QUẢN TRỊ VÀ KHAI THÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VINCOM THỦ ĐỨCBạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.27 MB, 79 trang ) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 12124321 12124131 12124148 12124203 12124074 12124355 12124371 I. ĐẶT VẤN ĐỀ Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị đặc biệt, có quy mô dân số tập trung đông nhất cả nước. Theo số liệu thống kê đến tháng 12/2014 Thành phố có diện tích tự nhiên 2.095,01 km2 (các quận nội thành 494,01 km 2 và các huyện ngoại thành 1.601 km 2), dân số trung bình 8.087.748 người (các quận nội thành 6.524.266 người và các huyện ngoại thành 1.563.482 người). Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, nếu mỗi năm dân số tăng trung bình 3,9%/năm như trong giai đoạn 2000-2010, thì dân số TP.HCM đến 2020 sẽ hơn 10 triệu người, trong khi quỹ đất của Thành phố lại có hạn nên cần phải có mô hình xây dựng phù hợp, vừa đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ đô thị và đảm bảo chất lượng cuộc sống, vừa có thể tạo điều kiện cho người dân có vui chơi, giải trí. Cùng với quá trình đổi mới và mở cửa, các loại hình phân phối hàng hóa hiện đại theo mô hình của các nước tiên tiến như siêu thị, trung tâm thương mại... đã và đang xuất hiện ngày một nhiều tại các địa phương, đặc biệt là ở các thành phố lớn của nước ta. Theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương tính đến ngày 31/12/2011, cả nước có 116 TTTM, trong đó TP.HCM có 27 TTTM. Mặc dù một số trung tâm thương mại hoạt động không có hiệu quả, được ví vón là xác chết biết đi nhưng sự phát triển mạnh mẽ của các trung tâm mua sắm vẫn sẽ là xu hướng trong thời gian tới của ngành bán lẻ hiện đại. Đó là thông tin được TS. Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội Các nhà Bán lẻ Việt Nam đưa ra tại Diễn đàn Bán lẻ Việt Nam 2015 Trung tâm mua sắm và con đường phát triển ở Việt Nam. Theo số liệu thống kê đến ngày 24/12/2015, 16 TTTM Vincom của Tập đoàn Vingroup có mặt tại 9 tỉnh Thành trên toàn quốc. Với thành công đó, Tập đoàn Vingroup chủ đầu tư Vincom vừa được tạp chí tài chính hàng đầu thế giới Euromoney bình chọn là Chủ đầu tư Trung tâm thương mại tốt nhất Việt Nam - Best Retail Developer in Vietnam năm 2014. Đây là lần thứ 2 Vingroup vinh dự đạt giải thưởng uy tín này. Theo Bà Trần Mai Hoa Phó Tổng Giám đốc Công ty CP Vincom Retail cho biết: Nằm trong chiến lược phát triển chuỗi các TTTM Vincom, Vincom Thủ Đức là sự kiện mở màn cho việc khai trương hàng loạt các TTTM mang thương hiệu Vincom trong năm 2015 tại hầu hết các thành phố lớn trên cả nước. Được phát triển theo mô hình Một điểm đến - mọi nhu cầu, các cửa hàng và dịch vụ tại Vincom Thủ Đức đáp ứng các nhu cầu mua sắm, vui chơi, giải trí cho khách hàng. Vì vậy, việc phát triển mô hình TTTM Vincom đã và đang đáp ứng được phần nào nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người tiêu dùng, góp phần không nhỏ vào công cuộc hiện đại hóa ngành thương mại và phát triển kinh tế - xã hội của nước ta. Tuy nhiên, do thiếu quan tâm, hướng dẫn, quản lý và chưa có các tiêu chuẩn thống nhất nên các loại hình này, đã xuất hiện không ít khiếm khuyết trong hoạt động kinh doanh ảnh hưởng tới quyền lợi khách hàng. Trước tình hình thực tế trên, nhu cầu xã hội đặt ra cần có công tác quản lí, vận hành và khai thác trung tâm thương mại một các chuyên nghiệp, thống nhất, cung cấp các dịch vụ đồng bộ và duy tu bảo trì công trình cũng như cần phát triển và tổ chức thị trường, khuyến khích và quản lý tốt các hoạt động thương mại, đầu tư phát triển cơ sở vật chất thương mại, và cần được thực hiện theo một qui hoạch phát triển dài hạn, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của thành phố. Vì vậy, việc quản lí tốt trung tâm thương mại trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết. Đó là lí do nhóm tôi chọn đề tài: Tìm hiểu công tác quản lí và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức với mong muốn tìm hiểu công tác quản lí, vận hành, khai thác cũng như đưa ra một số giải pháp, đề xuất trong vấn đề quản lí trung tâm thương mại này. - Mục tiêu nghiên cứu +Phân tích thực trạng quản lí