| Cơ quan, tổ, cá nhân có trách nhiệm vào sổ, phân loại, xử lý ban đầu thông tin tố cáo, kiểm tra, xác minh thông tin tố cáo trong thời hạn bảy ngày làm việc, kể từ ngày nhận được tố cáo. Quyết định thụ lý tố cáo được thực hiện theo quy định tại Điều 29 của Luật này nếu đáp ứng đủ các điều kiện của việc thụ lý tố cáo; Nhiều doanh nghiệp không biết cách giải quyết khiếu nại của khách hàng. Điều này có thể là do họ không biết cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng hoặc cách giải quyết vấn đề của họ Show
Đây là một vấn đề lớn bởi vì những khách hàng không hài lòng sẽ thường nói với bạn bè và các thành viên gia đình của họ về những trải nghiệm tiêu cực của họ, điều này có thể dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh. Bạn có muốn biết làm thế nào để phát triển một kế hoạch để xử lý các khiếu nại của khách hàng? Tầm quan trọng của danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàngKhiếu nại của khách hàng là một phần bình thường của hoạt động kinh doanh. Trên thực tế, không thể lúc nào cũng làm hài lòng tất cả mọi người Được tổ chức là chìa khóa để có thể xác định loại khiếu nại nào mà ai đó đang đưa ra. Điều này có nghĩa là cần có một kế hoạch vững chắc để giải quyết các loại khiếu nại khác nhau của khách hàng Đó là lý do tại sao việc phát triển danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng lại quan trọng đến vậy. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại đều được giải quyết đúng cách và nhất quán, giúp khách hàng hài lòng hơn Ai có thể hưởng lợi từ danh sách kiểm tra thủ tục xử lý khiếu nại của khách hàng?
Hiệu suất của nhân viên liên lạc với khách hàng bị ảnh hưởng bởi danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Nó sẽ hữu ích cho bất kỳ loại đơn vị kinh doanh nào có khách hàng và muốn họ tận hưởng trải nghiệm tích cực mỗi khi họ tương tác với thương hiệu Vì vậy, bất kể bạn thuộc loại hình công ty nào, nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và tăng sự hài lòng của khách hàng thì danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là dành cho bạn Khám phá danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàngDanh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Chỉ khắc phục sự cố trong tay là chưa đủ – bạn cần đảm bảo rằng khách hàng của bạn cũng hài lòng với cách xử lý sự cố đó. Điều này có nghĩa là lắng nghe thật kỹ, ghi chú về những gì đã được nói, theo dõi các khiếu nại của họ một cách kịp thời và sau đó gửi email hoặc thư sau khi bạn có tất cả thông tin cần thiết Tại sao lắng nghe cẩn thận lại quan trọng?Điều quan trọng là phải lắng nghe cẩn thận vì có thể có những vấn đề khác nằm bên dưới bề mặt, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên bạn giao dịch với khách hàng đó. Bạn muốn đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ đã sai ở đâu để nó không xảy ra lần nữa trong tương lai Làm thế nào bạn có thể lắng nghe một cách cẩn thận?Nó bắt đầu với việc chú ý. Điều này có nghĩa là chăm chú lắng nghe và không làm gì khác trong khi họ đang nói chuyện điện thoại với bạn Điều tiếp theo mà bạn cần làm là ghi chú lại những gì đã được nói. Bằng cách này, bạn có thể có tất cả các sự kiện của mình một cách thẳng thắn khi đến lúc cho các cuộc trò chuyện tiếp theo ở cuối dòng
Cuối cùng, đảm bảo rằng bạn trả lời họ ngay lập tức và gửi email hoặc thư cho họ biết những gì đã được thực hiện. Đừng quên nói thêm rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn
Thu thập thông tin là một phần quan trọng trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Điều này có nghĩa là nhận được tất cả các chi tiết về tình huống để bạn có thể đánh giá và giải quyết đúng cách Tại sao việc thu thập thông tin lại quan trọng?Thông tin bạn thu thập sẽ giúp bạn tìm ra lỗi và cách khắc phục. Ngoài ra, bạn phải có thông tin đầy đủ để cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác
Làm thế nào bạn có thể thu thập thông tin?Có một số cách khác nhau mà bạn có thể thực hiện để thu thập thông tin
Khi bạn đã sẵn sàng ghi lại khiếu nại, hãy đảm bảo rằng bạn làm như vậy theo cách hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ và đặc điểm hiệu suất của bạn. Chỉ ghi lại từng chi tiết là không đủ, vì vậy, thay vào đó, hãy chọn những điểm bạn cần đưa vào và lý do chúng quan trọng Tại sao bạn nên ghi lại những phàn nàn của khách hàng?Việc ghi lại các khiếu nại của khách hàng có thể giúp bạn liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này được thực hiện bằng cách thu thập thông tin sẽ giúp bạn đánh giá tình hình để bạn có thể khắc phục sự cố Làm thế nào bạn nên ghi lại khiếu nại của khách hàng?Ghi lại các khiếu nại của khách hàng nên được thực hiện theo cách vừa hữu ích vừa hiệu quả. Bạn muốn thu thập tất cả các chi tiết, nhưng bạn không cần phải ghi lại tất cả chúng cùng một lúc. Đảm bảo rằng bạn đang ghi thông tin chẳng hạn như
Đảm bảo thông báo cho khách hàng rằng các cuộc gọi đã được ghi âm, nếu không, nó có thể gây ra những hậu quả pháp lý khó chịu
Khi khách hàng lên tiếng phàn nàn, điều quan trọng là phải thể hiện rằng bạn hiểu và quan tâm đến những gì họ đang nói. Ngay cả khi sự cố là do lỗi của người dùng, hãy luôn đảm bảo giải quyết chúng một cách lịch sự và có lòng trắc ẩn. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin với khách hàng và khiến họ cảm thấy như bạn đang quan tâm đến mối quan tâm của họ một cách nghiêm túc. Tại sao bạn nên thể hiện sự đồng cảm với khách hàng?Thể hiện sự đồng cảm có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại. Nó cũng có thể tăng cơ hội giữ chân khách hàng đó cho công việc kinh doanh trong tương lai vì nó cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và giải quyết vấn đề của họ theo cách có lợi cho cả hai bên Làm thế nào bạn có thể thể hiện sự đồng cảm đối với khách hàng?Khi lắng nghe khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn đang thể hiện sự đồng cảm bằng cách thực hiện những điều sau
Khi một khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải cảm ơn họ vì đã làm như vậy. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy bạn đánh giá cao phản hồi của họ và rất vui khi có một vấn đề được chỉ ra để bạn có thể giải quyết vấn đề đó và ngăn nó tái diễn Tại sao phải cảm ơn khách hàng?Gửi cho khách hàng của bạn một email cảm ơn họ vì đã nêu lên mối lo ngại có thể giúp xây dựng mối quan hệ cũng như cho thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Cảm ơn khách hàng của bạn cũng có thể khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và có nhiều khả năng sẽ quay lại trong tương lai
Bạn cảm ơn khách hàng như thế nào?Có một số cách khác nhau để bạn có thể nói lời cảm ơn với khách hàng vì đã phàn nàn
Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần nhớ rằng vấn đề có thể là do họ chứ không phải doanh nghiệp của bạn. Điều đó không thay đổi sự thật rằng bạn nên xin lỗi khách hàng ngay cả khi bạn tin rằng công ty của bạn không làm gì sai Tại sao phải xin lỗi khách hàng?Một lời xin lỗi có thể cho khách hàng thấy rằng bạn đang xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ. Điều này cũng có thể dùng để thể hiện sự thông cảm của bạn đối với sự thất vọng của họ và thừa nhận bất kỳ sự bất tiện nào do vấn đề mà họ đang gặp phải.
Xin lỗi khách hàng như thế nào?Để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc, điều quan trọng là đại diện công ty phải trực tiếp xin lỗi khách hàng. Thành thật xin lỗi và chịu trách nhiệm về vấn đề Nếu bạn không phải là người xử lý khiếu nại của khách hàng, hãy đảm bảo gửi tin nhắn xin lỗi càng sớm càng tốt
Sau khi xin lỗi khách hàng, điều quan trọng là đưa ra giải pháp. Đây có thể là bất cứ điều gì từ giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ đến hoàn tiền đầy đủ Tại sao bạn nên đưa ra giải pháp cho khách hàng?Đưa ra giải pháp cho thấy rằng bạn đang hành động để khắc phục vấn đề và muốn làm mọi thứ phù hợp với khách hàng. Đó cũng có thể là một cách để làm hài lòng họ và duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong tương lai Làm thế nào để bạn cung cấp một giải pháp cho khách hàng?Khi bạn đưa ra một giải pháp, điều quan trọng là phải tuân thủ quy trình và không đưa ra những lời hứa mà công ty của bạn không thể thực hiện được. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc mô tả chính xác những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Điều này giúp cho khách hàng thấy rằng bạn đã lắng nghe khiếu nại của họ và đang tìm cách giải quyết
Sau khi đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải thảo luận về các tùy chọn có sẵn. Điều này có thể giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, cũng như giúp bạn xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và hướng tới giải quyết nó Tại sao thảo luận về các giải pháp khả thi lại quan trọng?Thảo luận về các giải pháp khả thi với khách hàng cho phép họ chọn một giải pháp tốt nhất cho họ. Nó cũng cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và không chỉ cố gắng đưa ra một giải pháp có thể không phù hợp với họ. Làm thế nào để bạn thảo luận về các giải pháp có thể?Tốt nhất là cho khách hàng của bạn biết về tất cả các lựa chọn của họ trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào về việc cần làm tiếp theo. Bằng cách này, họ sẽ cảm thấy rằng các đề xuất của họ đang được xem xét và có thể là một phần của quá trình ra quyết định
Sau khi khiếu nại của khách hàng đã được xử lý, điều quan trọng là phải thực hiện đúng lời hứa của bạn. Điều này cho thấy rằng bạn thành thật trong việc giải quyết các vấn đề của họ và muốn họ hài lòng với doanh nghiệp của bạn, bảo vệ bạn khỏi những rủi ro về danh tiếng Tại sao phải giữ lời hứa với khách hàng?Giữ lời hứa cho khách hàng biết rằng nhu cầu của họ đã được đáp ứng và có thể giúp xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp của bạn và họ. Nó cũng giúp thể hiện rằng bạn đáng tin cậy, đáng tin cậy và là một doanh nghiệp mà khách hàng có thể tin tưởng để hoàn thành công việc Làm thế nào để bạn giữ lời hứa với khách hàng?Đặt hướng dẫn rõ ràng cho các đại lý hỗ trợ về những gì họ có thể cung cấp trong một tình huống nhất định. Bằng cách này, mọi người sẽ có cùng quan điểm và không có sự hiểu lầm nào xảy ra Bạn cần phải thực sự cẩn thận để không bỏ lỡ bất kỳ thời hạn nào hoặc thực hiện bất kỳ lời hứa nào mà doanh nghiệp của bạn không thể thực hiện được. Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ với khách hàng và tạo ấn tượng rằng bạn không đáng tin cậy, đó là điều không ai muốn
Sau khi khiếu nại đã được xử lý, điều quan trọng là phải cảm ơn khách hàng của bạn và yêu cầu họ phản hồi Tại sao yêu cầu phản hồi lại quan trọng?Sử dụng thông tin có được thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng làm nổi bật mức độ doanh nghiệp của bạn đánh giá cao khách hàng của mình, điều này có thể làm tăng lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nó giúp xác định các khu vực cần được cải thiện để các vấn đề tương tự không tái diễn trong tương lai và cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn Làm thế nào để yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng?Bạn nên giải thích cho khách hàng của mình tại sao bạn cần phản hồi của họ, cũng như thông tin nào sẽ được sử dụng và ai sẽ nhận được thông tin đó. Bằng cách này, họ biết rằng ý kiến của họ có ý nghĩa quan trọng và có thể hiểu ý kiến đó sẽ có tác động gì đối với doanh nghiệp của bạn
Khi khiếu nại đã được giải quyết, điều quan trọng là phải kiểm soát trực tiếp để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn không bị ảnh hưởng. Điều này có nghĩa là theo dõi phản hồi của khách hàng và thực hiện hành động khi cần thiết Tại sao kiểm soát lại quan trọng?Để mọi bước của quy trình xử lý đều minh bạch, cần có kiểm soát nội bộ. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình và thực hiện các thay đổi khi cần thiết
Xử lý thử nghiệm kiểm soát nội bộ như thế nào?Các chương trình kiểm soát giúp xác định các rủi ro trong một tổ chức có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng hoặc danh tiếng bị tổn hại. Chúng cũng đưa ra một bức tranh toàn cảnh về hiệu suất để bạn có thể lập kế hoạch kinh doanh liên tục phù hợp Để đảm bảo rằng việc kiểm soát chất lượng của bạn có hiệu quả, điều quan trọng là phải thường xuyên kiểm tra các biện pháp kiểm soát nội bộ. Thử nghiệm kiểm soát nội bộ có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau như kiểm toán tại bàn hoặc phỏng vấn khách hàng đã gửi khiếu nại
Tóm tắt danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Các câu hỏi thường gặpBa bước cần thực hiện khi nhận được khiếu nại của khách hàng là gì?Bước đầu tiên là lắng nghe, bao gồm việc hiểu những khiếu nại và mối quan tâm của khách hàng là gì. Bước thứ hai là đồng cảm với họ bằng cách thể hiện rằng bạn hiểu sự thất vọng của họ về vấn đề hiện tại. Bước thứ ba là giải quyết các vấn đề của họ một cách hiệu quả để họ cảm thấy hài lòng với cách xử lý mọi việc Làm cách nào để duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng của mình trong khi giải quyết các vấn đề của họ?Điều quan trọng là duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng của bạn trong khi giải quyết các vấn đề của họ bằng cách đáp ứng các yêu cầu của họ, cập nhật cho họ về tiến trình khiếu nại của họ và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào có thể đã gây ra. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên thực hiện các bước để đảm bảo rằng các loại sự cố này không xảy ra nữa trong tương lai Kỹ năng xử lý khách hàng là gì?Kỹ năng xử lý khách hàng là khả năng và kỹ thuật mà doanh nghiệp sử dụng để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Chúng có thể bao gồm việc lắng nghe mối quan tâm của khách hàng, đồng cảm với họ và giải quyết vấn đề của họ một cách thỏa đáng Một số loại khiếu nại phổ biến là gì?Các loại khiếu nại phổ biến nhất có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành mà doanh nghiệp của bạn hoạt động, nhưng một số loại phổ biến nhất bao gồm các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, lỗi lập hóa đơn hoặc thanh toán và giao hàng hoặc vận chuyển chậm trễ Tại sao điều quan trọng là phải có một quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng?Việc có sẵn quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xác định thời điểm xảy ra sự cố và các bước cần thực hiện để giải quyết chúng. Nó cũng cung cấp cho khách hàng thông tin về cách xử lý khiếu nại của họ, điều này có thể dẫn đến tăng sự tin tưởng giữa họ và doanh nghiệp của bạn. Quản lý khiếu nại là một rủi ro cố hữu trong kinh doanh – bạn không bao giờ biết khách hàng sẽ phản ứng như thế nào và bạn sẽ có thể đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Đó là lý do tại sao có một quy trình rõ ràng cũng giống như có hướng dẫn quản lý rủi ro – điều cần thiết để đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn sẽ không bị ảnh hưởng Tôi nên đặt mẫu đơn khiếu nại của khách hàng ở đâu?Biểu mẫu khiếu nại của khách hàng nên được đặt ở khu vực mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập. Đây có thể là trang liên hệ trên trang web của bạn hoặc trong email được gửi sau khi họ có tương tác với doanh nghiệp của bạn Quy trình xử lý khiếu nại như thế nào?Quy trình của bạn có thể bao gồm các bước sau. . Lắng nghe lời phàn nàn. Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến vấn đề này. . Ghi lại chi tiết khiếu nại. . Nhận tất cả sự thật. . Thảo luận các phương án khắc phục sự cố. . hành động nhanh chóng. . Giữ lời hứa của bạn. . Theo sát 5 giai đoạn xử lý khiếu nại là gì?Dưới đây là năm bước cần cân nhắc khi xử lý khiếu nại của khách hàng. . Thừa nhận vấn đề. Khách hàng muốn biết rằng bạn đang lắng nghe và xác thực mối quan tâm của họ. . Xin lỗi. Xin lỗi vì sự bất tiện của khách hàng. . đưa ra giải pháp. . Lạc quan lên. . Hãy đi xa, vượt lên trên 4 bước được sử dụng để xử lý khiếu nại là gì?4 bước để xử lý khiếu nại của khách hàng . Xác định vấn đề. Điều đầu tiên cần làm trong trường hợp khiếu nại là xác định vấn đề. . Khắc phục sự cố. . Theo dõi vấn đề. . Học hỏi từ vấn đề 8 bước xử lý khiếu nại là gì?8 bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả . Lắng nghe khách hàng của bạn Đưa ra giải pháp khả thi Tránh thách thức khiếu nại của khách hàng Đưa ra lời xin lỗi kèm theo lòng biết ơn Hãy lịch sự khi trả lời Sử dụng đúng công cụ để quản lý khiếu nại Chia sẻ phản hồi có thể hành động với nhóm |
