ISO 9000 và TQM là hai mô hình có cách tiếp cận quản lý trái ngược và mâu thuẫn nhau

Academia.edu no longer supports Internet Explorer.

To browse Academia.edu and the wider internet faster and more securely, please take a few seconds to upgrade your browser.

Cùng liên quan đến quản lý chất lượng nhưng công cụ TQM và tiêu chuẩn ISO 9001 có những điểm khác biệt. Bài viết dưới đây sẽ So Sánh TQM Và ISO 9001.

Hiện nay rát nhiều doanh nghiệp/ tổ chức áp dụng hệ thống quản lý sản xuát chất lượng. Một trong số đó phải kể đến hệ thống ISO 9001 và Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cả hai hệ thống này đều là các phương thức sản xuất hiện đại và hiệu quả đều được phát triển trên triết lý quản lý mới nên có nhiều giống và khác nhau.

Bảng so sánh TQM Và ISO 9001

Bảng bên trên thể hiện sự khác nhau giữa hai hệ thống TQM (Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện) và ISO 9001:2015 (Hệ thống quản lý chất lượng). Với các doanh nghiệp có đặc điểm văn hóa phương đông rất hợp với 2 mô hình này. đó là mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (phù hợp với văn hoá phương Tây) và mô hình quán lý chất lượng lấy con người làm trung tâm (phù hợp với văn hoá phương Đỏng).

Mô hình quản lý lấy con người làm trung tâm

Với triết lý quản lý lấy con người làm trung tâm vì mọi hoạt động đều có liên quan chủ yếu đến con người. Với mô hình quản lý này thì các thành viên cần được trao quyền tự quản lý, tự kiểm soát chất lượng hoạt động của mình. Trao cơ hội cho nhân viên và động viên khích lệ họ cải tiến chất lượng của quy trình.

Mô hình quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn

Với mô hình quản lý chất lượng dựa theo tiêu chuẩn thì có đặc điểm là việc kiểm soát hoạt động sẽ được văn bản hóa và gắn chặt với các quy định và yêu cầu của tiêu chuẩn. Lấy một ví dụ cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Biện pháp quản lý là xây dựng các văn bản và yêu cầu mọi thành viên phải triệt để tuân thú. Như vậy, có 2 hoạt động chính là xây dựng hệ chất lượng theo tiêu chuẩn và duy trì, kiểm soát hệ thống này cho phù hợp với các liêu chuẩn. Theo đó sẽ có 2 nhóm kiểm soát là người thừa hành không cần có trình độ cao và người quản lý có trách nhiệm lập quy trình và theo dõi, đánh giá kết quả làm việc của người công nhân vận hành.

Việc tiêu chuẩn hoá, văn bản hoá các nhiệm vụ và quy trình thực hiện các nhiệm vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi dể điều hành các hoạt động của tổ chức vốn khá phức tạp với sự tham gia cùa nhiều người, nhiều bộ phận. Việc xác định rõ ràng bằng văn bản trách nhiệm cúa từng cá nhân, từng công việc và cách thức tiến hành công việc sẽ giúp hoạt động chung của tố chức đạt hiệu quả cao và đảm bảo sản phấm có chất lượng tốt.

Mãt khác, khi văn bản hoá các hoạt động sẽ phải rà soát, xem xét một cách khách quan và rõ ràng các vấn để: phải làm gì, ớ dâu, mối quan hệ giữa các nhiệm vụ riêng lẻ với toàn bộ hệ thống, mục tiêu của mỗi hoạt động trên quan điểm tổ chức là một cơ thể thống nhất. Hệ thống quản lý trở nên hữu hình. Mỗi hoạt động đều được xác định rõ nhiệm vụ, quá trình thực hiện và kết quá phải đạt được. Người quản lý sẽ có căn cứ đế kiểm tra và đánh giá xem hệ thống được thực hiện có hiệu quả không.

Góc nhìn từ các chuyên gia 

Theo góc nhìn của các chuyên gia đến từ Nhật Bản thì hệ thống ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM sẽ là những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng.

Để việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng có kết quả tốt nhất thì cần Doanh Nghiệp phải chọn lựa thật kĩ để tìm ra hệ thống phù hợp. Các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình. Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì isO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng.

ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yếu tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến.

