Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công Ty TNHH Việt Bamboo Travel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (307.8 KB, 41 trang )

Nội dung chính Show

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công Ty TNHH Việt Bamboo Travel
thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế
Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á
Luận văn: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng"

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
**********

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. QUẢN MINH PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện:

VŨ ANH QUÂN

Lớp: LH 16.01
Mã sinh viên: 11C00287

Hà Nội - 2015

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.
1.1.1. Khái niệm về du lịch.
1.1.2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.

1.1.3. Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
1.1.4. Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch.
1.1.5. Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.2. Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp lữ
hành.
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
2.1. Khái quát về công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty.
2.2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty.
2.2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty.
2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH
Việt Bamboo Travel.
2.3.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel.

2

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

2.3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
đang áp dụng công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công
ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Việt
Bamboo Travel.
3.2. Hiện trạng và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
3.2.1. Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel.
3.2.2. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo
Travel.
3.2.3. Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở
công ty TNHH Việt Bamboo Travel.

3

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước thì du

lịch không chỉ là một ngành mang lại hiệu quả kinh tế mà còn là động lực thúc đẩy
sự phát triển của tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế quốc dân, tạo động lực
cho tích lũy kinh tế, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và
là cầu nối với thế giới bên ngoài về phát triển du lịch, tiến bộ xã hội, tình hữu nghị,
hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel là một trong hàng nghìn công ty kinh
doanh dịch vụ lữ hành ở Việt Nam và cũng là nơi em chọn thực tập, em đã được
quý công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo, Giám
đốc và các anh chị nhân viên trong công ty, tại đây em đã tìm ra cho mình một
phương pháp làm việc riêng và thu được những kinh nghiệm bổ ích thiết thực qua
những lần tư vấn tour du lịch cho khách.
Thời gian thực tập tuy không dài, nhưng em đã được học rất nhiều. Em xin
chân thành cảm ơn nhà trường, đặc biệt là các thầy cô Khoa Du lịch , giảng viên
hướng dẫn Th.S. Quản Minh Phương cùng với các anh chị nhân viên tại công ty
nơi em thực tập đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
bài luận văn tốt nghiệp này.
1. Lý do chọn đề tài:
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện
nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành công nghiệp
không khói mang lại hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà
còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gia
nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh
mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Tuy nhiên du lịch
Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm” mà nguyên
do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên
4

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

nghiệp của những người làm du lịch. Trong đó không thể không kể đến đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch.
Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với
tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta. Nhận thức được tầm
quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel.” trong luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng
những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh.
2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công ty TNHH Việt
Bamboo Travel, từ đó nhằm hoàn thiện hơn chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
để nâng cao trình độ và thúc đẩy phát triển của công ty nói riêng và ngành du lịch
nước nhà nói chung.
Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được
áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng hướng dẫn viên du lịch
của công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Về thời gian: Thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông
tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân
tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
5. Kết cấu luận văn:

5

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

Ngoài Mục lục, Lời mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, Nội dung chính
của đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng
dẫn viên du lịch.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng hướng dẫn viên
du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.

6

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.
1.1.1. Khái niệm về du lịch.
Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được hiểu theo nhiều
cách khác nhau tuỳ theo góc độ xem xét.
- Vào năm 1941, ông w. Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: Du

lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di
chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên
của họ; hơn nữa, họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để
có thu nhập tại nơi đến.
- Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới, du lịch được hiểu là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ.
- Tại Việt Nam, mặc dù du lịch là một lĩnh vực khá mới mẻ nhưng các nhà
nghiên cứu của Việt Nam cũng đưa ra các khái niệm xét trên nhiều góc độ nghiên
cứu khác nhau. Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.
1.1.2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.
Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau:
- Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch là các cá
nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá
nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực
hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du
lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

7

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn,

làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có
chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách
tham quan theo chương trình đã được ký kết.
- Luật du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách
du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi
là hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.
- PGS.TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định
và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du
lịch với phạm vi và khả năng của mình.
1.1.3. Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
Theo giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của TS. Nguyễn Bá Lâm, hoạt
động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông
qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng
dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thoả thuận và
giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch.
1.1.4. Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch.
- Thời gian lao động:
+ Được tính bằng thời gian đi cùng với khách.
+ Thời gian làm việc không cố định.
+ Khó có thể định mức lao động do tính chất mùa vụ nên thời gian
làm việc trong năm phân bố không đều.
- Khối lượng công việc: Lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau.
- Cường độ lao động: Cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa cao
điểm.

8

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Tính chất công việc: Đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặp
lại một số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến. Đòi hỏi chịu
đựng cao về tâm lý.
1.1.5. Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
* Vai trò.
Đối với đất nước:
- Sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc.
- Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc.
- Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua việc hướng dẫn, giới thiệu cho
khách sử dụng các dịch vụ.
Đối với doanh nghiệp lữ hành:
- Thay mặt công ty thực hiện hợp đồng.
- Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ.
- Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
Đối với khách du lịch:
- Phục vụ tận tâm, trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình.
- Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển.
- Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch.
* Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
- Thu thập và xử lý thông tin.
- Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ.
- Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá.
- Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch.
- Xử lý các vấn đề phát sinh.
- Thanh toán.

1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Theo cuốn giáo trình Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên du lịch của TS.
Nguyễn Bá Lâm và TS. Trịnh Xuân Dũng thì chất lượng của hướng dẫn viên du
9

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh
giá, cảm nhận của du khách.
1.2.2. Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp lữ
hành.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty du
lịch. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào
nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên
du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. Hướng dẫn viên du
lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, hướng
dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy
họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
- “Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong một tình huống nhất định
thoả mãn khách hàng” - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Khoa học kĩ
thuật năm 1995.
- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du
khách, cho công ty du lịch, cho đất nước. Ví dụ như nếu một người hướng dẫn viên
du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm
cho du khách hài lòng với chuyến đi.
- Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc

cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách
về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du
khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng. Những lời hỏi
thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác
động rất lớn tạo sự thông cảm với khách.
- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng khi thấy
tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,
nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,...

10

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lên
mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem
lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫn
viên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,
đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp
các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
● Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

* Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan:
- Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các
tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận
thấu đáo.
- Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc.
- Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin
mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách.
* Nắm vững nội dung và phương pháp thuyết minh.
* Khả năng giao tiếp:
- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ.
- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến.
- Biết cương quyết trong xử lý.
- Luôn đúng giờ.
- Phát âm đúng, ngôn ngữ dễ hiểu ngắn gọn đơn giản, giọng nói dõng dạc có
âm điệu lúc trầm lúc bổng.
- Biết đặt mình vào vị trí của khách.
11

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Các cử chỉ phối hợp một cách tự nhiên, tư thế thoải mái, không gò ép, nhẹ
nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt.
- Trang phục gọn gàng sạch sẽ, phải phù hợp với hoàn cảnh. Trang điểm
phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương.
- Biết cách xã giao, luyện thói quen cư xử tao nhã, chào hỏi mọi người một
cách trịnh trọng lịch sự, bắt tay khi mới quen biết nhau, xưng hô lịch thiệp.
● Trình độ ngoại ngữ:

Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ “N” đó là:
Nghiệp vụ, Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại hình. Trong 4 chữ “N” đó thì ngoại ngữ
là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế.
- Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ
để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các
văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch.
- Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách
đòi hỏi. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên.
- Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất
một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa. Với
hướng dẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng
Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc...
● Khả năng tổ chức:
* Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổ
chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu
trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải
trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách...
* Tổ chức các hoạt động tập thể:
- Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên “giao lưu”.

12

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: Đốt lửa trại,

liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ. Được coi như một phần của chương trình du lịch hay
dịch vụ tặng thêm. Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn.
● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp:
* Phẩm chất chính trị:
- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn
dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng và Nhà
nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao.
- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước. Những hiểu biết về
chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó
xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo. Kích
động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa.
Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng, có nghề và
có kiến thức chính trị vững vàng. Hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học
hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị. Theo dõi sát biết động chính trị
trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên
du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp
phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những
chức năng quan trọng của ngành du lịch.
* Đạo đức nghề nghiệp:
- Là yếu tố quan trọng hàng đầu.
- Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề.
- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực.
- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch.
- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị.
● Sức khoẻ và sự nhiệt tình:
Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi
hỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức
khoẻ ổn định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển, giờ giấc không ổn định và
13

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả
năng chịu đựng cao.
Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng
thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lực
cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là
một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ
bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người. Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viên
còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái
khi đi cùng.
Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng
một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an
ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái
nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài
ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càng
cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp
cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt
động nghề nghiệp.

14

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
2.1. Khái quát về công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Công ty TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL tuy chỉ mới thành lập vào tháng
10/2010 nhưng lại có một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm
trong ngành, do đó có thể nói cái tên “BAMBOO TRAVEL” đang là một trong
những địa chỉ tin cậy của khách đi du lịch. Phương châm của công ty là luôn mong
muốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
nhất.
- Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Du lịch BIGSEA
(tên thường gọi là Việt Bamboo Travel).
- Mã số thuế: 0106016673.
- Địa chỉ: Số 9A, Tống Duy Tân, Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Giám đốc: Ông Nguyễn Đăng Đại.
- Người đại diện: Ông Nguyễn Đăng Đại.
- Ngày thành lập: 18/10/2010.
- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động.
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel được thành lập năm 2010. Chức năng
của công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải...
Hiện nay công ty có khoảng 29 nhân viên, cộng tác viên.
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế
phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển
nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với
rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên
môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ,
mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và
15

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt
động kinh doanh của mình.
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh
lữ hành của mình. Từ khi thành lập, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch
từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé
máy bay..., chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch.
Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công
ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du
lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch,
phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành
của công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế
trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.
Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh
doanh lữ hành trong nước. Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương
mại thế mạnh khác, như:
- Biking tour.
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện.
- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND.
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
- Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc.
- Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì
phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn

sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự
liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo
16

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế
hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ
giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin
được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông
tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy
định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn
lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1. Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
- Giám đốc: 1 người.
- Bộ phận điều hành: 2 người.
- Phòng tổ chức hành chính: 2 người.
- Phòng sale: 4 người.
- Phòng hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 10 cộng tác viên.
- Bộ phận kế toán: 2 người (1 kế toán trưởng và 1 nhân viên).

Giám Đốc

Phòng tổ chức hành chính

Bộ phận điều hành

Bộ phận kế toán

Phòng sale

Phòng hướng dẫn viên

17

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Giám đốc: Giám đốc hiện là ông Nguyễn Đăng Đại, là người trực tiếp
quản lý và lãnh đạo công ty. Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra các
chương trình và chiến lược kinh doanh.
- Bộ phận điều hành: Là phòng rất quan trọng trong toàn công ty. Đây là
phòng xây dựng công việc cũng như điều hành mọi công việc trong một hành trình
tour. Điều đầu tiên phải nói tới phòng điều hành là nơi cho ra các sản phẩm tour có
chất lượng và độc đáo từ sản phẩm tour là yếu tố thành công của toàn công ty.
Đồng thời là nơi thiết lập những mối quan hệ giữa các đối tác công ty, như lên lịch
trình chuyến đi, kế hoạch cho các phòng như kinh doanh, hướng dẫn các thủ tục
cần thiết cho nhân viên các phòng ban khác, làm các hợp đồng thuê xe, điều xe, đặt
phòng nghỉ, đặt ăn, liên hệ với các điểm mà đoàn khách của công ty như vé, hướng
dẫn điểm, tàu thuyền. Đây là phần tạo nên ấn tượng đối với khách hàng, nếu phòng
điều hành làm tốt công việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được
quan tâm một cách đầy đủ nhất. Hầu hết phòng điều hành là nơi chuẩn bị những
công đoạn cuối cùng cho một hành trình tour cũng như kết thúc tour từ những công
việc nhỏ nhất cũng cần phải lưu tâm tới. Để đánh giá hết chức năng và nhiệm vụ

của phòng điều hành thì ngay ở cái tên của nó cũng nói lên tất cả. Mặc dù là một
bộ phận cấu thành tổng thể của một công ty lữ hành nhưng phòng điều hành làm
tốt sẽ thúc đẩy công việc của các phòng khác phát triển cũng như vào sự thành
công của công ty. Khi phân tích chức năng và nhiệm vụ của phòng điều hành, điều
đầu tiên ta thấy đây là nơi tạo ra sản phẩm tour để phù hợp với nhu cầu khách hàng
đồng thời sản phẩm tour đó liên tục được làm mới để có sức thu hút đối với khách
hàng. Đó là một đặc thù riêng mà sản phẩm tour du lịch hoàn toàn khác với các
loại hàng hóa khác. Nó chỉ có giá trị và được kiểm định rõ nhất khi khách hàng
mua sản phẩm tour và hành khách là người đánh giá. Đi đôi với nó là việc thực
hiện tour. Vì vậy đòi hỏi người làm công việc này cần có kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ tốt đồng thời phải có những kinh nghiệm nhất định.

