Phiếu khảo sát này bao gồm 8 câu hỏi Show This Paper A short summary of this paper 37 Full PDFs related to this paper
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những thước đo quan trọng giúp bạn biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Do đó, việc thực hiện một phiếu khảo sát chất lượng luôn là việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng. Vậy cần phải thiết kế phiếu khảo sát như thế nào để đảm bảo chất lượng khi thu thập thông tin? Mẫu phiếu khảo sát sau của Thám tử T&T sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều. Đang xem : Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Xem thêm: điều tra hàng giả,đối thủ cạnh tranh Những nội dung cần có trong một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàngChất lượng dịch vụ: hãy hỏi khách hàng của bạn về sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng. Họ có hài lòng không? Họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng không? Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè về các dịch vụ tại ngân hàng? Chi nhánh, PGD có thuận tiện và dễ dàng không? Hệ thống chi nhánh bố trí đã hợp lý hay chưa? Lãi suất, khuyến mãi cũng là vấn đề hết sức quan trọng trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hãy hỏi khách hàng của bạn có hài lòng về lãi suất tại ngân hàng? Các chương trình khuyến mãi có đủ không? Tiện nghi tại nơi giao dịch có khiến khách hàng của bạn thoải mái? Họ có cảm thấy khó chịu vì điều gì không? Giờ hoạt động có thuận tiện cho khách hàng? Thái độ nhân viên có nhiệt tình và chu đáo không?  Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Tất cả những thông tin trên khi được thể hiện một cách cụ thể và phù hợp trên phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ mang đến cho bạn những kết quả thật sự tuyệt vời. Xem thêm : Bản Dịch Isbp 745 Tiếng Việt, Tài Liệu Bản Dịch Isbp 745 Full Những câu hỏi dùng trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàngTrong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bạn cần phải có những dạng câu hỏi sau:
Xem thêm: Laptop Asus X507UF i5 EJ121T | Giá rẻ, trả góp Câu hỏi đóng: những câu hỏi chứa nội dung mà bạn cần nơi khách hàng cần được trình bày cụ thể. Hãy liệt kê tất cả các đáp án có thể xảy ra và cho khách hàng chọn lựa. Câu hỏi mở: Với dạng câu hỏi này, khách hàng sẽ có thể thoải mái thể hiện ý kiến của mình trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Câu hỏi Yes/No Câu hỏi một lựa chọn Câu hỏi nhiều lựa chọn Câu hỏi sử dụng thang đo Câu hỏi phân cực Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Yêu cầu của một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàngKhi thực hiện phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bạn nên lưu ý trình bày khoa học, dễ nhìn. Đồng thời các câu hỏi cần được bố trí hợp lý, nội dung dễ hiểu, từ ngữ thân thiện. Đây là yêu cầu bắt buộc đối với phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi nó quyết định thành công của cả cuộc nghiên cứu. Xem thêm : mẫu giải pháp cứu nạn cứu hộ cứu nạn cơ sở Nếu bạn đang lo ngại không biết mình có thể đáp ứng được các yêu cầu trên hay không hãy nhanh chóng liên hệ với văn phòng thám tử T&T. Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực điều tra thị trường, các thám tử của chúng tôi sẽ mang đến cho bạn kết quả điều tra chính xác nhất và chuyên nghiệp nhất. Xem thêm: Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi điều tra thị trường Bấm để san sẻ trên Twitter ( Opens in new window ) Nhấn vào san sẻ trên Facebook ( Opens in new window ) Bấm để san sẻ trên Google + ( Opens in new window )
Source: https://tuhocmoithu.com
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢOĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGCỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONGChuyên ngành: QUẢN TRI ̣ KINH DOANHMã chuyên ngành: 52340101CKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP. HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢOĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGCỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONGCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHGVHD : Th. S ĐOÀ N HÙ NG CƯỜNGSVTH : Nguyễn Thi Phương̣ThảoLỚP : ĐHQT11ITTKHÓA : 11KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019Giảng viên hướng dẫnTh.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNGi NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Thành phố Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2019Hội đồng phản biệnii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPBài nghiên cứu được chia làm 5 chương:Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu đề cập đến bối cảnh và lý do chọn đề tài. Đưara mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể cho bài nghiên cứu. Đồng thời đặt ra các câu hỏinghiên cứu để làm rõ các vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng đề cập đến phạm vi nghiên cứutrong bài gồm đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian và thời gian thực hiện bài nghiêncứu. Ngoài ra còn đề cập đến kết cấu của đề tài.Chương 2 Tác giả đã trình bày rõ về các cơ sở lý thuyết nền tảng; các khái niệm và các bàinghiên cứu trước đó có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cơng tác tuyểndụng. Từ đó, đưa ra được các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và tạo ra đượcbảng tổng hợp nguồn để tạo ra các biến.Chương 3 Chủ yếu là đưa ra phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởngqua mơ hình nghiên cứu đề xuất. Chương này đã trình bày cách thiết kế một nghiên cứuqua hai giai đoạn, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộđược thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu để điều chỉnh, bổsung biến quan sát cho các thang đo. Kết quả ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thựchiện nghiên cứu chính thức