Omnichannel marketing là gì

Omni-channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, đây là chiến lược kinh doanh hiệu quả và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và có những ứng phó kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần áp dụng phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình omni channel. Vậy Omni channel là gì? Nên ứng dụng omni channel như thế nào để tăng doanh số gấp đôi cho cửa hàng trực tuyến của bạn?

>> Xem thêm: Chuyển hướng sang mô hình omni channel: 3 chìa khóa để thành công

>> Xem thêm: Bán hàng đa kênh: Sự khác nhau giữa Multi Channel và Omnichannel là gì?

Omni-channel là gì?

Omni channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omni channel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệp liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thu cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải áp dụng nhuần nhuyễn mô hình omni channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.

>>> Xem thêm: Bạn có đang nhầm lẫn giữa Omni channel với Multi Channel?

Vì sao Omni-channel giúp bạn tăng doanh thu gấp 2 lần?

Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.

Bài viết liên quan: 5 yếu tố thành công với Omni channel

Doanh nghiệp trong bối cảnh omni-channel: Bắt kịp xu hướng hay là chết!

Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.

Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng offline nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng online. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng.

Vì vậy, ngay cả khi bạn đang là người dẫn đầu, bạn vẫn có thể trở thành kẻ thua cuộc nếu không cập nhật và áp dụng ngay mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel.

Có thể bạn quan tâm

>>> 5 thách thức từ chuỗi cung ứng thời Omni channel: Đâu là giải pháp?

>>> Chuyển hướng sang mô hình omni channel: 3 chìa khóa để thành công

>>> Làm thế nào chuyển từ single channel sang omni channel?

Bài viết giúp bạn hiểu khái niệm Omni channel và cách phân biệt với hình thức Multi-channel.

Omni-channel là một phương thức marketing giúp phối hợp các kênh một cách thống nhất giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số một cách đáng kể.

Omni-channel là một thuật ngữ không mấy xa lạ trong giới marketing. Tiếp thị đa kênh, nói một cách dễ hiểu, tức là thực hiện một chiến dịch marketing phủ sóng trên tất cả các phương tiện thông tin, bất cứ nơi nào có các khách hàng tiềm năng.

Có thể thấy, Omni-channel là một kiểu marketing tập trung vào việc tăng độ phủ sóng thương hiệu rộng hơn, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ biết tới cách tiếp thị này, hoặc đã nghe qua nhưng không biết bắt đầu từ đâu.

Với xu thế lượng người online ngày càng nhiều, omni-channel marketing gần như sẽ trở thành phương thức phổ biến mà các nhà bán lẻ áp dụng bởi độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như hiệu quả mà nó mang lại.

Giải thích một cách ngắn gọn, Omni-channel marketing nghĩa là mang đến sự hiện diện của một thương hiệu một cách nhất quán và liên tục, trên tất cả các phương tiện thông tin hay thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận và tương tác được, giúp đẩy nhanh và làm cho quá trình mua hàng được thuận tiện hơn. Điều khác biệt là với cách thức tiếp thị này, khách hàng sẽ luôn nhìn thấy bạn dù cho họ không tập trung hay bị xao nhãng bởi một vấn đề gì đó.

2. Multi-Channel - Bán hàng đa kênh

Nếu như Omni-channel trong thương mại điện tử được định nghĩa là sử dụng tất cả các kênh, thống nhất bán hàng và tiếp thị để sáng tạo từng trải nghiệm trên hành trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.

Multi-channel lại được định nghĩa là sử dụng nhiều kênh nhưng ít có sự tích hợp giữa các kênh hơn, cho phép khách hàng có thể mua hàng ở bất cứ kênh nào họ tìm kiếm, tương tác.

Nhiều người hay nhầm lẫn giữa Omnichannel và Multichannel, Multichannel hay còn được gọi là bán hàng đa kênh. Đây là mô hình được ra đời tương đối lâu kể từ khi công nghệ và Internet bắt đầu phát triển. Theo đó, mô hình này sẽ sử dụng nhiều kênh để thu hút khách hàng.