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 4Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “ISO là tiêu chuẩn hoàn mỹ, vì thế mà các doanhnghiệp hiện nay đều tìm mọi cách để có chứng nhận ISO” . Em hãy bình luận ý kiến trên.Khái niệm hệ thống chất lượngĐể cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệpcần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng.Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu vàcác chức năng quản lý chất lượng. Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý chấtlượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất lượng” Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vànguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình nàytồn tại cả bên trong các bộ phận chức năng và bên ngoài doanh nghiệp. Để hệ thống quảnlý chất lượng có hiệu quả thì cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán cácquá trình, trách nhiệm và quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Thực chất ÍSO là hệ thống quản lý chất lượng việc mà hiện nay có nhiềucoongty, doanh nghiệp tìm mọi cách để có chứng nhận ISO là không nên vì họ làm vậy chỉ cócái chứng nhận còn thực chất thì bên trong nguồn lực của họ không đủ để làm được điềuđó gây lên sự giảm lòng tin của iso đến với khách hàng làm cho khách hàng mất lòng tinvới các tiêu chuẩn iso gây hâụ quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp.Câu 2. Có người cho rằng ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố cáchtiếp cận trái ngược và mâu thuẫn nhau? Em hãy bình luận ý kiến trên?Sự khác nhau giữa TQM và ISOISOTQM1 Mục ĐíchĐể đối ngoại, tức là đảm bảo chất Để đối nội , tức là quản lý chấtlượng tạo sự tin tưởng cho kháchlượng trong nội bộ nhà cung2 Pham ViChỉ tập trung vào hệ thống chấtlượng, đòi hỏi sự đánh giá và cảitiến tiếp tục các yếu tố của hệ chấtlượngRộng hơn : |Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợiích của tổ chức cũng như của xãhội và các thành viên của tổ chức .Không đề cập đến sự phù hợp của - Bao quát mọi mặt của sản xuất :sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩ m chất cấp lượng , giá thành , giaocụ thể.hàng , an toàn3 Nguyên Kiểm soát các hoạt động bằng tiêuTắc Quản chuẩn và văn bản hóa :Lý- Đưa ra các văn bản chuẩn , buộcmọi người trong tổ chức phải tuânthủ- Lấy con người làm trung tâm ,tìm mọi cách phát huy tiềm năngngười như : trao quyền tự quảnlý , tự kiểm tra , động viên tinhthần con tập thể .- Đưa ra những chuẩn mực chung - Chú trọng cải tiến liên tục cáccho mọi hệ thống chất lượng , có quá trình nên không yêu cầu tuyệtđối tuân thủ tiêu chuẩn mà chođánh giá của bên thứ 3phép phát triển ngoài tầm kiểmsoát và đánh giá dựa trên tiêuchuẩn4 Nội Dung- Nêu yêu cầu đối với người cùng - Đã xây dựng nhiều biện phápứng ; Phải làm những gì để đạt mức quản lý hữu hiệu đã được coi là bíđảm bảo chất lượngquyết của thành công như : 5S ,- Không chỉ dẫn cách thức cụ thể PDCA , QCC , TQC , TPM , JIT ,7 Toolsđể đạt được yêu cầu đó5 Đặc Điểm- Là chuẩn mực quốc tế được thừanhận rộng rãi , có sẵn dịch vụ tưvấn áp dụng và chứng nhận của bênthứ 3 nên :Cung cấp nhiêu phương pháp ,Công cụ quản lý cụ thể - Tổ chứcnào cũng Có thể thực hiện một sốhoạt động TQM , trong đó có việcvận hành có hiệu quả chu trình- Được khách hàng tin tưởng- Là khởi đầu thuận lợi cho việc PDCA .Xây dụng hệ thống quản lý mới chocác tổ chức doanh nghiệp .Thực chất ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý khác nhau cho nên 2 môhình này không trái ngược mâu thuẫn nhau mà nó bổ trợ cho nhau điển hinhf là các côngty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thốngchất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên ápdụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM. Vậy nên nếu nói làISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố cách tiếp cận trái ngược và mâu thuẫnnhaucũng không hẳn là đúng mà nói đúng cũng không hẳn là đúng mà 2 cái đó sẽ phùhợp với đùng hoàn cảnh của ừng doanh nghiệp…Câu 3. Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau. Chuyên gia đánh giá nhậnđược 1 thư khiếu nại của khách hàng là chị A. Khiếu nại về việc bị tính nhầm cước trảsau. Trong công văn trả lời khách hàng, công ty đã nhận lỗi về mình là do hệ thống tínhcước bị lỗi và đã bồi thường cho chị A số cước gấp đôi số cước chị bị tính nhầm, sau đókhông có thêm bất cứ hành động nào nữa. Khách hàng cũng hài lòng với cách xử lý củacông ty. Thủ tục khiếu nại cũng được đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015.a. Công ty xử lý như vậy đã đúng chưa? Tại sao?Chưa thể quyết định được cách xử lý như vậy là đúng hay sai. Vì công ty cần phảicó thư xin lỗi khách hàng và kiểm tra xem nếu lỗi là do hệ thống tính cước thì cần kiểmtra xem số lượng khach hàng bị tính nhầm cước và có cách giải quyết tối ưu nhất…..b. Nếu chưa thể quyết định được thì cần thêm những thông tin gì?Cần thêm thông tin sau- Cty đã có thư xin lỗi khahcs hàng hay chưa- Cty đã kiểm tra xem số lượng khách hàng bị tính nhầm cước trong khoảng thờigian bị lỗi hệ thống hay chưa- Nếu có những khach hàng khac cần đưa ra những cách giải quyết tối ưu chokhahcs hàng nhất- Khắc phục lỗi của hệ thồng…..