trong việc thiết kế bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu sẽxác định cỡ mẫu tối thiểu để thỏa mãn điều kiện của các phương pháp phân tích. Sau cùnglà phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thôngqua hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồiquy để kiểm định mơ hình và các giả thiết nghiên cứu.Chương 4 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của cơng ty,phân tích dữ liê ̣u sơ cấ p. Từ đóđưa ra một mơ hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ giữa một số nhân tố với sự hài lòngcủa khách hàng về chấ t lươṇ g dicḥ vu ̣ và đưa ra một số giải thích của mơ hình dựa trênviệc phân tích sự hài lòng của khách hàng.Chương 5 Đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng dựa trên những phân tích thựctrạng ở chương 4, từ đó đưa ra kiế n nghi ̣cho liñ h vực nghiên cứu.iii LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡcủa nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường.Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn đến Th.S. Đoàn Hùng Cường, Giảng viênTrường Đại học Cơng nghiê ̣p TPHCM, người đã ln tận tình hướng dẫn, động viên vàgiúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Quản tri ̣kinh doanh đã tạo điềukiện thuận lợi nhất cho tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, khách hàng củaNgân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cungcấp thông tin tin liệu cho tôi thực hiện luận văn.Xin trân tron ̣g cảm ơn!iv LỜI CAM ĐOANTơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kế t quả nghiên cứu vàcác kế t luâ ̣n trong nô ̣i dung báo cáo khóa luâ ̣n là trung thực không sao chép từ bấ t kỳ mô ̣tnguồ n nào và dưới bấ t kì hình thức nào. Viê ̣c tham khảo các nguồ n tài liê ̣u (nế u có) đãđươc̣ thực hiê ̣n trích dẫn và ghi nguồ n tài liê ̣u tham khảo đúng quy đinh.̣Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019Tác giả luận vănNGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG THẢOv MỤC LỤCTrangNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................. iNHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ....................................................... iiTÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ............................................................. iiiLỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ivLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. vMỤC LỤC ............................................................................................................ viDANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... ixDANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xiCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ......................................... 11.1 Lý do chọn đề tài............................................................................................. 11.2 Mục tiêu của nghiên cứu ................................................................................. 31.2.1 Mục tiêu chung............................................................................................. 31.2.2 Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 31.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 31.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 31.6 Kết cấu đề tài khóa luận .................................................................................. 4CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................ 52.1 Giới thiệu các khái niệm chính ........................................................................ 52.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 52.1.2 Tín dụng ....................................................................................................... 52.1.2.1 Định nghĩa tín dụng ................................................................................... 52.1.2.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng .................................................................... 62.1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 62.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 62.1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................ 72.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 72.2 Các học thuyết có liên quan............................................................................. 92.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) .... 92.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 102.2.3 Mơ hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman [1994] ..... 122.2.4 Mơ hình của Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios (1997) để lượng hóa các yếutố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng.............................................................................................................................. 122.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 132.3 Các bài nghiên cứu trước đây .......................................................................... 152.3.1 Các bài nghiên cứu trong nước ..................................................................... 152.3.2 Các bài nghiên cứu ngoài nước..................................................................... 172.4 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 19CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 20vi 3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 203.2 Tiến trình nghiên cứu. ..................................................................................... 213.3 Các công cụ để thu thập và xử lý dữ liệu ......................................................... 223.4 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................... 223.4.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 223.4.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 223.