Các doanh nghiệp ứng dụng 5 kênh bán hàng phổ biến như sau:

• POS – điểm bán lẻ truyền thống

• Mạng xã hội – Để quảng bá doanh nghiệp và bán hàng trực tiếp trên Zalo, Facebook

• Website – Kênh giới thiệu thương hiệu và bán hàng chuyên nghiệp trực tiếp

• Ứng dụng di động (mobile app) – bán hàng qua nền tảng điện thoại thông minh

• Affiliate – Bán hàng qua mạng lưới cộng tác viên hoặc qua website khác

Tuy nhiên, khi áp dụng bán lẻ đa kênh (Multichannel) sẽ nảy sinh một số vấn đề đối với khách hàng và với doanh nghiệp.

Đối với khách hàng, do giữa các kênh phân phối vẫn chưa có sự kết nối đồng bộ mà vẫn hoạt động như các kênh độc lập nên có thể mang đến những gián đoạn nhất định. Ví dụ như hàng có thể còn tại cửa hàng nhưng không còn trên kênh trực tuyến hoặc như thông tin hàng hóa không thống nhất giữa các kênh bán lẻ do cập nhật không liên tục.

Đối với doanh nghiệp, áp dụng bán hàng nhiều kênh Multichannel cũng dễ nảy sinh những xung đột về lợi ích giữa các kênh do cách đánh giá hiệu quả hoạt động của kênh phân phối theo doanh số như hiện nay của doanh nghiệp bán lẻ.

Do đó, Multichannel là mô hình tốn kém nhiều nguồn lực, gặp khó khăn trong công tác quản lý và không thực sự tối ưu hiệu quả bán hàng.

3. Omnichannel là sự lựa chọn tối ưu hơn Multichannel

Omnichannel hay được gọi là bán hàng hợp kênh. Đây là mô hình được phát triển lên từ Multichannel khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc tiếp cận thông tin qua các kênh bán hàng, tối đa hóa bán hàng từ các kênh online và offline và chỉ cần quản lý trên một hệ thống duy nhất. Tất cả các kênh bán hàng sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý cũng như sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng.

Như vậy, chuỗi quản lý đồng bộ này sẽ mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng mọi lúc mọi người và giúp bạn quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Omnichannel ra đời đã khắc phục được những hạn chế của Multichannel tiêu biểu nhất là sự thống nhất trong quản lý giúp cho tổ chức tốt hơn, tiết kiệm nguồn lực và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

Trên thực tế, hàng loạt hãng bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang áp dụng rất thành công mô hình kinh doanh hợp kênh có thể kể đến như FPT shop, Thegioididong, Điện máy xanh…Song song với những kênh bán lẻ truyền thống, những công ty này xây dựng các sàn thương mại điện tử giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin, mua hàng nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng một cú click chuột.

4. Tại sao doanh nghiệp lại quan tâm đến Omni Channel hơn?

Khi doanh nghiệp mở rộng, phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống.

Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.

Omni channel cũng tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp phác họa chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được danh sách khách hàng trung thành cho mục tiêu lâu dài.

Tạm kết, mấu chốt của omni-channel là sự hiện diện phủ khắp các điểm chạm của khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán qua các kênh bán hàng.

Theo nghiên cứu thì dữ liệu cho thấy rằng các công ty sử dụng hệ thống quản lý Omni channel mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng, dẫn đến sự gia tăng 91% tỷ lệ trung bình trong việc duy trì lượng khách hàng so với các công ty khác không sử dụng mô hình bán lẻ đa kênh – Omnichannel. Hãy chia sẻ ý kiến của bạn về sự khách biệt giữa Multichannel và Omnichannel bên dưới nhé. 

Chúc các bạn thành công!