và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức. +Đề xuất giải pháp quản lí hiệu quả góp phần nâng cao giá trị khai thác và sử dụng trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu + Trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức tọa lạc 216 đường Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP.HCM. + Công tác quản lí và khai thác Trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Công tác quản lí và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức tọa lạc 216 đường Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP.HCM. + Phạm vi thời gian: Từ năm 2014 đến tháng 3 năm 2016 II. TỔNG QUAN I.1. Cơ sở lí luận I.1.1.Cơ sở khoa học I.1.1.1. Tổng quan về trung tâm thương mại 1. Khái niệm trung tâm thương mại Theo khoản 2, điều 2, Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004 Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuêđược bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân vầ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng. 2. Đặc điểm của trung tâm thương mại Theo khoản 3, điều 2, Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004, Diện tích kinh doanh là diện tích sàn (kể cả lối đi lại) của các tầng nhà dùng để bố trí các hoạt động kinh doanh của Siêu thị, Trung tâm thương mại. Trung tâm thương mại thường được xây dựng trên diện tích lớn, tại vị trí trung tâm đô thị để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu. 3. Các loại hình trung tâm thương mại Trung tâm thương mại tổ chức theo 2 loại hình sau đây: - Trung tâm thương mại quốc tế (Internationl Trade Center) - Trung tâm kinh doanh (Bussiness Center) hay còn gọi là trung tâm thương mại. 4. Phân biệt trung tâm thương mại và siêu thị Quy mô Loại hình TTTM Siêu thị Lớn Nhỏ Cửa hàng, cơ sở hoạt động Cửa hàng hiện đại; kinh dịch vụ, hội trường, phòng doanh họp, văn phòng cho thuê 5. Tiêu chuẩn phân hạng trung tâm thương mại tồng chuyên doanh hợp hoặc Theo điều 4 của Quy Chế siêu thị, trung tâm thương mại, ban hành kèm theo Quyết định SỐ 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ Công Thương Được gọi là Trung tâm thương mại và phân hạng Trung tâm thương mại nếu cơ sở kinh doanh thương mại có địa điểm kinh doanh phù hợp với Quy hoạch phát triển mạng lưới thương mại của tỉnh, thành phố và có quy mô, trình độ tổ chức kinh doanh đáp ứng các tiêu chuẩn cơ bản của một trong ba hạng Trung tâm thương mại theo quy định dưới đây: a. Trung tâm thương mại hạng I: - Có diện tích kinh doanh từ 50.000 m2 trở lên và có nơi trông giữ xe phù hợp với quy mô kinh doanh của Trung tâm thương mại . - Các công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh, an toàn, thuận tiện cho mọi đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh trong khu vực. - Hoạt động đa chức năng cả về kinh doanh hàng hóa và kinh doanh các loại hình dịch vụ, bao gồm: khu vực để bố trí các cửa hàng bán buôn, bán lẻ hàng hóa; nhà hàng, khách sạn; khu vực để tổ chức hội chợ triển lãm trưng bày giới thiệu hàng hóa; khu vực dành cho hoạt động vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng làm việc, hội trường, phòng họp để tổ chức các hội nghị, hội thảo, giao dịch và ký kết các hợp đồng thương mại trong, ngoài nước; khu vực dành cho các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, tin học, tư vấn, môi giới đầu tư, du lịch. b. Trung tâm thương mại hạng II: - Có diện tích kinh doanh từ 30.000 m 2 trở lên và có nơi trông giữ xe phù hợp với quy mô kinh doanh của Trung tâm thương mại. - Các công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh, an toàn, thuận tiện cho mọi đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh trong khu vực. - Hoạt động đa chức năng cả về kinh doanh hàng hóa và kinh doanh các loại hình dịch vụ, bao gồm: khu vực để bố trí các cửa hàng bán buôn, bán lẻ hàng hóa; nhà hàng, khách sạn; khu vực để trưng bày giới thiệu hàng hóa; khu vực dành cho hoạt động vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng làm việc, hội trường, phòng họp để tổ chức các hội nghị, hội thảo, giao dịch và ký kết các hợp đồng thương mại trong, ngoài nước; khu vực dành cho các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, tư vấn, môi giới đầu tư, du