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 223.4.4 Tiến hành khảo sát........................................................................................ 223.4.5 Chuẩn bị xử lý dữ liệu .................................................................................. 233.5 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ............................................................... 233.5.1 Phân tích mơ tả ............................................................................................. 233.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................................... 233.5.3 Phân tích nhân tố tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ............ 243.5.4 Phân tích hồi quy.......................................................................................... 243.5.5 Kiểm định T’Test ......................................................................................... 253.5.6 Phân tích ANOVA ....................................................................................... 263.5.7 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 263.5.7.1 Sự tin cậy .................................................................................................. 273.5.7.2 Sự đáp ứng ................................................................................................ 283.5.7.3 Sự đồng cảm.............................................................................................. 283.5.7.4 Phương tiê ̣n hữu hình ................................................................................ 283.5.7.5 Năng lực phu ̣c vu ̣ ...................................................................................... 293.6 Ưu điểm và hạn chế của phương pháp nghiên cứu ........................................... 313.7 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 31CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ................................................................... 324.1 Tổng quan về TP Bank .................................................................................... 324.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của TP Bank ................................... 334.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của TP Bank .................................... 344.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty .................................. 354.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP .................................................................... 364.2.1 Thống kê mô tả ............................................................................................ 364.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu .................................................................................. 364.2.1.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố ............................... 384.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố .................. 424.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 434.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập .................................................... 434.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ................................................ 454.2.4 Phân tích hệ số Pearson ................................................................................ 464.2.5 Phân tích hồ i quy.......................................................................................... 504.2.5.1 Sự phù hơp̣ của mô hình tuyế n tính ........................................................... 504.2.5.2 Kiể m đinḥ đô ̣ phù hơp̣ của mô hình ........................................................... 504.2.5.3 Ý nghiã hê ̣ số hồ i quy ................................................................................ 514.2.6 Kiể m đinḥ T-Test ......................................................................................... 524.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng khảo sát có giớitính khác nhau. ...................................................................................................... 52vii 4.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm đớ i tươṇ g khách hàng khácnhau. ..................................................................................................................... 534.2.7 Kiể m đinḥ Anova ......................................................................................... 534.2.7.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khácnhau ...................................................................................................................... 534.2.7.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng có mục đích sử dụngtín dụng khác nhau ................................................................................................ 544.2.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng có thời gian sử dụngtín dụng khác nhau ................................................................................................ 56CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG” ........... 575.1 Trình bày các vấ n đề tìm ra trong nghiên cứu .................................................. 575.2 Tóm tắ t kế t quả nghiên cứu ............................................................................. 575.2.1 Thành phầ n “Tin câ ̣y” .................................................................................. 575.2.2 Thành phầ n “Đáp ứng” ................................................................................. 585.2.3 Thành phầ n “Đồ ng cảm” .............................................................................. 585.2.4 Thành phầ n “Phương tiê ̣n hữu hình” ............................................................ 595.3 Khuyế n nghi ̣về thực tiễn ngành và liñ h vực nghiên cứu.................................. 595.3.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 605.3.2 Giải pháp nâng cao chấ t lươṇ g dicḥ vu ̣ tín du ̣ng ........................................... 615.3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ........................................................... 615.3.2.2 Nâng cao cơng tác tín dụng ....................................................................... 615.3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ...................... 635.4 Hạn chế của đề tài và đinḥ hướng nghiên cứu tiế p theo ................................... 645.5 Một số kiến nghị ............................................................................................. 64PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ......................................................................... 70PHỤ LỤC 2: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ............................................... 73PHỤ LỤC 3: MỨC ĐỘ THỎA MÃ N TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ .................. 75PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐINḤ CRONBACH’A ALPHA ......................... 77PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................................... 80PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................. 83PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐINḤ T-TEST VÀ ANOVA .............................. 85viii DANH MỤC CÁC HÌ NHTrangHình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos ................... 9Hình 2.2 Mơ hình đánh giá và đo lường chất lượng dicḥ vu ̣ .......................................... 11Hình 2.3 Mơ hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng dựa theo chức năng mối quanhệ của Parasuraman [1994] ........................................................................................... 12Hình 2.4 Mô hình của Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios (1997) ......................... 13Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu ..................................................................................... 21Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu của tác giả ...................................................................... 27Hình 4.1: Logo Ngân hàng TMCP Tiên Phong.............................................................. 32Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TP Bank .................................................................................. 34Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính .................................................................... 36Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện độ cơ cấu độ tuổi .................................................................. 36Hình 4.6 Biểu đồ thể hiện độ cơ cấu đối tượng .............................................................. 37Hình 4.7 Biểu đồ thể hiện độ cơ cấu thời gian sử dụng .................................................. 37Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện độ cơ cấu mục đích sử dụng ................................................. 38Hình 4.9 Trung bình đánh giá Sự tin cậy ....................................................................... 38Hình 4.10 Trung bình đánh giá Sự đáp ứng ................................................................... 39Hình 4.11 Trung bình đánh giá Sự đồng cảm ................................................................ 39Hình 4.12 Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình ................................................... 40Hình 4.13 Trung bình đánh giá năng lực phục vụ .......................................................... 40Hình 4.14 Sự hài lòng của khách hàng qua các yế u tố ................................................... 41Hình 4.15 Mố i quan hê ̣ giữa các biế n nghiên cứu .......................................................... 49ix DANH MỤC CÁC BẢNGTrangBảng 3.1 Mô tả thang đo ............................................................................................... 29Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank............................................ 35Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố .................... 42Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test ................................................................................. 43Bảng 4.4 Total Variance Explained ............................................................................... 44Bảng 4.5 Rotated Component Matrixa .......................................................................... 45Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test ................................................................................. 45Bảng 4.7 Total Variance Explained ............................................................................... 46Bảng 4.8 Component Matrixa ....................................................................................... 46Bảng 4.9 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................... 48Bảng 4.10 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................ 50Bảng 4.11 ANOVA ....................................................................................................... 50Bảng 4.12 Hê sô hồ i quy ............................................................................................... 51Bảng 4.13 Kiêm đinḥ giả thuyế t về trung bình của giới tính .......................................... 52Bảng 4.14 Kiêm đinḥ giả thuyế t về trung bình của đố i tươṇ g ........................................ 53Bảng 4.15 Kiêm đinḥ sự đồ ng nhấ t của phương sai ....................................................... 54Bảng 4.16 ANOVA sự hài lòng giữa các nhóm tuổ i ...................................................... 54Bảng 4.17 Kiêm đinḥ sự đồ ng nhấ t của phương sai ....................................................... 55Bảng 4.18 ANOVA sự hài lòng giữa các khách hàng có mục đích sử dụng tín dụng khácnhau .............................................................................................................................. 55Bảng 4.19 Kiêm đinḥ sự đồ ng nhấ t của phương sai ....................................................... 56Bảng 4.20 ANOVA sự hài lòng giữa các giữa các khách hàng có thời gian sử dụng ..... 56x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTMCP:Thương ma ̣i cổ phầ nNHTM:Ngân hàng thương mạiTCTD:Tổ chức tín dụngNH:Ngân hàngNHNN:Ngân hàng Nhà nướcTC:Tin câ ̣yDU:Đáp ứngDC:Đồ ng cảmPTHH:Phương tiê ̣n hữu hìnhNLPV:Năng lực phu ̣c vu ̣SHL:Sự hài lòngEFA (ExplorationFactor Analysis):Phân tích nhân tố khám pháSPSS (StatisticalPackage for SocialSciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng trong cácngành khoa học kỹ thuậtTP.HCM:Thành phố Hồ Chí MinhTP Bank:Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên PhongCLDV:Chấ t lươṇ g dicḥ vu ̣xi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1 Lý do chọn đề tàiTrong những năm qua, nề n kinh tế nước nhà đang ngày mô ̣t phát triể n và dầ n dầ n từngbước gia nhâ ̣p vào thi ̣ trường quố c tế ở nhiề u liñ h vực khác nhau và đã đa ̣t đươc̣ nhiể uthành tựu to lớn trong nhiề u khía ca ̣nh khác nhau của đời số ng xã hô ̣i. Bên ca ̣nh sự pháttriể n và thay đổ i từng ngày, từng giờ của đấ t nước thì ngành ngân hàng cũng thay đở i khảquan.Ngành ngân hàng ln đóng vai trò quan tro ̣ng trong việc kiềm chế và đẩy lùi lạmphát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xãhội,thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trịquan trọng trong nền kinh tế, giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng,thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà.Ngành ngân hàng đươc̣ tồ n ta ̣i như ngày hôm nay thì khách hàng là nhân tố quyết định sựphát triể n vươṭ bâ ̣c đó . Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành mộtchiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Viê ̣c thu hút khách hàng mới, quan tâmkhách hàng hiện tại và cũng cố khách hàng cũ là mố i quan tâm mà bấ t kì ngân hàng nàocũng đề u hướng đế n và đang trở thành một cơng cụ kinh doanh hữu ích. Làm thế nào đểđem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các Ngân hàng phải cốgắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp ích choviệc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuncủa Ngân hàng. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mốiquan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng là của Ngân hàng.Mơ ̣t trong những liñ h vực của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và cóvai trị quan trọng nhất, quyết định sự sống cịn hay phát triể n, nó là nhân tố chính manglại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân hàng thương mại, sự thành công hay thất bại củangân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mơ và chất lượng tín dụng. Thấ y đươc̣ tầ m quan tro ̣ngcủa hoạt động tín dụng trong nền kinh tế nước nhà và tín du ̣ng đã góp phần to lớn trongviệc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết việc làm và thực hiện các nhiệm vụ kinh tếxã hội quan trọng và cấp bách khác.1 Vì vâ ̣y, thật cần thiết để nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụngcủa Ngân hàng. Phải xem đây là một công việc quan trọng, cần được thực hiện thườngxuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu về vốn củakhách hàng giúp Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng lnhài lịng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của Ngân hàng, từ đó góp phần thúcđẩy nền kinh tế phát triển. Chính vì vậy, em quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giásự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCPTiên Phong”2 1.2 Mục tiêu của nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu chungNghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCPTiên Phong, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngcho chi nhánh trong tương lai.1.2.2 Mục tiêu cụ thểXác đinḥ các yế u tố ảnh hưởng đế n chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP TiênPhong trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồntại.Đo lường tác đô ̣ng của các yế u tố đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìmhiểu các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng.Đề xuất một số giải pháp để củng cố nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.1.3 Câu hỏi nghiên cứuMức đô ̣ tác đô ̣ng của các ́ u tớ đến sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ tín dụng?Những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng củaNgân hàng TMCP Tiên Phong.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐố i tươṇ g khảo sát: Các khách hàng sử du ̣ng dicḥ vu ̣ tín du ̣ng ta ̣i Ngân hàng TMCP TiênPhong.Đố i tươṇ g nghiên cứu: Nghiên cứu các yế u tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của của kháchhàng sử du ̣ng dicḥ vu ̣ tín du ̣ng ta ̣i Ngân hàng TMCP Tiên Phong.Thời gian: Bắ t đầu từ tháng 2/2019.Không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong .1.5 Phương pháp nghiên cứuPhương pháp khảo sát: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứuchính thức sử dụng phương pháp định lượng.3 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuậtthảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổsung thang đo chất lượng dịch vụ.Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảngcâu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phầnmềm SPSS 201.6 Kết cấu đề tài khóa luậnTồn bộ bài nghiên cứu gồm tất cả 5 chương:Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tàiChương 2: Cơ sở lý luậnChương 3: Phương pháp nghiên cứuChương 4: Phân tích kết quảChương 5: Kết luận4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Giới thiệu các khái niệm chính2.1.1 Dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. TheoZeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện mộtcơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2.1.2 Tín dụngĐịnh nghĩa tín dụngThuật ngữ "Tín dụng" xuất phát từ gốc Latinh Creditium có nghĩa là một sự tin tưởng tínnhiệm lẫn nhau, hay nói cách khác đó là lịng tin. Theo ngơn ngữ dân gian Việt Nam thìtín dụng là quan hệ vay mượn lẫn nhau trên cơ sở coa hoàn trả cả gốc và lãi.Theo bộ Tư bản, Các Mác cho rằng, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giátrị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với mộtlượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Theo quan điểm này, phạm trù tín dụng có ba nộidung chủ yếu đó là: tính chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tínhhồn trả.Theo từ điển Bách khoa tồn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiệnmối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người cho vay cónhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hóa cho vay cho người đi vay trongmột thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách nhiệm hồn trả tồn bộsố tiền haojwc hàng hóa đã vay, có kèm hoặc khơng kèm một khỗn lãi”Theo Paul (1997), tín dụng biểu hiện các mối quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình phânphối lại tiền tệ theo nguyên tắc hoàn trả. Cơ sở vật chất của tín dụng là tiền tệ và hàng hóa.Theo Kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đómột bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định,5 đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên chuyển giaotiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thỏa thuận. (Nguyễn Hữu Quỳnh và cộngsự, 1998).Đặc điểm tín dụng ngân hàngĐối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, nghĩa là ngân hàng huy động vốn và chovay bằng tiền. (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)Trong tín dụng ngân hàng, các chủ thể của nó được xác định một cách rõ ràng, trong đóngân hàng vừa là người huy động vốn vừa là người cho vay, còn các doanh nghiệp, các tổchức kinh tế cá nhân vừa là người gửi vốn vào ngân hàng vừa là người đi vay. (NguyễnĐăng Dờn và cộng sự, 2014)Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn với hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn với hoạtđộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì vậy quá trình vận động và phát triểncủa tín dụng ngân hàng khơng hồn tồn phù hợp với quá trình phát triển của sản xuất vàlưu thơng hàng hóa.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)2.1.3 Chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng vớikỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Cũng theo Parasuraman& ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa làhọ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịchvụ. Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gianngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trongkhoảng thời gian dài.Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đã cho rằngchất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích màdịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đượcsau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất,6 bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xemxét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụTheo Parasuraman ( 1985) đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đólà: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc,(3) Năng lực chuyên môn, (4)Phong cách phục vụ,(5)Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ,(8)Tính an tồn,(9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng.Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sựđảm bảo, (5) Sự cảm thông.Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịchvụcủa riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sựhữu ích, (5) Sự hồn hảo.Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhântố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chun nghiệp, (2) Phong cách phụcvụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyếtkhiếu kiện.Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, baogồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữuhình, (5) Yếu tố cộng đồng.2.1.4 Sự hài lịng của khách hàngNói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự hài lịng củakhách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự hài lòng của khách hàng.Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mứcđộ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộcsự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì7 khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng.Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồngnghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏamãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầutư thêm những chương trình marketing.Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian(Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giaiđoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòngdưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian,giống như thái độ (Johnson & Fornell,1991; Olsen, 2002). Trong nghiên cứu này sự thoảmãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hàilòng với một sản phẩm đã cho (Oliver, 1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sựkhá biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tsevà Wilton, 1988); Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997). Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn cho đến khi đượcyêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như khơng ai biết. Nhìn chung,hài lịng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng vớithực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếutố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) kháchhàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sảnphẩm/dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm kháchhàng nhận xét có vừa lịng hay khơng?Theo Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịchvụ.Theo Philip Kotler [I.2] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhơng hài lịng.(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.8 (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.Như vậy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau.Nói đến chất lượng dịch vụ người ta đề cập đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ hài lòng của họ khi sửdụng một sản phẩm, dịch vụ.2.2 Các học thuyết có liên quan2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khisử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos nhấn mạnh đến các yếu tố chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và hình ảnh.Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhậnđược từ dịch vụ.Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàngnhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Điều này cũng có thể bao gồm các hành vi, hìnhthức và cách làm việc của nhân viên giao tiếp với khách hàng có thể ảnh hưởng đến đánhgiá của khách hàng về dịch vụ. (Gronroos, 2007)Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuậtvà chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn có một số yếu tố khác như truyền thơng,truyền miệng, chính sách giá, quan hệ cơng chúng.Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của GronroosNguồn: Gronroos (1984)9 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bấtkỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng dựa trên mơ hình 10 thànhphần, đó là:1. Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọngngay lần đầu sử dụng dịch vụ.2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpcác dịch vụ cho khách hàng.3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định đểthực hiện dịch vụ.4. Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanhchóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôntrọng cho khách hàng.6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đếnvới khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp nhữngthắc mắc của khách hàng.7. Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty,vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q khứ.8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thơngtin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểuvà đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâmcủa cơng ty dành cho mình.10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếpxúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...Mười thành phần nêu trên phản ánh khá đầy đủ cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuynhiên bất lợi là để đo lường hết 10 thành phần này thì khá phức tạp, cũng như đôi khikhông thể hiện hết các giá trị đặc trưng khi phân tích. Chính vì thế mà các nhà nghiên cứuvà chuyên gia đã tiếp tục phân tích định tính và định lượng để tiếp tục phát triển và kiểm10 định mơ hình này ở mức độ chính xác và đặc trưng nhất. Trong đó có thể đưa ra mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg (1985) với 5 thành phần như sau:1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụcó thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.2. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đãhứa.3. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho kháchhàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.4. Sự cảm thơng: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạocảm giác an tâm cho khách hàng.5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùngcho thông tin liên lạc.Năm thành phần này dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL.Thang đo này mô tả khá chi tiết và rõ ràng về chất lượng dịch vụ, trong đó chia ra 5 khoảngcách dịch vụ (Trong 5 khoảng cách đó, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vìnó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách chỉ ra khoảng cách khácbiệt giữa mức độ kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Hơn nữa, sựkhác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 hình thành nên.Hình 2.2 Mơ hình đánh giá và đo lường chất lượng dicḥ vu ̣Nguồn: Parasuraman &ctg [1985: 44]11 Khoảng cách 1: đươc̣ hiểu là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọngcủa khách hàng so với kỳ vọng trong thực tế của khách hàng.Khoảng cách 2: thể hiện khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng củakhách hàng so với các tiêu chuẩn chất lươṇ g dịch vụ hiện hành của doanh nghiệp.Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ (quy định của doanh nghiệp) vớidịch vụ thực tế đang đươc̣ cung cấp cho khách hàng.Khoảng cách 4: minh họa khoảng cách giữa chất lươṇ g dịch vụ thực tế cung cấp so vớichất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.Khoảng cách 5: chính là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng thật sự nhận đươc̣ so vớikỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.2.2.3 Mơ hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman [1994]Theo Parasuraman [1994], sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm(dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phầnthỏa mãn chức năng và mối quan hệThỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ với chất lượngvà giá cả hợp lý.Mối quan hệ: Mối quan hệ hình thành từ giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian nhưsự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phụcvụ khách hàng…Hình 2.3 Mơ hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng dựa theo chức năng mối quanhệ của Parasuraman [1994]2.2.4 Mơ hình của Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios (1997) để lượng hóa các12 |