18

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

Điều thứ 2 là phải bao quát toàn bộ công tác chuẩn bị cho một hành trình
tour. Đây là công đoạn sản phẩm được bán chính, vì vậy mọi công tác chuẩn bị chu
đáo là rất quan trọng. Ví dụ: ăn nghỉ cho khách, địa điểm khách sẽ tham quan, xe
cộ, thuyền cho khách, và cuối cùng là hướng dẫn viên tuyến điểm. Đây là những
công việc mà phòng điều hành cần phải chuẩn bị trước cho mỗi chuyến đi.
Điều thứ 3 là sau khi kết thúc tour phòng điều hành là nơi đánh giá kiểm
chứng những thành quả mà sản phẩm mình làm ra có tốt không. Đó là những công
việc rất cần để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình xây dựng sản
phẩm và thực hiện sản phẩm của mình. Trên cơ sở đó sẽ phát huy được mặt tốt và
khắc phục những cái chưa hợp lý để sản phẩm ngày càng tốt hơn. Có như vậy
khách hàng sẽ luôn tin tưởng và tạo ra được thành công.

Một điều nữa mà phòng điều hành phải thực hiện đó là cập nhật một cách
đầy đủ những kênh thông tin và những biến động xã hội, biến động thời tiết và
những yếu tố khách quan khác có thể tác động đến hành trình tour của khách. Từ
công đoạn xây dựng bao quát đó thì phòng điều hành là nơi định giá sản phẩm tour
để bán cho khách hàng để làm sao giá sản phẩm tour để bán cho khách hàng để
làm sao giá mà mình bán vừa có sức cạnh tranh lại vừa mang lại lợi nhuận cho
công ty.
Vì vậy phải khẳng định rằng phòng điều hành là trung tâm đầu não của một
công ty lữ hành, nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của cả công ty.
Xác định vị thế và vai trò quan trọng nên công ty du lịch quốc tế cũng coi đây là
điểm quan trọng nhất trong toàn công ty. Công ty đầu tư trang bị cũng như nhân tài
để phát huy hết tác dụng của một phòng điều hành. Đó cũng là bước đi đúng đắn
để đem lại thành công cho toàn công ty.
+ Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản
lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi công ty thiếu nhân
viên.

19

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

+ Phòng Sale: Như chúng ta đã biết muốn bán một sản phẩm thì cần phải
đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng và nhất là trong thời kỳ kinh tế thị
trường thì sức cạnh tranh là vô cùng khốc liệt, nếu ta đủ sức cạnh tranh thì sẽ tồn
tại, phát triển và ngược lại. Vì vậy phòng Sale là nơi đưa sản phẩm của mình đến
với khách hàng đồng thời phải thuyết phục được khách hàng mua và lựa chọn được
sản phẩm của mình. Đây là công đoạn đưa sản phẩm ra thực tế. Về tầm quan trọng,

công ty du lịch quốc tế xác định muốn phát triển được là nhờ một khâu quan trọng
trong quảng bá tiếp thị, vì thế phòng Sale phải gồm những nhân viên năng động,
sáng tạo, luôn làm việc hết sức mình. Đồng thời khai thác mở rộng thị trường
khách hàng, luôn chăm sóc khách hàng từ khi là tiềm năng đến khi là khách hàng
thân thiết. Luôn đi đầu trong công việc vì xác định rõ đây là một công việc vô cùng
vất vả và tất cả nhân viên luôn cố gắng vượt qua nhiều khó khăn để đóng góp vào
thành công lớn của toàn công ty. Đồng thời luôn đổi mới, tìm tòi phương pháp tiếp
cận và quảng bá sản phẩm với khách hàng nhưng đồng thời cũng rất am hiểu về
sản phẩm của mình để tư vấn cho khách hàng, tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Có rất nhiều kênh thông tin đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng nhưng có thể
nói bằng sức lao động chăm chỉ của mình thì nhân viên của phòng Sale đã đưa sản
phẩm tour chất lượng làm lượng khách luôn tăng theo thời gian. Đồng thời không
dừng ở thị trường khách hàng nơi công ty có trụ sở mà còn mở rộng đơn vị khách
hàng sang các vùng lân cận. Đó là sự thành công và đánh giá đúng chức năng vai
trò nhiệm vụ của phòng Sale. Trên cơ sở đó đã đóng góp không nhỏ vào thành
công chung của công ty.
+ Phòng hướng dẫn viên: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel luôn chú
trọng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên vì đây là người đại diện công ty tiếp xúc
nhiều nhất với khách hàng trong toàn bộ hành trình chuyến đi của khách. Đòi hỏi
người hướng dẫn viên phải thạo về nhiều mặt như lịch sử, kinh tế, chính trị, văn
hóa truyền thống… Vì vậy đây là nơi hội tụ những nhân viên giỏi về nghiệp vụ du
lịch. Đồng thời luôn có sự trao đổi, đúc rút kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi thông
qua sự phản ánh, đánh giá các khâu tổ chức cũng như thực hiện tour của công ty.
20

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

Vì vậy công ty luôn phát triển đội ngũ hướng dẫn viên đủ về năng lực và nghiệp vụ
để thực hiện công đoạn đưa sản phẩm ra thực hiện để từ đó tăng hiệu quả sản phẩm
được phát huy một cách hiệu quả nhất. Để nói tới thành công của mỗi chuyến đi và
sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là một đóng góp rất lớn của đội ngũ
hướng dẫn viên của công ty. Từ những thành công đã đạt được đội ngũ hướng dẫn
viên luôn cố gắng hoàn thành tốt công việc mà công ty giao cho và là những con
người thực sự yêu nghề luôn cố gắng để hoàn thành tốt công việc góp phần vào sự
thành công cho công ty.
- Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định
tài chính của công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng
tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và
các dịch vụ của chương trình du lịch của công ty.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty.
2.2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty.
Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty.
Đơn vị: Người.
Chỉ tiêu

Tổng số lao động
1. Theo giới tính
- Nam
- Nữ
2. Theo trình độ
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
3. Theo ngoại ngữ
- 1 ngoại ngữ
- 2 ngoại ngữ trở lên

2012

2013

2014

Số LĐ

TT(%)

Số LĐ

TT(%)

Số LĐ

TT(%)

20

100

23

100

29

100

13
7

65
35

13
10

56.5
43.5

15
14

51.7
48.3

12
4
4

60
20
20

15
5
3

65.2
21.7
13.1

21
6
2

72.4
20.6
7

15
5

75
16
69.5
16
55.2
25
7
30.5
13
44.8
( Nguồn: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel.)

* Nhận xét: Dựa vào bảng 1 ta thấy:

21

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Số lượng nhân viên trong công ty tăng dần theo từng năm: năm 2012 là 20
người đến năm 2014 là 29 người.
- Xét về cơ cấu giới tính: tỷ trọng nam giới chiếm cao hơn so với nữ giới,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh lữ hành.
- Lao động có trình độ đại học là cao nhất đạt 60% năm 2012, trình độ đại
học và cao đẳng tăng dần, trình độ trung cấp ở mức khá thấp. Bên cạnh đó, nguồn
lao động của công ty đa số đều có trình độ ngoại ngữ và ngày càng tăng trong đó
có cả lao động có hai ngoại ngữ trở lên. Dựa vào số liệu trên cho thấy chất lượng
đội ngũ lao động của công ty có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được công việc
cũng như nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty.
Bảng 2: Tình hình phát triển vốn kinh doanh của công ty.
Đơn vị: Triệu đồng.
Chỉ
tiêu

2012

Tổng
số vốn
Vốn
lưu
động
Vốn

cố
định

2013

2014

%năm sau/
% năm trước
13/12
14/13
105.4
106.8

TS
3150

TT(%)
100

TS
3320

TT(%)
100

TS
3546

TT(%)

100

2310

73.33

2460

74.1

2632

74.2

106.5

107

840

26.67

860

25.9

914

28.8

102.4

106.3

( Nguồn: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel.)
* Nhận xét: Dựa và bảng số liệu 2 ta thấy:
Tổng số vốn của công ty tăng dần qua các năm, chứng tỏ công ty làm ăn có
lãi, đang mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh.
- Tổng số vốn tăng dần từ năm 2012 đến 2014: năm 2012 là 3150 triệu đồng,
năm 2013 là 3320 triệu đồng đến năm 2014 là 3546 triệu đồng, tăng 112.5%.

22

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287

- Số vốn lưu động năm 2014 tăng 322 triệu đồng so với năm 2012, tăng
114%.
- Số vốn cố định năm 2014 tăng 74 triệu đồng so với năm 2012, tăng
108.8%.

Bảng 3: Tình hình phát triển tổng lượt khách và cơ cấu nguồn khách của công ty.
Đơn vị: Lượt khách.
Chỉ tiêu

Tổng
lượt
khách

Khách
nội
địa
Khách
quốc tế

2012

2013

2014

% năm sau/
% năm trước
13/12
14/13

TS

TT(%)

TS

TT(%)

TS

TT(%)

27500

100

29985

100

40985

100

109.1

136.7

19450

70.7

20215

67.4

28940

70.6

104

143.1

8050

29.3

9770

32.6

12045

29.4

121.4

123.3

( Nguồn: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel.)
* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có nhận xét:
- Tình hình phát triển kinh doanh của công ty tăng dần theo các năm nhờ có
các chiến lược thu hút khách. Năm 2012 tổng lượt khách là 27500 đến năm 2014
tăng lên 40985 lượt khách, tăng 149%.
- Khách nội địa chiếm đa số, đến năm 2014 tăng 148.7%.
- Khách quốc tế có xu hướng tăng 2012: 8050 đến 2013: 9770. Tăng nhanh
giai đoạn 2013-2014. Năm 2014 đạt 12045 lượt khách, tăng 149.6%.

