cũng là tiêu cực, là chỉ ra lỗi sai của người khác. Việc lãnh đạo liên tục ghi nhận, đánh giá cao nỗ lực của nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng khiến nhân sự muốn gắn bó lâu dài với tổ chức. Nhân viên sẽ có thêm sự tự tin và niềm vui trong công việc, cảm thấy mình được quan tâm và những nỗ lực của mình được ghi nhận xứng đáng. Vì rõ ràng, có ai lại không thích được khen ngợi?

Phản hồi từ coaching (Coaching Feedback)

Coaching Feedback là việc đặt câu hỏi để nhân viên tự đưa ra phản hồi về công việc của chính họ, trước khi tìm kiếm phản hồi từ những người khác. Coaching Feedback giúp nhân viên nâng cao sự tự nhận thức về bản thân, tăng tính tự chủ, biết cách tự ghi nhận những nỗ lực của chính mình và tự tìm giải pháp tốt hơn trong tương lai.

Phản hồi tức thời (Real-time Feedback)

Phản hồi tức thời là phản hồi ngắn gọn, ngay lập tức về một công việc cụ thể nào đó. Thông thường, đó có thể là những lời khen ngơi, chia vui hoặc một vài đóng góp nhỏ để công việc đó được hoàn thiện hơn.

Bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn về ứng dụng 5 dạng phản hồi tại đây: https://www.coachforlife.vn/post/phan-hoi-hieu-qua-lanh-dao-tao-anh-huong

Phản hồi hiệu quả là một trong những công cụ hiệu quả để quản lý lãnh đạo nâng tầm ảnh hưởng. Cùng với đó, lãnh đạo cũng cần trau dồi thêm các kỹ năng khác như kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng quản lý cảm xúc…

Chương trình High Impact Manager của Coach For Life sẽ cung cấp những công cụ giúp các quản lý, lãnh đạo tạo ra ảnh hưởng tích cực hơn, bắt đầu từ việc thấu hiểu bản thân, tập trung năng lượng, gắn mục tiêu sự nghiệp với mục tiêu cuộc đời cho tới thấu hiểu người khác để quản lý đội nhóm, áp dụng kỹ năng coaching để nâng cao chất lượng cuộc sống, chất lượng công việc và quản trị nhân sự.

Khi hoàn thành chương trình, mỗi quản lý, lãnh đạo sẽ mang theo mình sự tự tin, khả năng kiểm soát cảm xúc, những kế hoạch hành động để tăng cường năng lực quản lý, phát triển tiềm năng con người cùng kỹ năng coaching hiệu quả.

Tìm hiểu về chương trình High Impact Manager tại đây: https://www.coachforlife.vn/high-impact-manager

Thường hầu hết mọi người chúng ta rất thích đánh giá nhận xét về người khác, nhưng lại sợ bị người khác nhận xét đánh giá. Bill Gates từng nói rằng “Tất cả chúng ta đều cần những người đưa cho mình phản hồi, đó là cách chúng ta tiến bộ”

Tầm quan trọng của phản hồi

– Tất cả lĩnh vực, tất cả ngành nghề, tất cả mọi người đều cần nhận được phản hồi để phát triển hơn. – Email, Blog, Cửa hàng, Nhà hàng, Khách sạn, Dự án, Fan Page, Thương mại điện tử … tất cả mọi thứ, mọi người đều cần phản hồi để trở nên tốt hơn.

Phản hồi là gì?

– Tiếng Anh là Feedback – Phản hồi là đưa ra nhận xét về hành vi mà mình quan sát được. – Phản hồi là một phương pháp quan trọng để thúc đẩy và tạo động lực cho nhân viên – Phản hồi chính là việc chúng ta trả lời, đưa ra nhận xét , đưa ra lời góp ý giup nhân viên làm việc tốt hơn

Mục đích chính của phản hồi là gì?

– Làm cho nhân viên làm việc hiệu suất hơn và giúp nhân viên tiến bộ & phát triển. – Làm tăng sự gắn kết của nhân viên, nuôi dưỡng sự gắn kết, làm cho nhân viên có tâm trạng tích cực trong công việc Để đạt được mục đích này thì phản hồi hiệu quả là kỹ năng không thể thiếu của người quản lý. Tinh thần và năng suất của nhân viên bị ảnh hưởng rất nhiều vào khả năng phản hồi của người quản lý, điều đó nói lên tầm quan trọng thật sự của kỹ năng phản hồi hiệu quả.

