Dịch vụ khách hàng là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong việc giữ chân người tiêu dùng với thương hiệu. Theo nghiên cứu của Gartner, trên 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu theo trải nghiệm khách hàng. Việc này sẽ giúp họ tạo mối quan hệ tốt và nâng cao doanh số từng ngày. Show
Trong bài viết dưới đây của POS365, bạn đọc sẽ hiểu rõ hơn về chủ đề này. Hãy cùng theo dõi ngay. I. Dịch vụ khách hàng là gì?Dịch vụ khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Service. Đây là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu với sản phẩm của mình. Dịch vụ này sẽ được triển khai xuyên suốt quá trình thực hiện chiến lược Marketing, bán hàng và hậu mãi. Dịch vụ khách hàng là gì? II. Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?Dịch vụ khách hàng chính là đòn bẩy thúc đẩy doanh số hiệu quả cho doanh nghiệp. Với những ưu điểm như:
Xây dựng tệp khách hàng trung thành và tăng doanh số
III. Mô hình dịch vụ khách hàngViệc xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng RATER sẽ giúp doanh nghiệp định hình được chiến lược chăm sóc, giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng của mình qua nhiều cách thức thực hiện khác nhau. Mô hình này sẽ bao gồm các yếu tố:
IV. 6 cấp độ dịch vụ khách hàng bạn cần biếtCác cấp độ dưới đây sẽ phản ánh dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đang ở đâu, cần cải thiện và phát triển các mặt nào. Cụ thể như sau: Cấp độ 1: Criminal - Dịch vụ tồi tệDịch vụ tồi tệ tương ứng với đánh giá 1 sao từ khách hàng. Đây là mức độ thể hiện sự thất vọng, chán nản, không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là trường hợp khi khách hàng không nhận liên hệ được với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, không thực hiện được hoạt động đổi trả, nhận sản phẩm sai,... Dịch vụ tồi tệ Cấp độ 2: Basic - Dịch vụ ở mức cơ bảnĐây là mức độ mà đáp ứng được nhu cầu nhỏ của khách hàng. Cấp độ này xảy ra trong giai đoạn khách hàng kết nối với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng với câu hỏi. Cấp độ này đi kèm với sự thất vọng, chán nản của khách hàng. Dịch vụ ở mức cơ bản Cấp độ 3: Expected - Dịch vụ như mong đợiCấp độ dịch vụ khách hàng mà nhiều doanh nghiệp có thể đạt được. Đây là trạng thái đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức đủ, chưa có sự đột phá so với đối thủ trên thị trường. Dịch vụ như mong đợi Cấp độ 4: Desired - Dịch vụ theo mong muốnĐể đáp ứng mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư và xây dựng một hệ thống dịch vụ chuẩn chỉ, chuyên nghiệp. Hãy bắt đầu với mọi kênh tương tác với khách hàng một cách logic, chỉn chu, nhanh chóng phản hồi, chuẩn xác với nhiều chính xác chăm sóc tốt nhất. Dịch vụ theo mong muốn Cấp độ 5: Surprising - Dịch vụ mang lại sự ngạc nhiên cho khách hàngCấp độ này bao gồm các dịch vụ khách hàng có tính chất đột phá như đi kèm các chương trình, chính sách khuyến mãi, quà tặng độc đáo, mang đến sự hứng thú cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu của doanh nghiệp và giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ. Dịch vụ mang lại sự ngạc nhiên cho khách hàng Cấp độ 6: Unbelievable - Dịch vụ cực tốt không ngờ tớiĐây là mức độ bất kỳ khách hàng nào cũng phải hài lòng. Thể hiện mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của doanh nghiệp. Tạo mối quan hệ gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. Dịch vụ cực tốt không ngờ tới
V. Quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo bao gồm những gì?Quy trình dịch vụ khách hàng là hệ thống các quy tắc và quy trình hoạt động đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi kịp thời và chính xác nhu cầu được đặt ra. Cụ thể như sau: Bước 1: Xác định các dịch vụ khách hàng cần có Tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, mỗi đặc điểm sẽ đáp ứng nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. Hãy xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ để biết được đâu là thứ khách hàng muốn. Bước 2: Tổ chức thực hiện Cần xây dựng hệ thống KPI chi tiết cho nhân viên. Trong đó, chủ cửa hàng sẽ xây dựng các yêu cầu để nhân viên thực hiện những yêu cầu đó một cách tốt nhất. Đây vừa là tiêu chuẩn để đánh giá công việc cũng như định hướng để nhân viên có thể làm việc một cách chính xác. Bước 3: Kiểm tra đánh giá Chủ nhà hàng cần xây dựng những tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mỗi tiêu chuẩn cần có số điểm tương ứng với mức độ hoàn thành công việc. Quy trình dịch vụ khách hàng
Tổng kếtDịch vụ khách hàng là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp có thể phát triển và gia tăng doanh thu theo thời gian. Hy vọng nội dung trên mà chúng tôi gửi đến đã giúp bạn đọc hiểu hơn về chủ đề này. Chúc các bạn một ngày tốt lành! |