Bảng 4: Tình hình phát triển lợi nhuận của công ty.
Đơn vị: Triệu đồng.
Chỉ tiêu

2012

2013
23

2014

% năm sau/
% năm trước

Luận văn tốt nghiệp

Vũ Anh Quân – 11C00287
11460
9241
2219

13812
11103
2709

18760
14985
3775

13/12
120.52
120.1
122.1

4. Thuế thu nhập

555

677

944

122

139.4

5. Lợi nhuận sau thuế
- Tỷ suất

1664
14.5

2042
14.7

2831
15

122.7
0.2

138.7
0.3

1. Tổng doanh thu
2. Tổng chi phí kinh doanh
3. Lợi nhuận trước thuế

14/13
135.8
135
139.4

(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Việt Bamboo Travel.)
* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu tăng nhanh từ 2012-2014.
- Tổng doanh thu năm 2012: 11460 triệu đồng, 2013: 13812 triệu đồng, năm
2014: 18760 triệu đồng, tăng 163%.
- Tổng chi phí bỏ ra khá nhiều: năm 2012 là 9241 triệu đồng đến 2014 là
14985 triệu đồng, tăng 162.1%.
- Lợi nhuận trước thuế cũng tăng lên hàng năm, tăng 170%.
- Tổng doanh thu tương đối lớn nhưng do chi phí bỏ ra lớn nên lợi nhuận sau
thuế tăng chậm, tăng 170%.
2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH
Việt Bamboo Travel.
2.3.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel.
Bảng 5: Danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty.
ST
T
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10
11

Họ và tên

Năm sinh

Giới tính

Vũ Văn Lương
Vũ Thị Thu
Bùi Thị Loan
Phạm Huy Hùng
Hoàng Duy Hanh
Vũ Mai Phương
Trần Minh Trung
Nguyễn Duy Long
Trần Thị Chinh
Lưu Thùy Linh
Nguyễn Thế Hiển

1980
1987
1988
1989

1985
1990
1988
1989
1990
1990
1991

Nam
Nữ
Nữ
Nam
Nam
Nữ
Nam
Nam
Nữ
Nữ
Nam
24

Số ngoại
ngữ sử dụng
3
2
3
2
2
1
2

1
2
1
2

Chức danh
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên

Luận văn tốt nghiệp
12
13
14
15
16
17
18

Vũ Văn Tuấn
Nguyễn Văn Quỳnh

Nguyễn Thế Hùng
Phạm Thanh Hà
Phạm Thành Đạt
Vũ Thị Kiều Oanh
Nguyễn Văn Tú

Vũ Anh Quân – 11C00287
1994
1993
1992
1993
1991
1993
1994

Nam
Nam
Nam
Nữ
Nam
Nữ
Nam

1
2
1
1
1
1
1

Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên
Cộng tác viên

( Nguồn: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel.)
Qua bảng trên ta thấy bộ phận hướng dẫn của công ty TNHH Việt Bamboo
Travel tổng cộng có 18 nhân viên. Trong đó có 8 hướng dẫn viên chính và 10 cộng
tác viên.
* Xét về mặt giới tính thì nam, nữ đều nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc
phân công lao động một cách đồng đều.
* Xét về độ tuổi thì tuổi đời của họ cò còn khá trẻ (23 tuổi → 29 tuổi) và có
thể chia đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thành 2 độ tuổi:
- Hướng dẫn viên có độ tuổi từ 23 → 26 tuổi: Chiếm tỷ lệ khá đông trong cơ
cấu bộ phận hướng dẫn của công ty. Đây thực sự là một lợi thế của công ty vì họ
đều là những người có khi vừa mới tốt nghiệp đại học, kiến thức vẫn còn nóng hổi,
họ hăng say muốn được lao động, được cống hiến. Không ngại khó, ngại khổ, thậm
chí càng khó họ càng muốn chinh phục. Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu và giao
thiệp với mọi người để mở rộng mối quan hệ là rất lớn hơn nữa họ lại trẻ trung,
năng động, thông minh nên rất dễ được quý mến. Du khách khi đi với họ chắc chắn
sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻ trung này của các hướng dẫn viên. Tuổi trẻ là luôn sống
lạc quan vui vẻ, khi đi cùng khách họ luôn muốn thể hiện hết mình. Hướng dẫn
viên của Bamboo Travel hát rất hay, kể chuyện rất hấp dẫn và lôi cuốn, hướng dẫn
viên luôn tạo sự gần gũi với khách qua việc giao lưu hát hò hay trò chuyện. Tuy
vậy, bên cạnh những lợi thế thì đôi khi cũng có những mặt hạn chế như:
+ Tuổi trẻ thì hay nóng vội, bộc phát, nghĩ gì làm đó đôi khi còn

muốn phá cách mà yêu cầu của một hướng dẫn viên là phải có tính cẩn thận.
+ Nôn nóng khẳng định bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vực nên nếu
không có một lập trường vững vàng thì rất dễ bị lung lay tư tưởng.
25

thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.77 MB, 76 trang )

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tôn Thúc Ngân
Lớp : 11CDDL01
Huế, tháng 05 năm 2014

Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa
luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.
Và trong quá trình học tập, nghiên cứu và viết khóa luận, tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Cao Đẳng
Công Nghiệp Huế. Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy
tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ Quỳnh
Anh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Và

tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến
giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2014
Sv: Nguyễn Tôn Thúc Ngân
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Huế, ngày tháng năm 2014
Đơn vị thực tập
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 3 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Huế, ngày …tháng …năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 4 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Huế, ngày …tháng … năm 2014
Giáo viên phản biện
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 5 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 6 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DL : Du lịch
KDL : Khách du lịch
HDV : Hướng dẫn viên
VN : Việt Nam
VNĐ : Việt Nam đồng
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 7 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Bảng biểu
Sơ đồ
Biểu đồ
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 8 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch (DL) – ngành công nghiệp không khói hiện nay đang là một

đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người. Rất nhiều
quốc gia trên thế giới đã xác định DL là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc
gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội du
lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế
giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng.
Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh
tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và
phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng
sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo
được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất
lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ
của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong
ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt
của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Các công ty lữ hành thông qua
hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua
trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng
quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập
tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công
ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 9 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong

kinh doanh lữ hành.
- Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa ra cái đạt
được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch
Vietravel chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại Công
ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Để nghiên cứu đề tài, khóa luận sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp khảo xác, điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu sơ cấp
- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp đánh giá
5. Kết cấu của đề tài:
- Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty Du lịch Vietravel.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 10 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH

VIETRAVEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị
GTVT_ Vietravel
1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel
- Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)
Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel
- Tên viết tắt: Vietravel
- Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường 06, Quận 3, TPHCM
Điện thoại: (84.8) 3.822 8898 Fax: (84.8) 3.829 9142
E.mail: -
Website: www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn
Công ty du lịch và tiếp thị GTVT được hình thành từ đơn vị tiền thân là
Trung tâm du lịch – Tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT (Tracodi Tourmis ) vào
những ngày đầu thành lập (Tháng 09/1992), Tracodi Tourmis chỉ vỏn vẹn 10
nhân viên và hoạt động kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật vào Việt
Nam, cung cấp dịch vụ vé máy bay và thủ tục xuất- nhập cảnh.
Để hòa nhập với nền kinh tế mở rộng phù hợp với chủ trương của đảng và
nhà nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ
chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm giữ được thị phần trong thị trường
kinh doanh du lịch, việc tăng cường nội lực nâng cao sức cạnh tranh trở thành
vấn đề sống còn. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 20/12/1995
Tracodi Tourmis phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi lại công ty du
lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc bộ GTVT theo quyết định số
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 11 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
4962/QĐ/TCCB_LĐ của bộ GTVT với mục đích thành lập một doanh nghiệp
mạnh để đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đầy biến động.
Như tên gọi công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT_Vietravel ngoài dịch vụ du
lịch như tổ chức các chuyến du lịch lữ hành quốc tế vào trong nước, vận chuyển

khách du lịch, Vietravel còn là một đơn vị phục vụ cho sự phát triển giao thông
và vận tải của đất nước như: đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines và cho
các hảng hàng không khác của quốc tế và trong nước, đại lý vận tải và xếp đỡ,
giao nhận hàng hóa theo ủy thác của chủ hàng, đại lý và mua giới hàng hải.
Vietravel còn đảm nhận các chức năng xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ăn
uống và quà lưu niệm
Qua 18 năm hoạt động, cho tới nay Công ty Du lịch và Tiếp thị
GTVT_Vietravel đã xây dựng được một hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớn
như: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn, Đồng Nai, Huế đồng thời đang
phát triển hệ thống các văn phòng đại diện tại các nước như: Pháp, Thái Lan,
Singapore, Nhật
Thành quả qua 6 năm thành lập, tổng số lượt khách du lịch tăng từ 4.801
lượt khách nắm 1996 lên 23.154 lượt khách năm 2000 và đạt được 40.348 lượt
khách vào năm 2001, với mức tăng trưởng bình quân hằng năm là 59,86%. Trong
6 năm từ 1995 đến 2001 Công ty Du Lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel đã đạt
được tổng số khách du lịch quốc tế và trong nước 95.336 lượt người. Đời sống
CB-CNV ngày càng được cải thiện, thu nhập bình quân một người tăng từ
930.000 đồng/tháng(năm 1995) lên 1.535.000 đồng/tháng(năm 2001), mức tăng
bình quân 10,86%/năm
Bằng việc xây dựng phương hướng và xác định chiến lượt kinh doanh
như: Đa dạng hóa sản phẩm, thị trường và lĩnh vực kinh doanh, công ty Du lịch
và Tiếp thị GTVT-Vietravel đã không ngừng phát triển nhiều chương trình du
lịch trong và ngoài nước. Về phát triển thị trường trong nước có các chương trình
tour du lịch Đảo Xanh(Phú Quốc), tìm hiểu huyền thoại Cao Nguyên(Buôn Mê
Thuộc) Đối với việc phát triển thị trường ngoài nước Công ty Du Lịch và Tiếp
Thị DTVT – Vietravel còn mở rộng các thị trường du lịch sang Mỹ, Pháp, Hà
Lan, Áo, Ý, Đức
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 12 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel luôn chú trọng việc nâng

cao chất lượng dịch vụ du lịch với hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định và rộng
khắp với hàng trăm đối tác trong và ngoài nước bao gồm các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển, cùng với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ Công ty cũng chú trọng vào việc nâng cao năng suất lao động của
CB-CNV bằng cách đầu tư, đổi mới cơ sở vật chật trang thiết bị, mở các lớp bồi
dưỡng về nghiệp vụ hoạt dộng
Bằng những hoạt động và bằng uy tín của mình Công ty Du lịch và Tiếp
thị GTVT – Vietravel đã trở thành thành viên chính thức của các hiệp hội du lịch
quốc tế như JATA(Nhật), PATA(Châu Á- Thái Bình Dương), ASTA(Mỹ),
USTOA(Mỹ).
Sau đây là một số địa chỉ chi nhánh của Công ty Du lịch và Tiếp thị
GTVT- Vietravel:
*Chi nhánh Đà Nẵng
-242 Đống Đa, Quận Hải Châu
-Điện thoại (0511)863544
-Fax (0511)863541
*Chi nhánh Nha Trang
-23 Biệt thự, P.Lộc Thọ, Nha Trang
-Điện thoại: (058)524104
-Fax (058)524104
*Chi nhánh Biên Hòa
-Phan Chu Trinh, Biên Hòa
-Điện thoại (061)3847901
-Fax (061)3847900
*Chi nhánh Cần Thơ
-207 Đường 30/4 Quận Ninh Kiều
-Điện thoại: (071)763085
-Fax: (071)763086
*Chi nhánh Lào Cai
-51 Nguyễn Huệ, TP Lào Cai