lịch. c. Trung tâm thương mại hạng III: - Có diện tích kinh doanh từ 10.000 m2 trở lên và có nơi trông giữ xe phù hợp với quy mô kinh doanh của Trung tâm thương mại. - Các công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh, an toàn, thuận tiện cho mọi đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh trong khu vực. - Hoạt động đa chức năng cả về kinh doanh hàng hóa và kinh doanh các loại hình dịch vụ, bao gồm: khu vực để bố trí các cửa hàng bán buôn, bán lẻ hàng hóa; khu vực để trưng bày giới thiệu hàng hoá; khu vực dành cho hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng làm việc, phòng họp để tổ chức các hội nghị, hội thảo, giao dịch và ký kết các hợp đồng thương mại trong, ngoài nước; khu vực dành cho hoạt động tư vấn, môi giới đầu tư, du lịch.. I.1.1.2. Tổng quan về quản lí bất động sản 1. Quản lí bất động sản a. Định nghĩa về quản lí bất động sản Theo khoản 5, điều 3 của Luật kinh doanh bất động sản 2014, quản lý bất động sản là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động về quản lý, khai thác và định đoạt bất động sản theo ủy quyền của chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng hoặc người có quyền sử dụng đất. b. Đối tượng của quản lí bất động sản - Bất động sản thương mại: trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng, cao ốc phức hợp. - Bất động sản du lịch: khách sạn, resort, khu du lịch. - Bất động sản nhà ở: chung cư, khu đô thị, khu nhà ở. c. Nội dung kinh doanh dịch vụ quản lí bất động sản Theo khoản 2, điều 75 của Luật kinh doanh bất động sản 2014, quy định về nội dung kinh doanh dịch vụ quản lí bất động sản như sau: - Bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản theo ủy quyền của chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất. - Tổ chức thực hiện việc cung cấp các dịch vụ bảo đảm duy trì hoạt động bình thường của bất động sản. - Tổ chức thực hiện việc bảo trì, sửa chữa bất động sản. - Quản lý, giám sát việc khai thác, sử dụng bất động sản của khách hàng theo đúng hợp đồng. - Thực hiện các quyền và nghĩa vụ đối với khách hàng, với Nhà nước theo ủy quyền của chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất. d. Ý nghĩa của quản lí bất động sản - Tăng thêm lợi nhuận: Qua sự quản lý chuyên nghiệp, khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để được những dịch vụ hoàn hảo. - Giảm bớt chi phí, doanh thu cao hơn: Với hệ thống quản lý đồng bộ, chế độ bảo dưỡng hợp lý đó là một lợi thế giúp giảm tối đa chi phí vận hành hơn cho chủ toà nhà. Với việc quản lý bất động sản chuyên nghiệp sẽ giúp vận hành toà nhà một cách hiệu quả với chi phí hợp lý nhất trong khoản ngân sách có hạn của chủ đầu tư. - Chăm sóc tài sản: Quản lý bất động sản góp phần vào việc chăm sóc các tài sản trong toà nhà một cách cẩn thận, chuyên nghiệp và quản lý một cách đúng đắn. Đây là sự chăm sóc cho giá trị tài sản của chủ đầu tư. Một bất động sản nếu được quản lý tốt không chỉ đảm bảo thu hồi vốn cho chủ mà còn góp phần nâng cao giá trị tài sản thông qua việc tái đầu tư lại cho tòa nhà. - Bảo đảm gia tăng giá trị toà nhà: Những nhà quản lý bất động sản có kinh nghiệm hiểu biết về thị trường và có những cách để làm gia tăng giá trị tài sản tòa nhà. Đây có thể là một cách liên hệ tốt với khách hàng và quản lý, chăm sóc tốt các khách hàng đang sử dụng trực tiếp lợi ích tòa nhà, hay cũng có thể là sự giới thiệu một cách cải tiến bất động sản để làm tăng trưởng lợi nhuận và làm tăng danh tiếng của tòa nhà. - Sự an tâm cho chủ đầu tư và khách hàng: Một mặt, quản lý BĐS dự tính các rủi ro để có thể tối thiểu hoá chúng, giúp cho chủ đầu tư có thể kiểm soát được toàn cảnh của vấn đề. Mặt khác, khi toà nhà được quản lý một cách chu đáo, nó đảm bảo cho người dân sống trong đó được hưởng các tiện ích, cơ sở hạ tầng, luôn ở trong trạng thái hoạt động tốt, các dịch vụ được tối ưu hóa, tạo nên một môi trường lý tưởng, bền vững. 2. Những quy định pháp luật về quản lí trung tâm thương mại Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại. a.Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng Quy chế này quy định tiêu chuẩn và quản lý hoạt động của Siêu thị, Trung tâm thương mại, áp dụng đối với thương nhân kinh doanh loại hình Siêu thị, Trung tâm thương mại. b. Giải thích từ ngữ Một số từ ngữ trong Quy chế này được hiểu như sau: - Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. - Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê... được bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cần phát triển hoạt động kinh doanh của thương nhân và thoả mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng. - Diện tích kinh doanh là diện tích sàn (kể cả lối đi lại) của các tầng nhà dùng để bố trí các hoạt động kinh doanh của Siêu thị, Trung tâm thương mại. - Tên hàng là tên gọi của một mặt hàng hoặc tên gọi hay ký hiệu của một mẫu mã cụ thể trong một loại mặt hàng để phân biệt với một mẫu mã cụ thể khác trong loại mặt hàng này. - Thương nhân kinh doanh Siêu thị hoặc Trung tâm thương mại là thương nhân tổ chức quản lý, điều hành hoạt động của siêu thị hoặc Trung tâm thương mại. c. Hàng hóa, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị, Trung tâm thương mại - Hàng hóa, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị, Trung tâm thương mại phải bảo đảm đúng các quy định của pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau đây: + Có tên thương mại riêng hoặc tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm thương mại (nếu hàng hóa, dịch vụ không có tên thương mại riêng phải có tên hàng hóa, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hóa theo quy định của pháp luật. + Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hóa có thể đăng ký mã số, mã vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị, Trung tâm thương mại và giám sát của khách hàng. + Đối với hàng hóa là thực phẩm phải đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng trên bao bì đóng gói. Nếu là nông sản, thực phẩm ở dạng tươi hoặc sơ chế không có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc, phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng. + Tất cả các loại hàng hóa, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị, Trung tâm thương mại phải có giá bán được thể hiện rõ ràng trên nhãn hàng hóa, bao bì hàng hóa hoặc được niêm yết tại giá hàng, quầy hàng, điểm kinh doanh dịch vụ. + Hàng hóa có bảo hành phải ghi rõ thời hạn và địa điềm bảo hành. + Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn hàng hoặc hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh. - Không được kinh doanh tại siêu thị, Trung tâm thương mại các loại hàng hóa, dịch vụ sau đây: + Hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật; hàng lậu, hàng giả, hàng không rõ xuất xứ, hàng quá thời hạn sử dụng và hàng không đảm bảo chất lượng theo quy định của pháp luật như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch bệnh...). + Hàng hóa không đúng quy định về nhãn hàng hóa, về tem thuế hàng hóa nhập khẩu và tem thuế hàng hoa tiêu thụ đặc biệt. + Hàng hóa có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hóa quá mức độ cho phép theo quy định. + Các loài vật liệu nổ; các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu, gas, khí nén...). + Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. + Hàng hóa có chứa hóa chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. I.1.2. Cơ sở pháp lí - Luật nhà ở của Quốc hội nước CHXHCN VN số 65/2014/QH13 ngày 25/11/2014. - Luật dân sự của Quốc hội nước CHXHCN VN số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015. - Luật kinh doanh bất động sản của Quốc hội nước CHXHCN VN số 66/2015/QH13 ngày 24/11/2015. - Luật Phòng cháy và chữa cháy của Quốc hội nước CHXHCN VN số 27/2001/QH10 ngày 29/6/2001. - Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Phòng cháy và chữa cháy do Quốc hội nước CHXHCN VN số 40/2013/QH13 ngày 22/11/2013. - Luật Bảo vệ môi trường của Quốc hội nước CHXHCN VN số 55/2014/QH13 ngày 23/06/2014. - Luật Kinh doanh bảo hiểm của Quốc hội nước CHXHCN VN số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000. - Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm do Quốc hội nước CHXHCN VN số 61/2010/QH12 ngày 24/11/2010. - Luật Sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả của Quốc hội nước CHXHCN VN số 50/2010/QH12 ngày 17/06/2010. - Nghị định số 