“Khi được phản hồi, nhân viên thực sự là người làm chủ công việc của họ chứ không chỉ là người thực hiện công việc”

Lợi ích của phản hồi

Nhà quản lý

– Phản hồi giúp người quản lý nắm bắt nhanh chóng và chính xác thực trạng công việc – Phản hồi làm tăng sâu sát và tăng mối quan hệ của quản lý với nhân viên – Phản hồi giúp kịp thời xử lý vấn đề không tạo tiền lệ xấu về sau – Phản hồi là để nhìn nhận các tiến triển & trở ngại và dẫn đường cho các cải tiến trong tương lai

Nhân viên

– Nhận được phản hồi chính xác, nhân viên làm việc hiệu quả hơn – Nhận được phản hồi, nhân viên có thêm động lực và sự tập trung vào công việc – Nhận được phản hồi, giúp nhân viên hiểu rõ kỳ vọng của quản lý và tổ chức, do đó làm chính xác hơn – Nhận được phản hồi, nhân viên cảm nhận được sự quan tâm của người quản lý – Nhận được phản hồi, nhân viên sẽ tránh được việc đi trật đường ray (Mục tiêu của tổ chức, dự án, mục tiêu của công việc) – Nhận được phản hồi, nhân viên sẽ có được thông tin để biết nỗ lực đúng cách, đúng hướng và đạt mục tiêu

Công ty

– Có văn hóa phản hồi, giúp công ty tăng hiệu suất tổng thể – Nhân viên gắn bó lâu dài hơn với tổ chức

Bình thường mọi người thường rất nhạy cảm và dễ phản ứng lại khi bị phê bình, cách phê bình làm cho nhân viên không khó chịu , thoải mái tiếp nhận và cải thiện cũng là một nghệ thật cần phải học hỏi.

Thay đổi suy nghĩ về phản hồi

– Phần lớn mọi người đều nhìn nhận phản hồi nghĩa là khen hoặc chê , cách nhìn nhận này chưa đủ – Để tạo hiệu quả cao hơn, phản hồi trong công việc nên được hiểu như một “món quà”. Người quản lý nhìn nhận rằng phản hồi tức là trao cho nhân viên một món quà, người nhân viên nhận phản hồi như nhận một món quà giúp mình phát triển.

Nghịch lý

– Hầu hết chúng ta không thích bị phê bình hay phản hồi nhưng nhiều người rất hay tùy tiện phê bình và phán xét người khác – Hầu hết chúng ta đều muốn được khen, muốn đạt được thành tích cao, muốn thành công, muốn thành đạt – Nhưng, để đạt được thành tích cao hơn, hiệu suất tốt hơn, phát triển cần có ai đó chỉ bạn thấy bạn đang làm thế nào, có thể cải thiện chỗ nào. Không có phản hồi chúng ta sẽ phát triển lâu hơn. – Chúng ta có tâm muốn giúp người khác tiến bộ, nhưng họ không hiểu, lại trách chúng ta

Các loại phản hồi

1. Phản hồi tích cực

– Khen ngợi làm cho nhân viên hưng phấn làm việc hơn – Khen thưởng làm cho nhân viên tăng khát khao cống hiến – Ghi nhận làm cho nhân viên có cảm giác được tin tưởng – Lời khuyên giúp cho nhân viên tự tin hơn – Khuyến khích giúp nhân viên phấn khởi và cố gắng hơn – Động viên làm cho nhân viên có thêm động lực – Nhận xét giúp nhân viên hiểu được kỳ vọng của người quản lý, biết mình làm đúng hay sai – Phê bình mang tính xây dựng giúp nhân viên biết rõ mình sai chỗ nào và sửa chữa

2. Phản hồi tiêu cực

– Chỉ trích làm cho nhân viên sợ hãi mà tuân thủ – Chê dễ làm cho nhân viên mất tự tin khi làm việc (ví dụ: Em làm kém thế) – Phàn nàn dễ làm cho nhân viên tăng căng thẳng – Phán xét dễ làm cho nhân viên rụt rè khi hành động – Trách móc dễ làm cho nhân viên nhờn và xa rời người quản lý – Chửi dễ làm cho nhân viên xa cách mất gắn kết

Sự khác nhau của phản hồi tích cực và phản hồi tiêu cực

– Phản hồi tích cực làm tăng sự tự tin, phản hồi tiêu cực phá hủy sự tự tin – Phản hồi tích cực tạo ra năng lượng trong cơ thể khởi đầu của hành động, phản hồi tiêu cực ảnh hưởng ngăn chặn tiềm năng hành động – Phản hồi tích cực làm tăng cường các phản ứng não bộ, phản hồi tiêu cực làm chậm phản ứng não bộ – Phản hồi tích cực khuếch đại sự đột phá và sáng tạo, phản hồi tiêu cực giúp duy trì ổn định Về cơ bản hãy phản hồi tích cực, không nên đưa ra phản hồi tiêu cực dễ làm triệt tiêu động lực của nhân viên. Chỉ dùng phản hồi tiêu cực khi thực sự thấu hiểu tính cách nhân viên và chắn chắn rằng việc phản hồi như vậy giúp nhân viên tiến bộ nhanh hơn, đây là một nghệ thuật rất cao. Không có một tỉ lệ cụ thể nhưng tỉ lệ phù hợp là Phản hồi tích cực và tiêu cực theo tỉ lệ 4:1

“Phản hồi như một món quà mà nhà quản lý trao tặng một cách trân trọng cho nhân viên nhằm giúp họ tiến bộ hơn trong công việc.”

Các bước phản hồi hiệu quả

(1). Quan sát và chuẩn bị trước khi phản hồi (2). Hỏi ý kiến trước khi bắt đầu phản hồi (giúp cho họ hiểu tâm ý của mình tốt hơn) (3). Đưa ra phản hồi về những điều mình quan sát được (4). Giải thích tác động ảnh hưởng và hậu quả (5). Trao đổi về kế hoạch cải tiến và cam kết hành động

6 câu hỏi chuẩn bị trước khi phản hồi

(1). Điều quan sát được cụ thể là gì? (2). Điều đó đã có tác động không tốt như thế nào? Hậu quả là gì? (3). Hành động mà bạn muốn nhân viên thay đổi để tốt hơn là gì? (4). Tại sao những hành động mới lại quan trọng? (5). Bạn có muốn phản hồi này tới nhân viên không? (6). Có điều gì đang cản trở bạn đưa phản hồi không?

Các bước tiếp nhận phản hồi hiệu quả

(1) Dừng 5 giây để kiểm soát tâm thế cảm xúc của bản thân (2) Lắng nghe tập trung phản hồi của người khác (3) Tập trung vào sự thật (4) Đặt câu hỏi chi tiết để hiểu rõ (5) Chia sẻ kế hoạch hành động

“Phản hồi của khách hàng là chìa khóa thành công trong công việc và kinh doanh”

Một số mô hình phản hồi hiệu quả

1. Mô hình HAMBUGER

– Nhà quản lý sử dụng mô hình này khi muốn nhắc nhở khéo léo về những điểm chưa tốt của nhân viên. Giúp nhân viên dễ dàng tiếp nhận. – Hamburger có 3 lớp: bánh – thịt – bánh – Đây là phương pháp phản hồi 3 bước : Khen – chê – động viên – Bước 1: Khen, ghi nhận những gì nhân viên làm tốt giúp họ vui vẻ đón nhận phản hồi – Bước 2: khéo léo nhắc nhở những điểm chưa làm tốt, khi chuyển từ khen sang chê hạn chế dùng chữ “nhưng”, hãy dùng “và để tốt hơn” – Bước 3: Động viên, trao đổi hướng cải thiện, tin tưởng nhân viên hoàn toàn có thể cải thiện – Tóm tắt: mô hình 3 lớp Khen ngợi – Phê bình – Kỳ vọng

Nhiều ý cho rằng phương pháp khen-chê-khen không có nhiều tác dụng trong việc cải thiện kết quả làm việc của nhân viên, nhưng hiện tại có vẻ mô hình này vẫn đang phổ biến và được sử dụng nhiều nhất.

2. Mô hình STARL

– S: Situation, tình huống, hoàn cảnh, nói về tình hình, bối cảnh hoặc vấn đề – T: Task, nhiệm vụ, nói về nhiệm vụ mà nhân viên đã được yêu cầu trước đó – A: Action, hành động, nói về những công việc mà nhân viên đã làm – R: Result, kết quả, nói về kết quả và mức độ thành công của từng công việc – L: Learning, bài học, từ đó đã rút ra được những bài học gì

3. Mô hình ERIMP

– Expect: mong đợi của bạn – Result: kết quả của nhân viên – Improvement: điều cần cải thiện – Method: phương pháp áp dụng – Plan: kế hoạch thực hiện

4. Mô hình SBI

– S: Situation, tình huống, cần xác định rõ thời gian, địa điểm và hoàn cảnh khi phản hồi cho nhân viên – B: Behavior, hành vi , tập trung vào thay đổi hành vi chứ không phê phán con người – I: Impact, tác động, mô tả ảnh hưởng từ hành vi của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến người khác như thế nào.

5. Mô hình OILS

– O: Observation, quan sát, tinh tế quan sát thái độ của nhân viên, phát hiện những vấn đề tiềm ẩn – I: Implication, hàm ý, – L: Listen, lắng nghe, tập trung lắng nghe thấu hiểu, không chỉ nội dung câu nói mà cả hàm ý, ngụ ý, ẩn ý của người nói – S: Susgestion, gợi ý,

6. Mô hình FAST

– F: Frequent, thường xuyên, phản hồi thường xuyên ngay khi xuất hiện – A: Accurate, chính xác, phản hồi đúng vấn đề, không nói vòng vo – S: Specific, cụ thể, phản hồi cụ thể, chi tiết nhân làm tốt chỗ nào, chưa làm tốt chỗ nào – T: Timely, kịp thời, đúng lúc, phản hồi ngay khi còn nóng hổi, tránh chần chừ làm mất cảm xúc

“Một nghiên cứu cho thấy khoảng 1/3 lượng phản hồi của nhà quản lý gây ra sự giảm sút về hiệu suất làm việc của nhân viên.”

MỘT SỐ SAI LẦM THƯỜNG GẶP KHI PHẢN HỒI

1. Không đưa ra ý kiến phản hồi

– Thiếu phản hồi là sai lầm mà các nhà lãnh đạo hay gặp phải nhất – Thiếu phản hồi nhân viên mất cơ hội cải thiện và phát triển – Quan niệm nhân viên không muốn nhận phản hồi, – Sợ nhân viên mất động lực nếu phản hồi tiêu cực – Nhân viên chỉ không thích phản hồi kém chất lượng và không giúp ích gì cho họ, ai cũng muốn nhận được phản hồi từ cấp trên để họ cải thiện khả năng của bản thân.

2. Phản hồi sơ sài

– Phản hồi thiếu chi tiết dễ làm cho nhân viên lo lắng, không tập trung được – Phản hồi mà không giúp nhân viên tiến bộ hơn thì không phản hồi còn tốt hơn

3. Chỉ phản hồi tích cực không phê bình

– Chỉ phản hồi tích cực không phải là điều tốt, có thể làm giảm nỗ lực của nhân viên, – Khi chỉ toàn nhận lời khen, nhân viên có xu hướng giữ cho năng suất làm việc ở mức tương tự thay vì cố gắng để đạt được những điều lớn hơn.

4. Thiếu tin tưởng nhân viên

– lãnh đạo không tin tưởng nhân viên thường đưa ra phản hồi tiêu cực, – Lãnh đạo không tin vào sự tiến bộ của nhân viên, làm cho họ mất động lực phấn đấu. – Chỉ phản hồi tiêu cực không kèm theo lời động viên cũng làm cho nhân viên giảm động lực làm việc – Phản hồi phải luôn hướng tới mục tiêu làm cho nhân viên tiến bộ hơn

5. Phản hồi sai thời điểm

– Phản hồi vào cuối tuần dễ làm nhân viên lo lắng và suy diễn về những lời phê bình – Phản hồi khi sự việc đã diễn ra quá lâu rồi không còn ý nghĩa nữa và có thể dẫn đến tranh cãi không đáng có

6. Áp đặt hoặc ra lệnh

– Việc áp đặt và ra lệnh chỉ làm cho nhân viên sợ hãi tuân theo nhưng không có tính lâu dài

7. Người nhận không tiếp thu

– Khi phản hồi chỉ để thỏa mãn cá nhân rất khó làm cho người nhận tiếp thu – Khi người nhận có cảm xúc khác cũng có thể không hiểu phản hồi của người quản lý nên không hành động cải thiện – Thấu hiểu nhân viên, hiểu tính cách, hoàn cảnh, năng lực của nhân viên để có phản hồi phù hợp

“80% nhân viên cho rằng phát triển cá nhân rất quan trọng đối với họ, nếu không có phản hồi thì không thể phát triển được.”

NGUYÊN TẮC NỀN TẢNG KHI PHẢN HỒI

1. Quan sát chứ không phán xét

– Ai đó làm việc gì sai, họ hoàn toàn có thể tiến bộ, chứ không phải là con người họ sai – Chỉ đưa ra những điều quan sát được, điều đó ảnh hưởng tới mục tiêu chung như thế nào, gây ra hậu quả gì, điều chúng ta cần giải quyết là gì? – Không đánh giá về con người của họ, vì nó sẽ đánh vào cảm xúc, làm cho họ tổn thương rồi khó chịu, khó nói chuyện tiếp, khó cải thiện được. – Khi khen có thể nói về con người, chê thì hoàn toàn không nên, “khen thì khen cả công việc và con người của họ, chê thì chỉ nên chê công việc. Tuyệt đối không phê phán hay phán xét con người và nhân cách của người khác, chúng ta tập trung vào việc để vấn đề được giải quyết – Tập trung vào hành vi, hoạt động, công việc, không tập trung vào con người

2. Sự rõ ràng

– Phản hồi phải thực sự rõ ràng, không chung chung tránh hiểu nhầm không đáng có – Sau khi phản hồi, nên kết thúc bằng định hướng và cam kết hành động – Nói rõ ràng cho nhân biết họ chưa tốt điểm nào và biết cần làm gì để cải thiện – Phản hồi nên gắn với mục tiêu, đảm bảo sự công bằng và rõ ràng

3. Chân thành

– Luôn chân thành khi phản hồi, hướng tới mục tiêu giúp cho người khác tốt lên, giúp họ xóa đi ô mù họ không nhìn thấy – Không lợi dụng hay thiếu trung thực khi phản hồi – Phản hồi hướng đến sự tiến bộ, hướng đến sự tiến bộ của nhân viên về kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực chuyên môn – Hướng vào sự thay đổi, kết quả trong tương lai không chỉ chỉ trích hoặc phê bình

4. Điềm tĩnh

– Sự điềm tĩnh của người quản lý rất quan trọng, tránh tình trạng nóng giận “căng như dây đàn” – Tức giận thường cuốn phăng đi sự khôn ngoan của mình, hãy luôn điềm tĩnh – Giữ điềm tĩnh bất kỳ tình huống nào xảy ra, đó là bản lĩnh của người quản lý, và nó làm cho nhân viên nể phục hơn – Chúng ta có thể “bất đồng nhưng không nên bất hòa”, bất đồng hoàn toàn có thể nhẹ nhàng khuyên bảo giải quyết được.

5. Dùng từ dễ nghe

– Tuyệt đối tránh những từ ngữ “miệt thị”, “xúc phạm” cá nhân – Dùng từ dễ nghe dẫn dắt nhân viên đi vào đúng trọng tâm vấn đề và tháo gỡ – Tận dụng những từ ngữ thể hiện sự quan tâm, khích lệ để đơn giản hóa vấn đề – Cũng nên tránh kiểu “chê như khen” dễ bị phản tác dụng hoặc làm cho nhân viên trở nên thiếu nghiêm túc

6. Thường xuyên

– Ghi nhận thành tích của nhân viên khi vẫn còn “nóng” – Khi nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc – Khi hành động của nhân viên có dấu hiệu ảnh hưởng đến mục tiêu – Nhân viên làm điều gì đó có tác động đến người khác – Nhân viên làm điều gì đó tạo khác biệt nên khen ngay

7. Lắng nghe sau khi phản hồi

– Lắng nghe để hiểu nhân viên hơn – Có thể có thêm gợi mở về ý tưởng mới hay giải pháp mới cho công việc

8. Khen công khai, phê bình riêng tư

– Khen nhân viên trước mặt nhiều người, khi phê bình nên nói chuyện riêng

9. Quan tâm & tôn trọng

– Thành thật quan tâm đến sự phát triển của nhân viên – Tôn trọng nhân viên như những người đồng đội cùng chí hướng với mình

“Những nhân viên thường xuyên trò chuyện với người quản lý, họ cảm thấy tự tin hơn và hiệu suất của họ tăng gấp 3 lần”