-Điện thoại (020)830868
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 13 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
*Chi nhánh Hà Nội
-3 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm
-Điện thoại: (04)9331978
-Fax: (04)9331979
*Chi nhánh Huế
-17 Lê Quý Đôn
-Điện thoại: (054) 831432
-Fax: (054) 831432
*Chi nhành Quy Nhơn
-14 An Dương Vương, TP Quy Nhơn
-Điện thoại: (056)546188
-Fax: (056)546189
*Chi nhánh Sliemreap
-468 Quốc Lộ 5, Sala Khanseng Sway Danykom, Siersp, Combodia
-Điện thoại: (855063) 761363,4,5,7
-Fax: (855036) 546189
1.1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi
nhánh Huế.
-Tên đơn vị: Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi nhánh Huế
-Tên viết tắt: Vietravel- Chi nhánh Huế
-Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, TP Huế, Việt Nam
-Điện thoại: (84)-(54):831432
-Fax: (84)-(54):831432
-Email:
Mặc dù được thành lập khá muộn, đó là vào năm 2005. Ban đầu tọa lạc tại 12
Hùng Vương sau đó chuyển đơn vị đến 79 Võ Thị Sáu và địa điểm hiện tại là 17
Lê Quý Đôn. Với một mặt bằng không mấy rộng rải nhưng với cách sắp xếp, bố

trí phù hợp của các anh, chị trong Chi nhánh đã tạo nên những góc làm việc thoái
mái và tạo sự thân thiện trong mắt du khách khi đặt chân đến với Chi nhánh. Bên
cạnh đó, mỗi thành viên trong chi nhánh đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của
mình trong chi nhánh, chính điều đó mà hoạt động kinh doanh của chi nhánh
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 14 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
trong những năm gần đây đều đạt được kết quả cao, So với các công ty lữ hành
khác trên thành phố thì Vietravel chi nhánh Huế được đánh giá là một trong
những đơn vị mạnh mặc dù có tuổi đời thấp.
Sự ra đời của chi nhánh góp phần vào sự tăng trưởng chung của toàn công ty và
thúc đẩy phát triển Du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
1.2.1 Chức năng
Công ty Du lịch Vietravel được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên
kinh doanh các sản phẫm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra công ty còn
cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Bao gồm:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách
hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay những người Việt Nam định cư
ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Công ty
thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Công ty.
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: công ty sẽ tổ chức đưa khách từ
Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt
Nam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch cho người
Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên khắp mọi miền đất nước.
+ Dịch vụ bán vé máy bay cho các hãng hàng không VietNam Airlines :
Với phương châm phục vụ khách hàng chu đáo nhất cùng với hệ thống giữ chỗ
và bán vé hàng không toàn cầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của Công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, chúng tôi có thể thoả mãn mọi yêu cầu của

khách hàng với: hành trình tốt nhất, giá cả hợp lý. Giờ khởi hành và các điểm
trung chuyển thích hợp cho công tác của quý khách, hướng dẫn đầy đủ chính xác
các thủ tục hàng không, hải quan, xuất nhập cảnh cùng các phương tiện hiện đại,
phong cách phục vụ linh hoạt và uy tín, chúng tôi thực sự chăm sóc đến từng chi
tiết nhỏ nhất trong hành trình của quý khách.
+Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ: đặt chỗ trong Khách sạn,
mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón tiếp tại sân bay,…
+ Đại lý vận tải và xếp dở, giao nhận hàng hoá theo ũy thác của chủ hàng.
+ Đại lý mô giới và hàng hải
+ Xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ăn uống, quà lưu niệm
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 15 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.2.2 Nhiệm vụ
Mỗi chi nhánh đều có nhiệm vụ phù hợp với quá trình kinh doanh và đáp
ứng nhu cầu du lịch của khách. Riêng chi nhánh Huế là
+Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch có liên quan thuộc các tính miền
trung từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 3 tỉnh Tây Nguyên (Kom Tum, Gia Lai,
Đắk Lắk). Báo cáo kịp thời cho lãnh đạo công ty.
+Là đầu mỗi tổ chức thu hút khách và triển khai các hoạt động nhằm thực
hiện các chương trình du lịch.
+Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty
và chi nhánh
+Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn. Đảm bảo
hoạt động thông tin của công ty với các nguồn khách.
+Chủ động và trực tiếp giao dịch, đàm phán với các đơn vị, tổ chức, cung
cấp dịch vụ du lịch.
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải
quan), kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch( khách
sạn, nhà hàng, vận chuyển ) trên địa bạn quản lý.
+Tổ chức hoạt động tham gia bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung

cấp sản phẩm du lịch
1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 16 Lớp: 11CDDL01
DOSMESTIC
DOSMESTIC
DOSMESTIC
BỘ PHẬN TỔNG HỢP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
INBOUND
OUTBOUND
DOSMESTIC
BỘ PHẬN HỔ TRỢ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
THỊ TRƯỜNG (4a)
ĐIỀU HÀNH (4b)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy đây là cơ cấu trực tuyến chức năng. Ở đay
hội đồng quản trị trực tiếp điều hành, theo dõi mọi hoạt động một cách nhịp
nhàng hổ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ và chịu sự lãnh đạo trực tiếp
cao nhất của ban giám đốc. Cơ cấu này phù hợp với công ty, nó đảm bảo việc
phản ánh thông tin một cách nhanh nhất, phát huy năng lực của từng bộ phận
trong việc thực hiện công việc của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 17 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Công ty Du lịch Vietravel gồm có:
+ Hội đồng quản trị
+ Một tổng giám đốc
+ Ba bộ phận với 3 chuyên môn khác nhau
1. Bộ phận tổng hợp
2. Bộ phận nghiệp vụ
3. Bộ phận hỗ trợ
Ngoài ra công ty còn có các chi nhánh khắp các tỉnh thành trên cả nước.
Mỗi chi nhánh có một chức năng nhiệm vụ riêng.
1.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel chi
nhánh Huế.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Phụ trách kinh doanh và khai thác khách trên địa bàn và các tỉnh lân cận.
Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy các phòng ban của chi nhánh không nhiều
lắm, chỉ có một vài bộ phận trong chi nhánh. Mọi bộ phận làm việc hầu như tập
trung tại phòng kinh doanh, số lượng nhân viên trong chi nhánh tương đối ít. Do
đó, một người sẽ làm nhiều công việc khác nhau để đảm bảo sự hoạt động của
công ty được lợi nhuận, chi tiết về bộ phận như sau:
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 18 Lớp: 11CDDL01
Giám Đốc
Bộ phận

kế toán
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
điều hành
Khách lẻ Khách đoàn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
● Giám đốc: Hoàng Văn Khánh
● Phòng điều hành:
Nhận thông báo khách từ phòng kinh doanh để tổ chức thực hiện chương
trình du lịch và phục vụ khách. Liên hệ và giao nhiêm vụ cho các bộ phận liên
quan để tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. Đồng thời kiểm tra
đôn đốc theo dõi việc thực hiện của các bô phận dưới về chất lượng thực hiện
chương trình. Phòng điều hành chịu tránh nhiệm về ba mãng chính:
1. Điều hành tour, tuyến, khách sạn, ăn uống tại nhà hàng.
2. Cung cấp phương tiện vận chuyển.
3. Là đại lý bán vé máy bay của Vietravel Artline và các hoạt động vui chơi
giải trí.
● Phòng kinh doanh:
Chịu trách nhiệm điều tra, nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến với
công ty, tìm đối tác kinh doanh. Công ty chỉ phát triển về mặt thị trường quốc tế
còn về thị trường khách nội địa thì không phát triển lắm.
+ khách lẻ
+ khách đoàn
● Phòng kế toán
Thực hiện chức năng cố vấn cho ban giám đốc về tài chính của công ty,
phòng có nhiệm vụ quản lí tiền vốn, tiền mặt, lập và diễn giải các báo cáo tài
chính, theo dõi tình hình thu chi, khấu hao, thực hiện nộp thuế cho nhà nước.
● Phòng hướng dẫn:
Số lượng hướng dẫn viên của công ty rất ít, hầu hết là cộng tác viên ở nhiều

nơi có hợp tác với công ty phối hợp phục vụ khách.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 19 Lớp: 11CDDL01
SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
OUTBOUND DOMESTIC INBOUND
SẢN PHẨM KHÁC
Sản phẩm trọn gói
Sản phẩm trọn gói
Sản phẩm trọn gói
-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật
-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật

-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật
Sản phẩm theo yêu cầu
Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
TT Lá xanh
Asian Express
-Hỗ trợ sân bay
-Thu đổi ngoại tệ
-Vận chuyển du lịch

Vietravel traiming
-Trung tâm đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch
VIMAC
Xuất khẩu lao động
Ticket Center
Vé máy bay trong và ngoài nước
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.4 Các hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel
Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du Lịch Vietravel
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 20 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.5 Tình hình khách của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế
Bảng 1.1: Số lượng khách năm 2012 và 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế
Đơn vị tính: Người
Năm
Khách
Năm 2012 Năm 2013 2012/2013
SL TT% SL TT% +/- %
Outbound 362 2.81 676 4.14 314 86.74
Inbound 11849 91.97 14655 89.83 2806 23.68
Nội địa 673 5.22 979 6.00 306 45.47
Tổng số 12884 100 16314 100 3430 26.62
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy: Tổng
số khách năm 2012 từ 12884 người, đến năm 2013 thì tăng lên là 16314 người,
tức là tăng 3430 người, tương đương với mức tăng là 26.62%.
Cụ thể: Năm 2012 khách Outbound là 362 người, đến năm 2013 thì tăng
lên 676 người, tức là tăng 314 người, tương đương với mức tăng là 86.74%. Lý

do: tình hình kinh tế tăng nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng.
Khách Inbound năm 2012 là 11849 người, đến năm 2013 thì tăng lên 14655
người, tức là tăng 2806 người, tương đương với mức tăng là 23.68 %. Lý do: VN
được biết đến là đất nước mến khách, KDL đến VN được chào đón nhiệt tình,
chu đáo, có tình hình chính trị ổn định nhất, và đặc biệt có Vịnh Lăng Cô được
công nhận là Vịnh đẹp thế giới,hệ thống các di sản được UNESCO công nhận là
di sản thế giới như: Quần thể di tích Cố Đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế,
Phong nha – Kẻ bàng, Hoàng Thành Thăng Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ
Hội An,… và còn rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử trải dài khắp cả
nước thu hút KDL quốc tế đến với VN. Việt Nam được đánh giá là điểm đến an
toàn và thân thiện, do đó lượng khách du lịch quốc tế sẽ đến với Việt Nam nói
chung sẽ tăng.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 21 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Khách nội địa năm 2012 là 673 người, đến năm 2013 tăng lên 979 người,
tức là tăng 306 người, tương đương với mức tăng là 45.47 %. Lý do: nhu cầu đi
DL của người dân ngày một tăng, đặc biệt KDL tăng mạnh vào các dịp lễ hội,
nghỉ lễ ví dụ: Giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, 1/5, lễ hội bắn pháo hoa ở Đà Nẵng,
Festival Huế được tổ chức 2 năm một lần vào các năm chẵn, Festival làng nghề
truyền thống Huế tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẻ và được tổ chức vào dịp
nghỉ hè của học sinh, sinh viên, nên số lượng KDL nội địa tăng lên đáng kể.
1.6 Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế
Chỉ tiêu
2012 2013 2013/2012
Giá trị TT % Gía trị TT% +/- %
Tổng
Doanh thu

26098894000 100 54993965000 100 28895071000 110.71
Inbound 1261232000 4.83 2431625000 4.42 1170393000 4.05
Outbound 14716342000 56.39 17446150000 31.72 2729808000 9.45
Nội địa 10121320000 38.79 13231565000 24.06 3110245000 10.76
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy:
tổng doanh thu năm 2012 từ 26098894000 VNĐ, đến năm 2013 thì tăng lên là
54993965000 VNĐ, tức là tăng 28895071000 VNĐ, tương đương với mức tăng
là 110,71%.
Cụ thể: Năm 2012 doanh thu khách Outbound là 14716342000 VNĐ, đến
năm 2013 thì tăng lên 17446150000 VNĐ, tức là tăng 2729808000 VNĐ, tương
đương với mức tăng là 9,45%.
Doanh thu khách Inbound năm 2012 là 1261232000 VNĐ, đến năm 2013
thì tăng lên 2431625000 tỉ VNĐ, tức là tăng 1170393000 VNĐ, tương đương với
mức tăng là 4,05%.
Doanh thu khách nội địa năm 2012 là 10121320000 VNĐ, đến năm 2013
tăng lên 13231565000 VNĐ, tức là tăng 3110245000 VNĐ, tương đương với
mức tăng là 10,76%.
Lý do :Công ty Vietravel trong những năm gần đây luôn là một trong
những đơn vị kinh doanh lữ hành đứng đầu cả nước, lượng khách đến của công
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 22 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
ty luôn chiếm tỉ trọng cao.Vì trong giai đoạn này công ty thực hiện chính sách
đẩy mạnh công tác thị trường, xây dựng những tour du lịch độc đáo và đặc biệt
có nhiều chương trình khuyến mãi phục vụ khách. Do đó vừa góp phần tăng
doanh thu của công ty, vừa thúc đẩy sự phát triển du lịch trong nước.
1.7 Các thành tích đạt nổi bật của Công ty trong những năm gần đây:
- Vietnam value
- Nhà điều hành tour hàng đầu Việt Nam. Công ty hàng đầu Việt Nam.
- 2011, 2012, 2013 top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á do báo ttg asia bình

chọn
- Tự hào là “ đối tác bán hàng tốt nhất” du lịch Hàn Quốc của Kto tại “ 2013
Korea travel awards”
- Giải nhất “ vua bán hàng mùa thấp điểm”
- Giải nhất và giải nhì “ đối tác bán hàng tốt nhất 2013”
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành inbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 hàng vận chuyển du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
1.8 Tồn tại
Mặc dù số lượng KDL của công ty ngày càng tăng nhưng do sự quản lý chi
phí của công ty chưa hợp lý, thêm vào đó là sự thích nghi chậm với những biến
động kinh tế.
Thiếu đội ngũ nhân viên marketing dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp
thị chưa được sâu rộng. Đặc biệt là nguồn ngân sách cho quảng cáo còn hạn chế.
Các tour du lịch tuy phong phú và đa dạng nhưng chưa thực sự có nhiều
điểm mới.
Số lượng nhân viên làm việc trong mảng thị trường còn thiếu người nên
không có điều kiện đi tìm hiểu thị trường và nghiên cứu thực tế.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 23 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,
Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty
thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên
sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng
lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa
Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v và hướng đến trở
thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu

phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng
vào năm 2015.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô
cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được
1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây
là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang
hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 24 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và chất lượng của hướng dẫn
viên du lịch
2.1.1. Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch
2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch
Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn
cho khách du lịch theo chương trình du lịch”
Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt
động du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng
dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du
lịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp
đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du
lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du
lịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho
doanh nghiệp kinh doanhdu lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với
khách du lịch”.
Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của
hướng dẫn du lịch là gì?”

2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Dựa vào các khái niệm về hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn
ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:
-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt
động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức,
sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 25 Lớp: 11CDDL01

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á nhằm lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung về HDV Du Lịch nói riêng, nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động c... » Xem thêm

Download

Xem online

Tóm tắt nội dung tài liệu

Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài. Từ xa xưa, trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích , một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội của nhân loại, nó trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch và dịch vụ cũng đồng thời trở thành một trong những ngành công nhiệp lớn nhất và có mức tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới. Với các nước đang phát triên như Việt Nam, du lịch có thể được coi như là một cứu cánh để vực dậy nền kinh tế yếu ớt của quốc gia, bới vì nó mang lại ngồn thu nhập lớn mà ít ngành kinh tế nào có được. Những năm gần đây, con người đã được chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Theo dự báo của tổ chức của tổ chức Du Lịch thế giới WTO đến năm 2020 lượng khách du lịch trên thế giới sẽ đạt 1,6 tỷ lượt người, danh thu 2000 tỷ USD. Dự báo này dựa trên tỷ lệ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về lượng khách và 6,7% về tài chính ( Nguồn WTO - 2003). Đề tạo thành ngành du lịch đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố. Sự phát triển của ngành cần sự nỗ lực của nhiều bộ phận lao động trong các lĩnh vực khách nhau như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí…Trong đó có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ HDV Du Lịch. Người ta vẫn nói rằng mỗi HDV là một “ đại sứ ” của đất nước, của địa phương. Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn với khách hay không, có giúp du khách hiểu thêm về đất nước, con người Việt Nam hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng và tinh thần trách nhiệm của HDV. Thực tế phát triển du lịch ở Việt Nam nói chung, ở Hải Phòng nói riêng cho thấy, đội ngũ HDV Du lịch trên cả nước nói chung, tại Hải Phòng nói riêng còn thiếu về số lượng và yếu Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 1
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á về chất lượng. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngành du lịch. Chính vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành văn hóa du lịch với đề tài:” Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ Hướng Dẫn Viên Du Lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á” được thực hiện với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích đánh giá hiện trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ của đội ngũ HDV Du lịch tại công ty cổ pần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài. Nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng, năng lực đội ngũ lao động để đưa ra những quyết sách, chiến lược phát triển phù hợp là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của các ngành kinh tế. Chiến lược đưa ra có phù hợp với tình hình thực tại hay không, có thúc đẩy sự phát triển của ngành hay không phụ thuộc rất lớn vào công tác này. Nhận thức đúng về tầm quan trọng đó Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch, Sở Du lịch Hải Phòng và các cơ quan hữu quan đã tiến hành nghiên cứu thực hiện nhiều dự án nhằm nhanh chóng phát triển Du lịch Hải Phòng thành một nghành kinh tế mũi nhọn của thành phố.Các đự án quan trọng như: Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 1996- 2010 ( Viện nghiên cứu phát triên du lịch); Rà soát, điều chỉnh bổ xung quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng đến năm 2020 (Viện nghiên cứu phát triên du lịch) và định hướng phát triên Du Lịch trong báo cáo tổng thể hoạt qua các thời kỳ của sở DL Hải Phòng…Các nghiên cứu đã đưa ra những phân tích sâu sắc về tình hình phát triên của ngành trên địa bàn thành phố và đề xuất những giải pháp cụ thể có tính khả thi cao cho sự phát triển của ngành. Trong đề án, dự án đó đều dành một phần không nhỏ nghiên cứu về nguồn nhân lực ngành DL Hải Phòng nói chung và đội ngũ HDV Du lịch nói riêng. Tuy nhiên việc nghiên cứu sâu vế đội ngũ HDV Du Lịch thì đến nay vân chưa được hoàn tất. Đề tài này chỉ tập chung nghiên cứu, đánh gia một Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 2
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á khía cạnh của vấn đề, và đây là một vấn đề lớn đòi hỏi thời gian, công sức, tính khoa học và độ chính xác cao. Chính vì vậy, tác giả rất mong đề tài này sẽ được nhiều người quan tâm nghiên cứu tiếp để đưa ra những chiến lược hoàn chỉnh, đóng góp vào sự phát triển của ngành, nền kinh tế thành phố nói chung và Công ty cổ phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á nói riêng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. + Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề kinh tế xã hội liên quan đến phát triển DL nói chung, đến đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du Lịch và thương mại Xuyên Á nói riêng. + Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi lãnh thổ, đề tài tập chung nghiên cứu về đối tượng đội ngũ HDV tại Công ty cổ phần Du lịch và thương mại Xuyên Á- thành phố Hải Phòng. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu. - Tập hợp một số vấn đề về lý luận liên quan đến phát triển du lịch nói chung về HDV Du Lịch nói riêng. - Nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động của đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường năng lực đội ngũ HDV Du Lịch của Công ty cổ phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu. Là phương pháp được sử dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành đề tài. Để đưa ra được nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, thu thập những số liệu cần thiết từ các ngồn đáng tin cậy, những số liệu thống kê từ sở du lịch, các nghị quyết nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của những nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo. - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa). Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng phương pháp nghiên cứu này để tổng hợp những thông tin đáng tin cậy nhất, về thực trạng hoạt động Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 3
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á của ngành và những bất cập trong hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đó đề xuất được những giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế. - Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh. Đây là phương pháp cơ bản được người nghiên cứu sử dụng. Trên cơ sở phân tích những tài liệu đã qua xử lý, so sánh với hoạt động của các vùng địa phương khác, tác giả đưa ra những nhận xét đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến. - Phương pháp chuyên gia. Ngoài các phương pháp tự thân thì phương pháp chuyên gia cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình nghiên cứu đế tài. Bản thân Du Lịch một ngành kinh tế tổng hợp và môi trường Du lịch bao hàm rất nhiều các yếu tố tác động liên quan, do vậy muốn đảm bảo cho các đánh giá tổng hợp có cơ sở và mang tính hiệu quả đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia về nhiều lĩnh vực liên quan. 6. Kết cấu đề tài. Ngoài phần phụ lục, mở đầu và kết luận nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về lí luận và thực tiễn về du lịch và hướng dẫn viên du lịch. Chương 2: Thực trạng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. Chương 3: Một số giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 4
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á B. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1.Một số vấn đề về lí luận. 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội ở hầu hết tất cả các nước trên thế giới. Hoạt động DL đang được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước. Thật ngữ “Du lịch” đã trở nên hết sức thông dụng. Tuy nhiên do những hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau, hiện nay khái niệm này vẫn chưa được định nghĩa một cách rõ ràng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch. Từ góc độ nghiên cứu du lịch như một ngành kinh tế hai tác giả giáo trình Thống kê Du Lịch là Nguyên Cao Thưởng và Tô Thanh Hải cho rằng: “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.” [10,11] Với mục đích quốc tế hóa, tại hội nghị Liên Hợp Quốc về Du Lịch họp tại ROMA (Italia) năm 1963, các chuyên gia đã đưa ra khái niệm như sau: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến du lịch không phải nơi làm việc của họ.” [10, 12] Tổ chức Du lịch thế giới WTO ( World Touris Organization) lại định nghĩa: “Du lịch là tổng thể các hiện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lưu giưa du khách, các nhà kinh doanh, chính quền địa phương và cộng đồng dân cư trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch.” [ 14,10]. Còn Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 5
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á rất nhiều những định nghĩa về Du lịch khác nữa. Tại kỳ họp thứ 7 khóa 11 năm 2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩ Việt Nam nêu rõ: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định.”. Đây là định nghĩa mang tính pháp lí và được chấp nhận phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay. Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn được hiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quan đến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của họ về tham quan, giải trí…Nơi diễn ra các hoạt động du lịch được gọi là môi trường Du lịch. Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nhân văn. Trong sự phát triên chung của nền kinh tế thế giới cũng như các ngành kinh tế khác, phát triên du lịch phải là phát triển bền vững, phát triên du lịch phải đi đôi với bảo vệ môi trường. Luật Du lịch năm 2005 của Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “ Du lịch bền vững là sự phát triển du lịch đáp ứng được các nhu cầu hiện tại mà không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu du lịch của tương lai.” Tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau mà du lịch được phân thành hình du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch kết hợp…( phân loại theo mục đích chuyến đi); du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch quốc gia ( phân loại theo lãnh thổ); du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch đồng quê (phân loại theo đặc điểm địa lí) ngoài ra còn nhiều loại hình du lịch phân loại theo các tiêu chí khác. Trong xu thế phát triển hiện nay, hai loại hình du lịch đang được chú trọng phát triển vì nó vừa phù hợp với yêu cầu bảo vệ môi trường vừa đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đó là loai hình du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 6
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á [8,11] Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá tri văn hóa truyền thống. [8,11] 1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch Cũng giống như khái niệm du lịch, hiện nay có không ít định nghĩa về khách du lịch. Do hoàn cảnh thực tế ở mỗi nước, dưới lăng khính của các học giả các định nghĩa được đưa ra không hoàn toàn giống nhau. Trước hết, trong hầu hết các định nghĩa, khách du lịch đều được coi là người đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ( Tosef stander Ogilvie, Ủy ban đánh giá tài nguyên quốc gia Hoa Kỳ, văn phòng kinh tế công nghiệp Autralia). Một số học giả nhấn mạnh rằng du khách là người đi khỏi nơi cư trú không phải là theo đuổi mục đích kinh tế. Một tiêu chí được nhiều ngươi quan tâm là thời gian và khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi du lịch, nhiều người cho rằng khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên ít nhất 24 giờ và không quá một năm. Các chuyên gia Hoa Kỳ lại cho rằng yếu tố khoảng cách tối thiểu 50 dặm là quan trọng hơn cả. Các tiêu chí này đều mới chỉ đưa ra được một khía cạnh của vấn đề mà chưa khái quát được tất cả những đặc điểm của khách du lịch. Luật DL Việt Nam 2005 đã quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.Theo khái niệm này, khách du lịch được hiểu theo một nghĩa khá rộng, không bị ràng buộc bởi yếu tố thời gian, khoảng cách và cả mục đích chuyến đi của họ. Từ định nghĩa này cho thấy các nhà quản lí Việt Nam có cái nhìn rất rộng về du lịch . Vì thế rất có lợi cho việc khai thác thị trường đa dạng khách du lịch của các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lich quốc tế. Điều 34, chương V, Luật Du Lịch Việt Nam 2005 quy định: - “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 7
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.” - “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch. Hoạt động du lịch là hoạt động của khách của khách du lịch tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm hai loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn. Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu du lịch là nơi có TNDL hấp dẫn với ưu thế về TNDL tự nhiên, được quy hoạch đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có TNDL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu thăm quan của khách du lịch. Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch các khu du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không. 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi. Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ, trong đó dịch vụ là loại hình sản phẩm có Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 8
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á đóng góp quan trọng vào sự phát triển của hoạt động du lịch. Sản phẩm dịch vụ du lịch càng đa dạng, phong phú thì sự hấp dẫn đối với du khách càng lớn. Trong hai loại hình dịch vụ là là dịch vụ chính (bao gồm cả dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, đi lại) và dịch vụ bổ sung ( các dịch vụ vui chơi giải trí, các loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác của khách du lịch như tò mò, sức khỏe…) thì dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch. Sự đa dạng về các loại hình dịch vụ bổ sung chính là yếu tố quan trọng tạo nên doanh thu cao cho ngành kinh doanh du lịch. 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch. Là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch. Là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp dịch vụ khác nhằm phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu. 1.1.1.8 Chương trình du lịch. Là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm đến du lịch. 1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch. Trong bất kỳ một chuyến đi nào thì phương tiện vận chuyển khách du lịch cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Đó là các phương tiện bảo đảm các điều kiện phục vụ khách du lịch, được sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch. Phương tiện vận chuyển khách du lịch càng đảm bảo về chất lượng phục vụ (Sự thoải mái của khách tham quan phương tiện, đúng tiến độ, đúng lịch trình, an toàn cho du khách…) thì hiệu quả của chuyến du lịch càng cao, việc thực hiện các khâu khác trong chương trình du lịch càng thuận lợi. Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 9
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Ngày nay, thuật ngữ Lữ Hành (Travel) đã trở nên rất quen thuộc trong đời sống xã hội. Đó là các hoạt động nhằm thực hiện chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lí do và mục đích khác nhau, không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. Trong thực tế, người ta tiếp cận thật ngữ này bằng hai cách. Theo nghĩa rộng, hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoat động di chuyển của con người cũng như hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này, hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là hoạt động du lịch. Theo nghĩa hẹp, để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi, giải trí…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói. Xuất phát điểm của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lich trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa: “ Lữ hành là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước.” [14,29] Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business) được hiểu là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.[14,29] Các tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, không thực hiện chương trình du lịch đã bán gọi là các Đại lí Lữ Hành (Travel Subagent Business) [14,29] Hoat động kinh doanh lữ hành là hoạt động có liên quan nhiều nhất đến hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch (HDV DL).Vì nếu HDV DL hoạt động tốt thì đồng nghĩa với việc đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Hay nói cách khác HDV DL chính là người xây dựng biểu tượng cho đơn vị kinh doanh lữ hành. Hoạt động lữ hành mang một số đặc Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 10
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á điểm sau đây. + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm là các loại dịch vụ chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình. Đây là đặc điểm quan trọng ảnh hưởng tới hầu hết các công đoạn của quá trình kinh doanh. + Kết quả của hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều nhân tố và không ổn định. + Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một lúc. + Đối với các sản phẩm do doanh nghiệp lữ hành tạo ra, người tiêu dùng rất khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng các sản phẩm ấy. + Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn. + Hoat động kinh doanh thường mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường. + Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. 1.1.2 Hướng dẫn viên Du lịch và các hoạt động liên quan. 1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch. Trong lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch, hướng dẫn du lịch (HDDL) chưa hình thành đồng thời. Ban đầu khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để thỏa mãn nhu cầu của chuyến đi theo mục đích đã định trước. Sau đó tại các điểm du lịch thường là người dân địa phương đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách những hiểu biết của mình về những đối tượng mà khách quan tậm. Cùng với thời gian, dòng du khách lớn dần lên theo sự đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời và ngay càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh du lịch nói riêng và hoạt động của ngành du lịch nói chung. Từ chỗ là hoạt động kết hợp của những chủ dịch vụ những nhà khoa học hay những người có hiểu biết cụ thể của một hay nhiều lĩnh vực nhất Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 11