99/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015 của Thủ tướng Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Nhà ở. - Nghị định 114/2010/NĐ-CP ngày 06/12/2010 của Thủ Tướng - Về bảo trì công trình xây dựng. - Nghị định số 21/2011/NĐ-CP ngày 29/03/2011 của Thủ tướng - Quy định chi tiết và biện pháp thi hành luật sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả. - Nghị định 57/2002/NĐ-CP ngày 03/06/2002 của Thủ tướng - Quy định chi tiết thi hành pháp lệnh phí và lệ phí. - Nghị định 52/2008/NĐ-CP ngày 22/04/2008 của Thủ tướng - Về quản lý kinh doanh dịch vụ Bảo vệ. - Nghị định 71/2010/NĐ-CP ngày 23/06/2010 của Thủ tướng - Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Nhà ở.. - Nghị định 35/2003/NĐ-CP ngày 04/04/2003 của Thủ Tướng - Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật PC&CC. - Nghị định số 130/2006/NĐ-CP ngày 8/11/2006 của Thủ Tướng - Quy định chế độ bảo hiểm cháy, nổ bắt buộc. - Nghị định 80/2006/NĐ-CP ngày 09/08/2006 của Thủ Tướng - Về việc quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ Môi trường. - Quyết định 08/2008/QĐ-BXD ngày 28/5/2008 của Bộ xây dựng -Về việc ban hành quy chế quản lí sử dụng nhà chung cư. - Quyết định 23/2006/QĐ-BTNMT ngày 26/12/2006 của Bộ TN-MT - Về việc ban hành danh mục chất thải nguy hại. Quyết định Số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ Công Thương- Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại - Thông tư 08/2006/TT-BXD - Hướng dẫn công tác bảo trì công trình xây dựng. - Thông tư 16/2010/TT-BXD - Quy định cụ thể và hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23/06/2010 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật nhà ở. - Thông tư 02/2012/TT-BXD - Hướng dẫn một số nội dung về bảo trì công trình dân dụng,công trình công nghiệp vật liệu xây dựng và công trình hạ tầng kĩ thuật đô thị. - Theo Quy chuẩn Việt Nam 03:2012/BXD - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về phân loại, phân cấp công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị. I.1.3. Cơ sở thực tiễn Bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, nên vấn đề quản lí, giám sát của Nhà nước đối với loại hàng hóa này cũng trở nên hết sức khó khăn. Tình hình quản lý sử dụng và vận hành TTTM ở Thành Phố Hồ Chí Minh là một lĩnh vực rất nhạy cảm và phức tạp bởi thực trạng, hình thái TTTM phát triển đa dạng, có khu phức hợp TTTM, TTTM hỗn hợp gồm văn phòng, siêu thị, nhà ở. Dự án TTTM Vincom Thủ Đức, tọa lạc 216 đường Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP.HCM được đưa vào sử dụng từ tháng 2/2015, vì còn rất mới và chưa đi vào ổn định nên vấn đề quản lý, vận hành TTTM Vincom Thủ Đức sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế, việc tìm hiểu công tác quản lí TTTM Vincom Thủ Đức là điều cần thiết và cấp bách, để có một cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về lĩnh vực quản lí bất động sản nói chung và thực trạng quản lí TTTM nói riêng. Đồng thời, mong muốn đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, tồn tại và vướng mắc trong công tác quản lí TTTM Vincom Thủ Đức, góp phần giúp cho ban quản trị cũng như Chủ đầu tư nắm bắt, quản lí tình hình TTTM Vincom Thủ Đức được đầy đủ và chặt chẽ hơn, tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế xã hội của TP.HCM. I.2. Nội dung và phương pháp nghiên cứu I.2.1. Nội dung nghiên cứu - Giới thiệu Trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức - Thực trạng quản lý và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức - Đánh giá ưu, nhược điểm của công tác quản lý và khai thác, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả công tác quản lý, khai thác và sử dụng TTTM Vincom Thủ Đức I.2.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra trực tiếp: trực tiếp tiếp cận đối tượng nghiên cứu để thu thập thông tin. - Phương pháp thu thập thông tin: dựa trên những thông tin đã được công bố trước đây từ nguồn thông tin đại chúng, và trong quá trình đi thực tế. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: sau khi có số liệu, thông tin của đối tượng sau đó tiến hành tổng hợp số liệu, thông tin và dựa vào đó đưa ra những nhận định, phân tích đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu dựa trên những quy định pháp luật và công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố để làm cơ sở lý luận. - Phương pháp kế thừa: đây là phương pháp nghiên cứu có sự kế thừa kết quả nghiên cứu của những người nghiên cứu trước đó đã được công bố. - Phương pháp chuyên gia: tham khảo một số ý kiến chuyên môn của các chuyên gia trong lĩnh vực quản lí và vận hành trung tâm thương mại. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu Trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức (kiều anh) 1.1. Giới thiệu chủ đầu tư Vingroup Tập đoàn Vingroup - Công ty CP (gọi tắt là "Tập đoàn Vingroup"), tiền thân là Tập đoàn Technocom, được thành lập tại Ukraina năm 1993 bởi những người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầu trong lĩnh vực thực phẩm và thành công rực rỡ với thương hiệu Mivina. Những năm đầu của thế kỷ 21, Technocom luôn có mặt trong bảng xếp hạng Top 100 doanh nghiệp lớn mạnh nhất Ukraina.Từ năm 2000, Technocom Vingroup trở về Việt Nam đầu tư với ước vọng được góp phần xây dựng đất nước. Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Vingroup đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch và bất động sản (BĐS) với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom. Bằng những nỗ lực không ngừng, Vincom đã trở thành một trong những thương hiệu số 1 Việt Nam về BĐS với hàng loạt các tổ hợp Trung tâm thương mại (TTTM) - Văn phòng - Căn hộ đẳng cấp tại các thành phố lớn, dẫn đầu xu thế đô thị thông minh - sinh thái hạng sang tại Việt Nam. Cùng với Vincom, Vinpearl cũng trở thành cánh chim đầu đàn của ngành Du lịch với chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, công viên giải trí, sân golf đẳng cấp 5 sao và trên 5 sao quốc tế. Tháng 1/2012, Công ty CP Vinpearl sáp nhập vào Công ty CP Vincom và chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup - Công ty CP. Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, sau khi thành lập, Vingroup đã cơ cấu lại và tập trung phát triển với nhiều nhóm thương hiệu như: Vinhomes (Hệ thống căn hộ và biệt thự dịch vụ đẳng cấp) Vincom (Hệ thống TTTM đẳng cấp) Vinpearl (Khách sạn, du lịch) Vinpearl Land (Vui chơi giải trí) Vinmec (Y tế) Vinschool (Giáo dục) VinEcom (Thương mại điện tử) Vincom Office (Văn phòng cho thuê) Vinmart (Kinh doanh bán lẻ) Vinfashion (Thời trang) Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp) Almaz (Trung tâm Ẩm thực và Hội nghị Quốc tế) VinPro (Bán lẻ Điện máy) VinEco (Nông nghiệp) VinDS (Chuỗi cửa hàng bán lẻ) Với mong muốn đem đến cho thị trường những sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại, ở bất cứ lĩnh vực nào Vingroup cũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi xu hướng tiêu dùng. Vingroup đã làm nên những điều kỳ diệu để tôn vinh thương hiệu Việt và tự hào là một trong những Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam. Với những thành tựu đã đạt được, Vingroup đang được đánh giá là một trong những Tập đoàn kinh tế tư nhân hùng mạnh, có chiến lược phát triển bền vững và năng động, có tiềm lực hội nhập quốc tế để vươn lên tầm khu vực và thế giới. 1.2. Giới thiệu Vincom Thủ Đức Lĩnh vực: Trung tâm Thương mại Vị trí: 216 Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP.HCM Website: www.vincomshoppingmall.com Sở hữu vị trí đắc địa tại tuyến đường trung tâm sầm uất bậc nhất Quận Thủ Đức, đóng vai trò cửa ngõ huyết mạch phía Đông Bắc của thành phố Hồ Chí Minh, kết nối với những tuyến phố quan trọng của thành phố như: Xa Lộ Hà Nội, Tô Ngọc Vân, Kha Vạn Cân với các tỉnh miền Đông Nam Bộ, TTTM Vincom Thủ Đức mở ra cơ hội vui chơi giải trí và mua sắm hiện đại tất cả trong một cho đông đảo dân cư khu vực. Đây là trung tâm Thương mại (TTTM) mang thương hiệu Vincom thứ 2 của Tập đoàn Vingroup tại thị trường phía Nam và thứ 7 trên toàn quốc, mở đầu cho chiến lược phát triển hệ thống với số lượng gần 30 TTTM trong năm 2015. Với tổng diện tích sàn lên đến gần 28.000m2 bao gồm 7 tầng nổi và 1 tầng hầm được thiết kế khoa học, Vincom Thủ Đức là nơi hội tụ Tổ hợp mua sắm phong phú đa dạng với các thương hiệu uy tín như Adidas, MaxxSport, Bata, Emigo, An Phước, PNJ, Yves Rocher, Boss, Zip Siêu thị tiêu dùng VinMart với diện tích lên tới gần 3.500m 2 gồm hơn 40.000 mặt hàng đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân; Trung tâm điện máy VinPro; Chuỗi Ẩm thực và café phong phú, hiện đại với những không gian được thiết kế mới lạ trong nhà và ngoài trời giúp thực khách thư giãn, thoải mái với sự có mặt của các thương hiệu: Highlands Coffee, Kichi Kichi, Gogi House, King BBQ, Vuvuzela... Các dịch vụ vui chơi giải trí như Rạp chiếu phim CGV; Trung tâm Bowling hiện đại; Thiên đường giải trí giáo dục dành cho trẻ em TiNiWorld trên quy mô hơn 2.000m2 hấp dẫn giúp cho sự phát triển toàn diện của trẻ. Ngoài ra, Vincom Thủ Đức còn có Trung tâm tập thể hình quốc tế California Fitness & Yoga trên diện tích hơn 3.000m2 với dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp mang đến môi trường luyện tập lành mạnh và tinh thần sảng khoái cho khách hàng. Bên cạnh đó, những dịch vụ tiện ích như bãi đậu xe thông minh, hệ thống an ninh và kỹ thuật hiện đại, dịch vụ chuyên nghiệp cùng vị trí giao thương thuận lợi sẽ giúp khách hàng thực sự hài lòng khi đến với Vincom Thủ Đức. 1.3. Giới thiệu công ty chịu trách nhiệm quản lý trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức Công ty Cổ phần Vincom Retail thành viên của tập đoàn Vingroup - là đơn vị sở hữu, quản lý và vận hành chuỗi TTTM Vincom và Vincom Mega Mall. Tổng giá trị tài sản Vincom Retail năm 2014 là 34 ngàn tỷ đồng (1,7 tỷ USD). Bên cạnh các giải thưởng uy tín trong nước, Vincom Retail còn được vinh danh trong các giải thưởng quốc tế danh giá như Giải thưởng Trung tâm thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014 trong khuôn khổ giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương 2014 - Asia Pacific Property Awards. 2. Thực trạng quản lý và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức 2.1. Bộ máy quản lý Vincom Thủ Đức Ban quản lý Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận an ninh Trưởng bộ phận vệ sinh Trưởng bộ phận quản lý dịch vụ Trưởng bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng Trưởng bộ phận quản lý tài chính 2.2. Công tác quản trị và khai thác trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức 2.2.1. Quản lý khách hàng Khái niệm: Quản lý khách hàng là một hoạt động của nhà quản lý nhằm tạo ra môi trường tốt nhất cho việc sinh hoạt, làm việc và sử dụng các tiện ích tại bất động sản của khách hàng. Bao gồm: - Quản lý thực hiện hợp đồng - Chăm sóc khách hàng - Quản lý hồ sơ khách hàng - Quản lý việc tuân thủ quy tắc công cộng 2.1.1Quản lý thực hiện hợp đồng - Quản lý hợp đồng không chỉ là giữ cho hợp đồng khỏi bị thất lạc hay hư hỏng, mà còn nhằm mục đích đảm bảo quá trình thực hiện hợp đồng được diễn ra thống nhất, đảm bảo hợp đồng được thực hiện đúng như đã ký kết, giảm thiểu các thiệt hại trong trường hợp phát sinh tranh chấp và có cơ sở để buộc các bên thực hiện đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng. - Có nhiều cách để giảm thiểu những rủi ro phát sinh liên quan đến việc ký kết và lưu trữ hợp đồng, nhưng sẽ hiệu quả hơn nếu bạn tự thiết lập cho mình quy trình quản lý hợp đồng dựa trên những nguyên tắc phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty. Việc này giúp loại bỏ được những ro liên quan đến việc không thực hiện nghĩa vụ Bắtrủiđầu của các bên ghi trong hợp đồng, đồng thời giúp bạn khỏi bỏ quên hay làm mất mát Khách hàng những hợp đồng quan trọng. Một lợi ích khác của việc quản lý hợp đồng là bạn có thể dễ dàng tìm thấy hợp đồng bất kỳ đã từng được thực hiện trong quá khứ, nay cần lấy ra Bộ phận kinh doanh để tham khảo và rút kinh nghiệm cho những hoạt động kinh doanh tương tự. Một quy trình quản lý hợpCung đồng cấp có thể baothuê gồm nhiều yếu tố khác nhau như xác định hồ sơ người quản lý hợp đồng, sử dụng hệ thống quản lý điện tử như phần mềm tài chính QuickBooks, hay sử dụng cơ sở dữ liệu Intranet. Cuối cùng, quy trình quản lý sẽ cung cấp cho bạn những thủ tục mẫu cần Xemthiết xét cho việc ký kết và quản lý hợp đồng sau khi trên hồ sơ thực hiện. và thực tế - Sau đây là một số nội dung của quy trình: 1.Tư vấn khách hàng trước và sau khi ký kết hợp đồng (theo ủy quyền của chủ sở hữu) Đàm phán thành công 2. Bàn giao mặt bằng 3.Thiết kế bố trí nội thất bên khu khách hàng sử dụng Kýtrong hợp đ ồngvực thuê 4.Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng 5.Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng và quy định tòa nhà Triển khai hợp đồng 6.Nhắc nhở, cảnh báo khi vi phạm 7.Thanh lý hợp đồng khi hết hạn Thanh lý hợp đồng Lưu giữ hồ sơ Kết thúc 2.1.2.Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chăm sóc khách hàng: Ghi nhận thông tin từ khách hàng Hướng dẫn, giải đáp, tư vấn Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng Thực hiện việc đánh giá được sự thoả mãn của khách hàng để biết được những điểm chưa đạt nhằm nâng cao sự thoả mãn Giải quyết khiếu nại, thắc mắc: Nhằm thu nhận những ý kiến phản hồi, phàn nàn từ khách hàng và hướng giải quyết khắc phục để đem lại sự hài lòng và tin tưởng Quy trình thực hiện: Nhận thông tin khiếu nại, thắc mắc Phân tích nguyên nhân Đưa ra biện pháp khắc phục Theo dõi xử lý khiếu nại Việc đánh giá sự thoả mãn khách hàng dựa vào các tiêu chí tham khảo dưới đây: Chất lượng internet Hệ thống điều hoà Hệ thống WC Hệ thống điện An ninh an toàn Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống vệ sinh Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV Góp ý về chất lượng dịch vụ Quy trình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng Để làm được điều đó trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên dưới. a) Khách hàng là thượng đế Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ khách hàng là thượng đế, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh. b) Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại c) Khả năng đồng cảm với khách hàng Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ. d) Hiểu tâm lý khách hàng Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn. e) Quản trị thời gian khoa học Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa. f) Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng Thân thiện và hoà đồng với khách hàng là yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác đội mình lên đầu thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân. g) Có trách nhiệm Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này. Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết. h) Thường xuyên tương tác với khách hàng Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn. i) Linh hoạt trong phục vụ khách hàng Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu không, có thể, cho chúng tôi thời gian Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay. 2.1.3) Quản lý hồ sơ khách hàng Quản lý hồ sơ và thông tin của khách hàng một cách chuyên nghiệp, chặt chẽ và minh bạch, tạo sự thuận lợi trong quá trình tác nghiệp, sinh hoat của khách hàng. Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng.Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của "hồ sơ" mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.Bạn có thể tham khảo giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để biết cách thức tiến hành quản lý hồ sơ khách hàng: Miêu tả chi tiết Xây dựng hoàn cỉnh hồ sơ khách hàng Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng... xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng. Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trưng của khách hàng. Theo sát thông tin khách hàng Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng, vì thế, họ luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng. Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng. Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng " mới có thể duy trì lâu dài. Sử dụng hồ sơ khách hàng Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào đó. Bảo quản hồ sơ khách hàng Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu của khách hàng ra ngoài. Các bô phận nghiệp vụ khác nên cùng với bộ phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng và xếp vào hồ sơ. Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của toàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa hồ sơ của khách hàng. Quản lý khách hàng Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách |