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á định, về một hay nhiều đối tượng tham quan tại điểm du lịch được thuê mướn, HDDL đã trở thành hoat động đặc trưng của ngành du lịch. HDDL ra đời đòi hỏi khách quan, nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết của du khách. Mặc dù trong lịch sử của ngành, hoạt động HDDL ra đời sau quá trình tham quan du lịch nhưng nó có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của HDV DL. Những nhu cầu của khách du lịch về các loại dịch vụ này cũng vì thế mà được đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Hoạt động HDDL còn góp phần làm cho các dịch vụ bổ sung thêm sôi động. Bởi lẽ, qua các HDV DL các cơ sở kinh doanh DL (KDDL) sẽ nắm bắt được thị hiếu tâm lí, đặc tính vá cả tình trạnh sức khỏe…của khách du lịch để từ đó kịp thời có những chính sách điều chỉnh hợp lí, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Do đó, dịch vụ du lịch sẽ ngày càng phát triển hơn doanh thu du lịch sẽ ngày càng phát triển hơn. Hiện nay, các tổ chức kinh doanh du lịch nói chung đều có hoạt động HD DL. Đối với các tổ chức kinh doanh lữ hành (Bao gồm cả lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa), hoạt động HDDL lại càng cần thiết hơn. Việc thiết kế Tour, bán Tour, quảng cáo, tiếp thị môi giới trung gian…đều phải gắn với yêu cầu HDDL. Vì vậy, hoạt động HDDL có tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán Tours, vào việc kinh doanh du lịch của các tổ chức này. Hoạt động HDDL ngoài việc nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch loại hình du lịch mà họ lựa chọn, những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng…Còn góp phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của khách. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện chuyến đi của khách tại nơi làm thủ tục hải quan , nơi cư trú, nghỉ dưỡng chữa bệnh, nhiều tình huống xảy ra trong lúc ăn uống trên phương tiện vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch…mà khách du lịch cần có sự giúp đỡ từ hoạt động Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 12
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á hướng dẫn. Những đòi hỏi đó ngày càng trở nên quen thuộc trong ngành du lịch, vì thế hoạt động hướng dẫn ngày càng trở nên không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin học, hoạt động HDDL ngày càng có sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên thuận lợi hơn, đặc điểm là các thông tin tới khách du lịch. Song HDDL vẫn là cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày càng cao. Vậy HDDL là gì? Khái niệm này có thể được hiểu như sau: “ HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch” [9,20] Khái niệm trên đây chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của HDDL mà vai trò quan trọng nhất là của HDV, những người thay mặt các tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch.” Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi nghiệp vụ ở nhiều mức độ khác nhau. 1.1.2.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch. Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về HDVDL được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của nghành du lịch, khái niệm này ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với bản chất công việc hướng dẫn du lịch. Trường Đại học British Columbia của Canada, một địa chỉ đào tạo nhân lực có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm: “ HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch.” [9,24] Năm 1994, tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 13
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á du lịch như sau: “ HDV Du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho khách thăm quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. [9,26] Những khái niệm trên đều phản ánh nội dung công việc của một HDV DL. Nhưng theo GS. TS Đinh Trung Kiên - tác giả giáo trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch thì các khái niệm đều được phản ánh đầy đủ khái niệm HDV DL và chưa phân biệt được với những Hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải HDV DL thực sự. Theo ông: “ HDV DL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.” [9,25] Luật du lịch Việt Nam năm 2005 lại định nghĩa rất ngắn gọn: “ Hướng dẫn du lịch là hoạt động cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là HDV và được thanh toán dịch vụ hướng dẫn du lịch.” 1.1.2.3 Khái niệm thuyết minh viên. Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. Thuyết minh viên phải là người am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch, có khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hóa. 1.1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch * Theo khả năng và phạm vi hoat động, HDV du lịch được chia thành hai loại bao gồm HDV DL quốc tế và HDV Du lịch nội địa. HDV DL quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV DL nội địa được phép hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam, không được phép hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài. HDV Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 14
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á được phép hành nghề khi có thẻ HDV và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành. Thẻ hướng dẫn bao gồm thẻ HDV quốc tế và thẻ HDV nội địa có thời hạn 3 năm và có giá trị trong phạm vi toàn quốc. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, người được cấp thẻ HDV nội địa phải đảm bảo các điều kiện sau: + Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. + Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. + Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Người được cấp thẻ HDV quốc tế phải là người có đủ các điều kiện sau đây: + Có quốc tịch Việt Nam, thường trực tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. + Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. + Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên, nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Ngoài các yếu tố trên người được cấp thẻ HDV quốc tế còn phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. * Theo tính chất công việc, HDV DL được phân loại như sau: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. + Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, nhà nghệ thuật…có hiểu biết về tuyến, điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả năng ứng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 15
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á sử linh hoạt với khách như những HDV chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định hay được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chiều sâu về một vài lĩnh vực nào đó. Những HDV nào có thể hướng dẫn cho khách chọn vẹn chương trình thăm quan hay dẫn khách trong một phạm vi nhất định tùy theo hợp đồng ký kết. + Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan thành phố thường là trên các phương tiện công cộng như xe bus, taxi, xích lô… HDV có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối tượng thăm quan nổi bật của thành phố, đồng thời giải thích cho khách nghe những thắc mắc của họ về những điều mà họ cho là “ lạ” trên lộ trình ấy. + Hướng dẫn viên tại điểm (Onsite Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể. Ví dụ : Hướng dẫn khách thăm thành cổ Roma, hướng dẫn khách thăm cố cung ở Bắc Kinh, hướng dẫn viên ở Huế hướng dẫn khách thăm Đại Nội, lăng tẩm …cũng được coi là hướng dẫn viên tại điểm. * Cũng có thể phân loại HDV theo một cách khác là HDV suốt tuyến và HDV địa phương. + HDV suốt tuyến là những HDV chuyên nghiệp có nhiệm vụ dẫn khách du lịch trong thời gian thực hiện chuyến du lịch, từ khi đón khách cho đến khi tiễn đoàn, là người chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng. Người hướng dẫn thuộc dạng này thường là người của các tổ chức kinh doanh du lịch ( nhất là các hãng, tổ chức kinh doanh lữ hành). + Hướng dẫn viên địa phương là HDV tại những điểm du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn hướng dẫn cho khách ở các điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo khách suốt cả tuyến du lịch mà khách đã mua. HDV tại điểm cũng cần phải có kiến thức về đối tượng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 16
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á thăm quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với những người giới thiệu tại chỗ vốn không phải là HDV du lịch. 1.1.3 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch với sự phát triển du lịch. Hoạt động HDDL là hoạt động du lịch đặc trưng của dịch vụ du lịch và các vị trí quan trọng trong du lịch đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh DL và khách DL. Song, hoạt động HDDL chủ yếu là hoat động của HDV. Họ là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động HDDL của tổ chức kinh doanh DL. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV. Do đó, HDV DL luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo Tour mà họ đã mua. Trong toàn bộ hoạt động HDDL, HDV là người đảm nhiệm phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất. Chính vì thế, trong thực tế HDV DL là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và là gạch nối giữ khách du lịch và công ty kinh doanh du lịch. Với sự hỗ trợ ngày càng nhiều của các phương tiện kỹ thuật hiện đại (máy ghi âm, máy chiếu hình, mạng thông tin…) nhiều phần việc của HDV DL đã được giảm bớt. Song HDV DL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn do chính nghiệp vụ đòi hỏi. Họ mới là người đem lại sự sôi nổi, mới mẻ trong các chuyến thăm quan du lịch bằng chính những cử chỉ, âm điệu, phong cách, lời nói của mình.Và chỉ có HDV DL mới luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi vốn luôn xuất hiện từ du khách về những vấn đề mà họ quan tâm. Bằng khả năng, kiến thức, phong cách… của mình, HDV là người làm cho chuyến du lịch trở nên có hồn. Bằng hoạt động nghiệp vụ của mình, HDV DL sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau, từ đó lôi cuốn khách du lịch mua Tour của đơn vị, góp phần nâng cao danh thu cho tổ chức KDDL. Do được tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau, HDV DL còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 17
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á tuyến, điểm, trung tâm du lịch… những địa điểm mà họ mới phục vụ. Đối với khách du lịch HDV giữ vai trò như người bạn đường trìu mến của họ trong suốt cả quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi, thư giãn…Đặc biệt là với những khách du lịch quốc tế lần đầu tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ ngớ ngàng. Trong chương trình du lịch, khi có tình huống xảy ra cần xử lý thì người có vai trò trước tiên là HDV DL. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn đối với những tình huống có liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn, ít có sự hỗ trợ kịp thời của các cơ qua chức năng. Trong phát triển du lịch, việc thông tin quảng bá hình ảnh đất nước con người, các điểm thăm quan, các sản phẩm du lịch… là rất quan trọng. HDV là người góp phần không nhỏ trong việc giúp doanh nghiệp quảng bá các sản phẩm du lịch của mình. Đồng thời họ cũng là người nắm bắt được thi hiếu, những khen chê của khách du lịch từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới khách du lịch, tới hoạt động du lịch để từ đó có các thông tin tới các địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, các HDV DL được coi như những tiếp thị viên không chuyên cho các doanh nghiệp kinh doanh DL. Có thể nói, HDV DL giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt động HDDL của các doanh nghiệp kinh doanh DL nói riêng và ngành du lịch nói chung. Để hoàn thành nhiệm vụ của HDV DL phải là người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi. 1.2 Vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng. Hải Phòng là một thành phố công nghiệp một cực quan trọng trong vùng kinh tế động lực của Miền Bắc: Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Với vị trí địa lý cùng hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt, cảng biển và sân bay của Hải Phòng khẳng định vai trò của thành phố là một cửa khẩu quan trọng của cả nước, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế và giao thông với nước ngoài. Vị trí địa lý, hề thống cơ sở hạ tầng kinh tế cùng Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 18
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á với điều kiện tự nhiên đa dạng bao gồm núi, biển đảo, kết hợp bản sắc văn hóa độc đáo của cư dân vùng biển, con người cỏi mở, hiếu khách… là những điều hấp dẫn thu hút du khách và các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào Hải Phòng nhất la lĩnh vực du lịch. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch giữ vai trò quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân. Theo đánh giá của Tổ chức du lịch thế giới WTO trong thời gian tới viễn cảnh của ngành du lịch toàn cần rất khả quan. Dự báo đến năm 2015 lượng du khách quốc tế trên thế giới sẽ đạt 1 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 900 tỷ USD và tạo thêm việc làm trực tiếp cho 150 triệu người. Khu vực Châu Á Thái Bình Dương chiếm tỷ trọng lớn của thế giới. Riêng Đông Nam Á (ASEAN) chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% doanh thu du lịch của khu vực. Cũng theo dự báo của WTO đến năm 2020 tổng lượng khách du lịch trên toàn thế giới là 1,6 tỷ lượt và doanh thu 2000 tỷ USD. Dự báo này dựa trên tỷ lệ tăng trưởng hành năm là 4,3% về lượng khách và 6,7% về tài chính ( Nguồn WTO - 2003) Trong những năm gần đây, du lịch Hải Phòng có những chuyển biến tích cực. Trong 5 năm 2001 - 2005, tổng đầu tư hạ tầng du lịch bằng ngồn vốn ngân sách đạt 267,69 tỷ đồng thu hút 1680,43 tỷ đồng vốn vốn ngân sách và 2,72 triệu USD vốn đầu tư nước ngoài. Tổng lượng khách du lịch tăng bình quân 18,15% / năm, trong đó khách quốc tế tăng bình quân 18,75% /năm; doanh thu bình quân trên 15% / năm, du lịch Hải Phòng được đánh giá là ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao và đang từng bước nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế chung của thành phố. Với ưu thế về cảng biển, nằm ở vị trí trung tâm vùng duyên hải Bắc Bộ, là cửu ngõ chính ra biển của các tỉnh phía Bắc, giao lưu hết sức thuận lợi với các tỉnh trong nước, các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh cảng biển, Hải Phòng còn có các lợi thế về giao thông đa dạng về đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng không nối liền Hải Phòng với các địa phương trong nước và quốc tế. Các tuyến giao thông đa dạng đã hỗ trợ Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 19
Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á đắc lực cho các hoạt động của cảng, các hoạt động thương mại vận tải thông tin liên lạc…tạo lợi thế cho phát triển du lịch. Ngoài ưu thế về vị trí địa lí, Hải Phòng còn có nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn phong phú, đa dạng: Tài nguyên đất, tài nguyên sinh vật, các loại thủy sản, hải sản, khoáng sản… và các nguồn lợi từ biển khác. Các loại thủy sản và hải sản không chỉ cho phép ngành chăn nuôi thủy sản phát triển mà còn là thế mạnh đêt phát triển du lịch và các ngành dịch vụ khác. Cảnh quan thiên nhiên ở bán đảo Đồ Sơn và quần đảo Cát Bà rất thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái theo hướng Rừng - Biển - Đảo kết hợp. Vườn quốc gia có nhiều loại động thực vật đặc hữu và tháng 12/ 2004 đã được UNESCO công nhận là khu Dự Trữ Sinh Quyển Thê Giới. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Việc khai thác nguồn tài nguyên du lịch ở Đồ Sơn và Cát Bà phục vụ cho hoạt động du lịch đã và đang góp một phần không nhỏ cho ngân sách thành phố. Lịch sử phát triển của thành phố Hải Phòng, đã để lại nhiều di tích lịch sử văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc, các công trình kiến trúc độc đáo có sức hấp dẫn lớn đối với du khách. Bên cạnh đó có nhiều lễ hội lớn như: Chọi Trâu (Đồ Sơn), lễ hội làng cá Cát Bà (Cát Hải), Hát Đúm (Thủy Nguyên), lễ hội Trạnh Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm (Vĩnh Bảo), lễ hội Minh Thề (Kiến Thụy) và nhiều làng nghề truyền thống đã và đang được duy trì, khôi phục… là tiềm năng lớn phục vụ cho khai thác phát triển du lịch ở Hải Phòng. Những tiềm năng, lợi thế của Hải Phòng là tiền đề để phát triển du lịch của thành phố. Tại hội thảo về tiềm năng phát triển du lịch Hải Phòng ngày 9/8/2006, các chuyên gia tư vấn của của công ty tư vấn quản lý MCG đã chọn du lịch là ngành cần được ưu tiên đầu tư phát triển hàng đầu trong các ngành kinh tế thành phố với mục tiêu đến năm 2020 doanh thu từ du lịch của Hải Phòng đạt 2677,5 triệu USD (Nguồn: Viện Nghiên cứu phát triển du lịch) Sinh viên: Nguyễn Văn Sáng - Lớp VHL 101 20

Luận văn: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng"

Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. » Xem thêm

Download

Xem online

Tóm tắt nội dung tài liệu

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Mục lục Mục lục........................................................................................................................................................ 2 Lời mở đầu .................................................................................................................................................. 5 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 6 5. phương pháp nghiên cứu................................................................................................................... 6 6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................................................ 6 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch ....................................... 8 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch ....................................................................................................... 8 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch.................................................................. 9 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................ 11 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch ................................................................................................................ 11 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên ...................................................................................................... 11 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên ...................................................................................................... 12 1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên ................................................................................................. 14 Thu thập và cung cấp thông tin ............................................................................................................ 14 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ .............................................................. 14 Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học ................................................................ 14 Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa ......................................................................... 14 Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch ............................................................................................ 15 Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch .......................................... 15 Xử lý các vấn đề phát sinh .................................................................................................................... 15 Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên............................................................................ 15 Thanh toán ................................................................................................................................................ 15 Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình ................................................................................ 15 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên ............................................................................... 15
Khèi l−îng c«ng viÖc: .................................................................................................................................. 15 C−êng ®é lao động ..................................................................................................................................... 16 TÝnh chÊt c«ng viÖc:..................................................................................................................................... 16 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên .............................................................................................. 16 Yêu cầu về sức khỏe ............................................................................................................................... 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ....................................................................................... 20 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên ............................. 20 ChuÈn bÞ tr−íc chuyÕn ®i. ............................................................................................................................ 21 Tæ chøc phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. ......................................................................................................... 21 Chương 2 .................................................................................................................................................. 25 2.1 Giới thiệu về Công ty ........................................................................................................................ 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng Du Lịch ........................................................................................... 28 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng du lịch ................................................................................................... 30 Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của phòng du lịch ........................................................... 31 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh phòng du lịch .......................................................................... 31 2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng ............................................................................................................................ 32 2.2.1 Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại công ty ........................................................................ 32 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên ......................................................................................................... 32 2.2.1.3 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên .................... 35 2.2.1.4 Về ngoại ngữ ................................................................................................................................. 36 2.2.1.5 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên ........................................................................ 36 2.2.1.7 Về hình thức làm việc................................................................................................................. 37 2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trình tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên tại công ty......................................................................................................................................... 38 Bước 3: Những công việc sau chuyến đi............................................................................................ 46 2.2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công ty .......... 47 2.2.2.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công ty .......................................................... 50
Liên hệ với lái xe để xác định thời gian thực hiện tour, địa điểm đón trả khách ......................... 51 2.3 Đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng ........................................................................................................................... 53 2.6.2 Những hạn chế ............................................................................................................................... 54 Chương 3 .................................................................................................................................................. 55 3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty trong thời gian tới .................................................................................................................................................................... 55 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty ....................................... 56 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của công ty ................................. 56 3.3.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên ................................. 56 3.3.2 Công tác tuyển chọn..................................................................................................................... 58 3.3.3 Đaò tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dân viên ...... 59 3.3.4Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn .............................................................................. 62 3.3.5 Hoμn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l−¬ng cho ®éi ngò h−íng dÉn viªn vμ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h−íng dÉn viªn cña c«ng ty. .................................................................................................... 64 3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ......................... 65 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng ................................................................ 65 3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch .............................................................................................. 65
Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài .Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 3. Mục đích nghiên cứu Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp phần - Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho sự phát triển của công ty. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng + Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 5. phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được đề tài này, người viết đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập xử lý số liệu, các tài liệu có liên quan 6. Đóng góp của đề tài
Đóng góp về mặt lý luận : trên cơ sở tổng hợp các kiến thức đã được học va tham khảo một số tài liệu có liên quan. Đề tài đã hệ thống lại và đóng góp một phần cơ sở lý luận về công ty lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đóng góp về mặt thực tiễn:đề tài đã điều tra và đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 7.Đề tài có kết cấu 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt động du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch”. Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa ra khái niệm như sau về hoạt động hướng dẫn du lịch: “ Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ và giúp đỡ khách thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh nảy sinh trong quá trình đi du lịch,
nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết” Khái niệm này đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi về nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch là gì?” 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch Dựa vào các khái niệm về khí niệm hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: -Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch với các thuyết trình viên. Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là người đại diện và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách. Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tôt nhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp. -Hoạt động thông tin:diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch , hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ.Luồng thông tin trao đổi giữa hướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính. Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyết minh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập
quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về các dịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan của các đối tượng tham quan. Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch mà còn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa…của địa phương của đất nước đến du lịch. -Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra. -Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian giữa khách hang với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch VD:Đoàn khách muốn tổ chức một buổi tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn. Khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện những thủ tục cần thiết. Hoặc giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm….. Hay các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo tư vấn thông tin,cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vàp những lúc trò chuyện ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ. Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách. Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực,phẩm hạnh và kỹ năng hành nghề chuyên nghiệp.Người hướng dẫn
viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trong nghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công. 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên Văn bản có tính pháp lý về du lịch của Việt Nam, luật du lịch đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch như sau:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. Định nghĩa này xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của người hướng dẫn viên. Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định:” Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”. Vừa dưới góc độ đào tạo vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng:” Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việc chính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp. 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch Quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu Đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần phải bằng những lý luận của mình xoà đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước . Đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty . Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản nghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên Thu thập và cung cấp thông tin +Thu thập thông tin Trong công tác tổ chức trước chuyến đi Tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách +Cung cấp thông tin Qua quá trình tiếp xúc với khách , bài thuyết minh Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ những nguồn sau đây: Liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình Về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới Về doanh nghiệp, các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học Tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí… Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa Kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng và dịch vụ hàng hóa của cá cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn Đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo
Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch Xử lý các vấn đề phát sinh Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên Thanh toán Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình Giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chương trình du lịch 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên Thêi gian lao ®éng. Lao ®éng h−íng dÉn cã mét sè ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c lo¹i h×nh lao ®éng kh¸c. Tr−íc hÕt vÒ mÆt thêi gian th× thêi gian lao ®éng cña h−íng dÉn viªn ®−îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch do ®ã thêi gian lao ®éng cña h−íng dÉn viªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau. • Thêi gian lμm viÖc kh«ng cè ®Þnh • Khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h−íng dÉn viªn mét c¸ch chÝnh x¸c.Kh«ng chØ nh÷ng lóc h−íng dÉn cho kh¸ch du lÞch mμ ngay c¶ khi trong thêi gian l−u tró t¹i kh¸ch s¹n h−íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vμo qu¸ tr×nh phôc vô khi cã yªu cÇu.§«i khi h−íng dÉn viªn ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoμi ch−¬ng tr×nh. §èi víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch, do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lμm viÖc cña h−íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. Th−êng vÊt v¶ tËp trung vμo mïa du lÞch cßn kh«ng vμo mïa th× l¹i nhμn. Khèi l−îng c«ng viÖc:
Lao ®éng h−íng dÉn th−êng cã khèi l−îng c«ng viÖc lín vμ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tõng néi dung vμ tÝnh chÊt cña ch−¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng ph¶i ®i míi kh¸ch míi lμ lμm viÖc mμ ngay c¶ khi ch−a ®i h−íng dÉn vÉn ph¶i trau dåi nghiÖp vô vμ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c«ng viÖc chuÈn bÞ tr−íc chuyÕn ®i nh− kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan còng nh− c¸c bμi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh− c¸c bμi thuyÕt minh còng lu«n ®ßi hái h−íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l−îng c«ng viÖc. C−êng ®é lao động C−êng ®é lao ®éng cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung kh«ng cao nh−ng c−êng ®é lao ®éng cña h−íng dÉn viªn th× ng−îc l¹i, kh¸ cao vμ c¨ng th¼ng.Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch−¬ng tr×nh du lÞch h−íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vμo tr¹ng th¸i lu«n s½n sμng phôc vô bÊt cø thêi gian nμo, víi khèi l−îng c«ng viÖc lín vμ thêi gian kh«ng ®Þnh møc(nhiÒu khi ngay c¶ vμo ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th−êng h−íng dÉn viªn còng ph¶i lμm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phμn nμn vÒ sù ån μo cÇn ph¶i ®æi phßng). TÝnh chÊt c«ng viÖc: H−íng dÉn viªn lμ ng−êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vμ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t−îngcña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoμi ra h−íng dÉn viªn ph¶i xa nhμ trong thêi gian dμi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t trong cuéc sèng riªng t− bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h−íng dÉn viªn lu«n ë t− thÕ ng−êi phôc vô trong khi nh÷ng ng−êi kh¸c ®−îc vui ch¬i. MÆt kh¸c c«ng viÖc cña h−íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu, ®Æc biÖt lμ h−íng dÉn viªn chuyªn tuyÕn. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nãi trªn dÉn ®Õn lao ®éng h−íng dÉn viªn ®ßi hái chÞu ®ùng cao vÒ t©m lý. 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Yêu cầu về phẩm chất chính trị Là một trong những phẩm chất chính trị mà người hướng dẫn viên phải có.Hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết hơn, quý mến hơn đất nước và con người Việt Nam. Giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do họ tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác. Đồng thời hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tế nhị khéo léo khi đề cập tới những vấn đề liên quan đến chính trị.Do vậy h−íng dÉn viªn ph¶i l¾m ®−îc ®−êng lèi cña §¶ng, nhμ n−íc, hiÕn ph¸p vμ ph¸p luËt, h¬n n÷a ph¶i cã ph−¬ng ph¸p b¶o vÖ vμ tuyªn truyÒn cho c¸c ®−êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vμ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng lμm tèt c«ng t¸c h−íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoμn c¶nh h−íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n−íc nh− ®· tr×nh bμy ë phÇn trªn. Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h−íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h−íng dÉn viªn lμ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vμng. Khi ®¸nh gi¸ tr×nh ®é nghiÖp vô cña mét h−íng dÉn viªn th«ng th−êng ng−êi ta c¨n cø vμo ba tiªu thøc sau ®©y: Thø nhÊt : yêu cầu về kiến thức tổng hợp H−íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn t¶ng kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vμng ®Ó lμm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c tri thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh.H−íng dÉn viªn cÇn n¾m ch¾c c¸c kiÕn thøc vÒ khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸ vμ kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h−íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp, luËt ph¸p…vμ ph¶i n¾m ®−îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nμy cÇn thiÕt ®Ó h−íng dÉn viªn cã thÓ gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Thø hai: yêu cầu về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
H−íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m ®−îc néi dung vμ ph−¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h−íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph−¬ng ph¸p vμ nghÖ thuËt h−íng dÉn thÓ hiÖn trªn c¸c mÆt sau d©y: • N¾m b¾t ®−îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhμ n−íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hμnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. N¾m v÷ng c¸c t− liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t−îng tham quan du lÞch. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých, trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lμ tham quan t×m hiÓu vμ nhiÖm vô cña h−íng dÉn viªn lμ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t−îng tham quan ®ã.Do vËy h−íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m râ c¸c kiÕn thøc vμ quy ®Þnh ®ã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. • Ph¼i n¾m ®−îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong hîp ®ång ®−îc kÝ kÕt gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hμnh víi c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt lμ khi tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian l−u tró cã kho¶n sÏ do c«ng ty thanh to¸n nh−ng cã kho¶n kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n).N¾m ®ù¬c chu tr×nh cña mét ®oμn kh¸ch tõ khi kÝ kÕt mua tuor ®Õn khi thùc hiÖn tuor ®ã. • N¾m v÷ng ph−¬ng ph¸p tæ chøc h−íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh− ®−a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hμnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Nãi tæng qu¸t h−íng dÉn viªn du lÞch lμ: -Nhμ du lÞch -Nhμ t©m lý häc -Nhμ sö häc, ®Þa lý häc, v¨n ho¸ nghÖ thuËt. -Nhμ x· héi häc. -Nhμ ngo¹i giao.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp H−íng dÉn du lÞch lμ mét nghÒ còng nh− tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, nghÒ h−íng dÉn viªn du lÞch ®ßi hái ph¶i cã lßng say mê và yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vμ truyÒn c¶m ®−îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vμ lμm tèt c«ng viÖc cña m×nh. H−íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn: Lu«n cã ý thøc v−¬n lªn tù hoμn thiÖn m×nh vÒ tr×nh ®é ngiÖp vô cho c«ng t¸c h−íng dÉn cña m×nh. Lu«n ph¶i t©m niÖm r»ng kh«ng bao giê ®−îc coi lμ ®· ®ñ vÒ c¶ tri thøc vμ kinh nghiÖm. Bªn c¹nh ®ã do tÝnh chÊt phøc t¹p nh−ng rÊt tÕ nhÞ cña c«ng viÖc mμ ®ßi hái h−íng dÉn viªn ph¶i lμ ng−êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËn tôy vμ tÝnh trung thùc, không ngại khó, ngại khổ Trong hoμn c¶nh hiÖn nay, khi kh¸ch du lÞch ngμy cμng cã kinh nghiÖm vμ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× yÕu tè nghÒ nghiÖp l¹i trë thμnh yÕu tè quan träng hμng ®Çu. yêu cầu về trình độ ngoại ngữ Đối với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định đến tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả của chương trình du lịch. Đối tượng tham quan sẽ trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn viên không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt. yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử Hướng dẫn viên phải có sự hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị yếu, sở thích của khách. Hiểu biết những quy tắc thông thường và giao tiếp quốc tế.Vui vẻ , hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu và phàn nàn của khách. Không đề cập tới những vấn đề riêng tư của khách. Đối xử công bằng với mọi thành viên trong
đoàn khách. Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc làm trái pháp luật Việt Nam. Yêu cầu về sức khỏe H−íng dÉn viªn du lÞch lμ ng−êi phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hμnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tμi s¶n vμ tÝnh m¹ng cho kh¸ch, ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vμ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h−íng dÉn viªn ph¶i lμ ng−êi cã søc khoÎ tèt cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. NÕu kh«ng cã søc khoÎ tèt th× khã cã thÓ hoμn thμnh ®−îc nhiÖm vô cña m×nh. Khã cã thÓ h×nh dung ®−îc mét h−íng dÉn viªn l¹i bÞ say xe « t« khi ®i cïng kh¸ch ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh. yêu cầu về ngoại hình H−íng dÉn viªn cßn cÇn cã ngo¹i h×nh t−¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt(H×nh thøc bªn ngoμi kh«ng ph¶i lμ yÕu tè quyÕt ®Þnh nh−ng còng lμ mét yÕu tè quan träng g©y nªn Ên t−îng ban ®Çu víi kh¸ch du lÞch).Trang phục phù hợp với từng chuyến đi Yêu cầu về tác phong Hướng dẫn viên phải có tác phong làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình. Luôn chu đáo, cẩn thận trong quá trình làm việc đồng thời linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong qua trình thực hiện chương trình du lịch. Cã mét sè nhμ chuyªn m«n khi tæng kÕt c¸c yªu cÇu ®èi víi h−íng dÉn viªn ®· m« t¶ h−íng dÉn viªn nh− lμ mét nhμ t©m lÝ mét ng−êi b¹n, mét ng−êi b¹n, mét ng−êi thÇy, mét ng−êi cha vμ mét ng−êi con. 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên

Mẹo Hay Hướng dẫn

Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công Ty TNHH Việt Bamboo Travel

thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á

Luận văn: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng"

Bài Viết Liên Quan

MỚI CẬP NHẬP

Xem Nhiều

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội