|
Skip to content
Quản lý chất lượng trong sản xuất đối với doanh nghiệp đã không còn xa lạ trong những năm đổ lại đây. Cách doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi để chạy theo xu hướng, đảm bảo được tính cạnh tranh của mình trong kinh doanh. Quản lý chất lượng là hoạt động quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp. Hoạt động này đòi hỏi một sự phối hợp nhịp nhàng, định hướng và kiểm soát tốt về chất lượng. Không chỉ trong lĩnh vực sản xuất mà ngày nay tất cả mọi lĩnh vực trong công nghiệp đều đã được áp dụng. Qúa trình này giúp cho khách hàng có những sản phẩm chất lượng tốt nhất, những trải nghiệm tốt nhất đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ. Chất lượng sản phẩm sẽ đi kèm với sự uy tín và đánh giá tốt cho doanh nghiệp đó. Đây là bộ mặt của một doanh nghiệp. Để định hướng được việc quản lý chất lượng sẽ bao gồm 2 giai đoạn như sau:
Các phương pháp được sử dụng phổ biến phải kể đến là:
Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp có được những sản phẩm với chất lượng tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Gia tăng được sự trung thành của khách hàng cũng như nguồn khách hàng mới, duy trì được nguồn khách hàng sẵn có. Giúp cho các doanh nghiệp dễ hàng xử lý những sai xót trong quá trình vận hành. Nâng cao được năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự phát triển và cải tiến. Xây dựng và phát triển thương hiệu. Khi áp dụng quy trình quản lý chất lượng các doanh nghiệp sẽ hạn chế được vấn đề thu hồi sản phẩm bởi nguồn hàng kém chất lượng. Chi phí sản xuất từ đó cũng được giảm bớt mà năng suất lại gia tăng.
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Hiện nay nhiều nước trên thế giới đang phát triển trong nền kinh tế thị trường. Xu thế toàn cầu hóa, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ kéo theo sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến đối với những doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh và được chuẩn bị tốt. Nhưng tình hình chung hiện nay, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất yếu, vì còn tồn tại một số vấn đề quan trọng như: Trình độ công nghệ đa số đều lạc hậu so với thế giới; năng suất lao động thấp; chất lượng không ổn định; thông tin nói chung và thông tin thị trường nói riêng rất ít và cập nhật rất chậm; công tác quản lý chưa được coi trọng nên hiệu quả còn thấp. Nhìn chung cả 3 yếu tố cơ bản để cạnh tranh là: chất lượng, chi phí và giao hàng doanh nghiệp Việt Nam còn rất yếu so với ngay cả các nước trong khu vực. Nếu chúng ta không giải quyết tốt 3 vấn đề này thì khả năng tồn tại ngay chính thị trường Việt nam cũng rất khó khăn. Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt nam cũng có những thế mạnh riêng nhưng để tăng khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm yếu phát huy thế mạnh và chuẩn bị tốt cho việc hội nhập. Để tăng được sức cạnh tranh cho doanh nghiệp trong quá trình hội nhập phải có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Một trong những giải pháp quan trọng được áp dụng là “Quản lý để nâng cao chất lượng và năng suất” để tăng khả năng cạch tranh cho doanh nghiệp. Đúng vậy để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì có 2 vấn đề mấu chốt đó là: chất lượng và năng suất. Chất lượng cao, ổn định và năng suất cao với giá thành hạ sẽ tạo khả năng cạnh tranh lớn đồng thời giá thành hạ sẽ đảm bảo lợi nhuận để doanh Khóa luận tốt nghiệp 1 SVTH: Vũ Thị Giang Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nghiệp tái đầu tư, phát triển. Ta có thể hiểu chất lượng đó là: “Chất lượng tổng hợp” gồm 4 yếu tố QCD + A Q - Quality : Chất lượng C - Cost : Giá D - Delivery : Giao hàng A - Assurance : Đảm bảo chất lượng. Vậy cái gì mang lại chất lượng và năng suất đó chính là hiệu quả quản lý. Nhưng hiện trạng quản lý ở các doanh nghiệp Việt Nam có 2 vấn đề vướng mắc cơ bản đó là: cơ cấu tổ chức chưa rõ ràng; việc quản lý chưa theo một nguyên tắc nhất quán; chưa quản lý theo kế hoạch; việc uỷ quyền, giao việc chưa gắn liền với kiểm soát. Để xây dựng nền tảng quản lý cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó thỏa mãn được các yêu cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công ty muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn, đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng ngăn trặn không cho sản phẩm lỗi lọt ra thị trường. Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với sự tồn tại và phát triển, khả năng cạnh tranh của công ty trong thời gian qua Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty Trách nhiệm hữu hạn NatSteelVina đã có nhiều nỗ lực để Khóa luận tốt nghiệp 2 SVTH: Vũ Thị Giang Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và ngoài nước. Với mục đích nâng cao hiểu biết của bản thân về vấn đề chất lượng và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp em đã tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina. Nội dung đồ án tốt nghiệp gồm các phần sau: Phần 1. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng và các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất và các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện. Phần 2. Thực trạng về chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH NatSteelVna khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất. Phần 3. Một số giải pháp nhằn nâng cao chất lượng trong sản xuất của công ty TNHH NatSteelVna, áp dụng biện pháp quản lý chất lượng toàn diện. Khóa luận tốt nghiệp 3 SVTH: Vũ Thị Giang Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên PHẨN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG. 1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩn. Nền kinh tế thị trường vận động dưới sự chi phối của các quy luật trong đó có quy luật cạnh tranh. Chất lượng trở thành một trong nhữmg vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. * Khái niệm chất lượng do tổ chức chất lượng quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISOIternational Standard Organization): Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ mà có khả năng thoả mãn nhu cầu đã rõ hoặc nhu cầu tiềm ẩn. + Nhu cầu đã rõ là nhu cầu mà nhà kinh doanh có thể thống kê được bằng cách lượng hoá. + Nhu cầu tiềm ẩn mang 3 loại: - Khách hàng mua một lần (Client). - Khách hàng quay lại (Customer). - Khách hàng không những mua hàng mà còn giới thiệu sản phẩm cho Doanh nghiệp (addvorater). * Chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Ta thấy, yêu cầu theo quan điểm của Marketing thì nó là mong muốn (wants) mà được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán. * Khái niệm chất lượng sản phẩm theo TQM. Khóa luận tốt nghiệp 4 SVTH: Vũ Thị Giang Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Chất lượng sản phẩm theo TQM là “ Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (khách hàng ở đây được hiểu cả bên trong và bên ngoài tạo thành 1 chuỗi C/S Customer-Supplier ), chất lượng là một chuỗi liên tục” - Các đối tượng của TQM. 1. Cán bộ lãnh đạo 2. Cán bộ quản lý 3. Nhân viên 4. Quản lý chính sách 5. Tiêu chuẩn hoá 6. Nhà thầu phụ - mua hàng 7. Nhóm chất lượng 8. Kiểm soát sản xuất 9. Kiểm soát quá trình 10. Giải quyết vấn đề 11. Kiểm soát đo lường 12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13. Giáo dục và đào tạo 14. Vệ sinh môi trường 15. Quản lý hàng ngày 16. Phương pháp thống kê 17. Kiểm soát an toàn 18. Quản lý 5S 19. Quản lý sức khỏe. 20. Huy động nguồn nhân lực Khóa luận tốt nghiệp 5 SVTH: Vũ Thị Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn - Bí quyết thành công trong việc áp dụng TQM + TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo. + Phải có lòng kiên trì: để xây dựng được TQM cần có thời gian thay đổi tác phong làm việc của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. + Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấy rằng TQM đã bắt đầu có tác dụng. + Biết trao thực quyền cho người lao động. + Có một hệ thống thông tin nội bộ nhằm phá bỏ hàng dào giữa các phòng ban và hình thành các nhóm chất lượng. Tóm lại: có thể khái niệm về chất lượng sản phẩm tổng quát như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm (Độ tin cậy, tính thẩm mỹ, chuẩn mực, quyền sở hữu,…) liên quan đến đáp ứng các nhu cầu, mục đích của người tiêu dùng. Chất lượng bộc lộ ở các giao diện. Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng yêu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội, tiêu dùng ở các mức độ khác nhau. Sản phẩm chứa nhiều giá trị sử dụng cho nhiều yêu cầu tiêu dùng ở những mức độ khác nhau. Chính giá trị sử dụng và những mức độ khác nhau của giá trị sử dụng của sản phẩm là chất lượng sản phẩm”. 1.1.1.2. Khái niệm chi phí chất lượng. Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liện quan đến việc đảm bảo chất lượng (còn gọi là chi phí phù hợp) và các chi phí liên quan đến việc không đảm bảo chất lượng (còn gọi là chi phí không phù hợp). * Chi phí phù hợp: (chi phí đầu tư- Investment Costs): Là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách được xác định trước trên cơ sở các yêu cầu của khách hàng nó bao gồm chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định. - Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn chặn ngay từ nguyên nhân dẫn đến sai sót như: các chi phí về thẩm định, rà soát mẫu thiết kế; chi phí cho việc tổ chức xác định các đặc trưng của sản phẩm và mức độ phù hợp của chúng với khách hàng; chi phí cho việc kiểm chứng các kế hoạch chương trình chất lượng; chi phí đánh giá người cung ứng đầu vào; chi phí tồn trữ; chi phí cho các hoạt Khãa luËn tèt nghiÖp 6 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn động xúc tiến bán hàng; chi phí cho đào tạo huấn luyện… - Chi phí thẩm định: Là chi phí cho việc xây dựng các quy trình đánh giá và kiểm tra hiệu lực (hiệu quả) của quá trình quản trị trong suốt vòng đời của sản phẩm, chi phí cho việc kiểm tra thử nghiệm mẫu ban đầu của việc cung ứng, chi phí cho việc phân tích các thông số của quá trình vận hành, chi phí cho việc kiểm tra mọi hoạt động của các thành viên, chi phí kiểm tra các trạm dịch vụ bảo hành, chi phí kiểm tra các điều kiện làm việc (SA8000), chi phí kiểm tra đòng gói bảo quản, phân phối. * Chi phí không phù hợp: Là những chi phí do những sai hỏng sinh ra bao gồm: - Chi phí sai hỏng bên trong (Internal Failures Costs): Là những sai hỏng mà doanh nghiệp phát hiện được và giữ nó lại trong doanh nghiệp để xử lí gồm: những lãng phí về lao động, vật liệu, giờ máy; chi phí cho việc sửa chữa lại, kiểm tra lại sản phẩm đã sai hỏng; chi phí cho việc phân tích tìm nguyên nhân sai hỏng khắc phục; chi phí cho việc kiểm tra thử nghiệm lại các sản phẩm đã sửa chữa, các tổn thất do phế phẩm và thứ phẩm phải bán với giá thấp; chi phí do việc dư thừa hàng hoá dẫn đến phải bán hàng quá vụ với giá rất thấp. - Chi phí sai hỏng bên ngoài (External Failures Costs): Là những sản phẩm hỏng nhưng doanh nghiệp không phát hiện được mà để lọt ra ngoài thị trường bao gồm: Chi phí cho việc sửa chữa, đền bù lại sản phẩm sai hỏng cho khách hàng đưa lại; chi phí để kiểm tra xử lí các lô hàng bị trả lại; chi phí do kết quả của các vụ kiện tụng, tổn thất do mất uy tín và làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm (khiếu nại tiềm ẩn) - Khiếu nại công khai: Yêu cầu đổi, sửa, … (chiếm 20%); - Khiếu nại tiềm ẩn: Không bắt đền, không đòi sửa chữa, lại chê bai, loại trừ sản phẩm (loại chi phí này chiếm 80%), nó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp. 1.1.1.3. Mối quan hệ của chi phí chất lượng và chất lượng. Mối quan hệ của chi phí và chất lượng được thể hiện qua 2 mô hình sau: Khãa luËn tèt nghiÖp 7 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn a. Mô hình chi phí truyền thống. Chi phí Chất lượng SCP 100% sản phẩm đạt chất lượng Đường tổng CFí Đường chi phí thẩm định C0 C2 C* Đường chi phí phù hợp(đtư) Đường chi phí phòng ngừa CA Đường chi phí sai hỏng A C1 100 sản phẩm sai sót Q1 Q* (chất lượng tối ưu Chi phí min) Mức chất lượng (Q) Hình 1 - Theo đồ thị mô hình này ta thấy: Khi tăng chi phí phù hợp => Chi phí sai hỏng giảm. Giao điểm A có chi phí nhỏ nhất (Q*- chi phí min). Thí dụ: Tại mức sản lượng Q1: lúc này chi phí phù hợp là C1, chi phí sai hỏng là C2=> Ta có tổng chi phí C0= C1+C2 Tổng chi phí = Chi phí sai hỏng + Chi phí phù hợp Như vậy, khi tăng chi phí đầu tư làm cho chi phí sai hỏng giảm xuống dẫn đến tổng chi phí giảm xuống. Nhưng nếu tăng chi phí phù hợp vượt quá điểm A thì lúc này tổng chi phí lại tăng lên. - Có sự đánh đổi giữa hai loại chi phí. Cứ chi phí phù hợp tăng thì chi phí sai hỏng giảm xuống vì vậy đường tổng chi phí thấp nhất sẽ đạt đến tại giao điểm A của 2 đường chi phí trên. Mức chất lượng tại điểm này gọi là mức chất lượng tối ưu. Tuy nhiên mức chất lượng tối ưu lại nằm ở điểm thấp hơn nhiều so với điểm 100% sản phẩm phù hợp. Điểm tối ưu là điểm mà tại đó tổng chi phí chất lượng là nhỏ nhất (min), còn điểm 100% sản phẩm phù hợp là điểm tại đó số sản phẩm sai hỏng là bằng 0 hay là điểm mà chi phí sai hỏng là bằng không nhưng tổng chi phí lại cao. Khãa luËn tèt nghiÖp 8 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn - Các doanh nghiệp phải xây dựng một mô hình chất lượng để ở đó mức chất lượng giao động xung quanh điểm tối ưu và khi đạt tại điểm tối ưu thì không đầu tư cải tiến chất lượng. Chính vì vậy mà ta cần phải xem xét mô hình chi phí chất lượng theo quan niệm mới của Quản trị chất lượng tổng hợp (TQM- Total Quality Managment) b. Mô hình chi phí chất lượng theo quan điểm mới (theo TQM). Chi Phí (SCP) Tổng chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng 100% sản phẩm đạt chất lượng E Đường chi phí đầu tư Mức chất lượng (Q) 0 Q1 Q2 Q* Hình 2 Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ Khãa luËn tèt nghiÖp 9 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo đó, nếu chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng sẽ giảm nhưng đường chi phí đầu tư tăng với tốc độ chậm hơn tốc độ giảm của đường chi phí sai hỏng (tức là nếu ta tăng chi phí đầu tư lên 1% thì chi phí sai hỏng sẽ giảm đi một lượng lớn hơn 1%). Chất lượng sản phẩm đạt 100% thì chi phí sai hỏng bằng 0, chi phí thẩm định là lớn nhất và chi phí phòng ngừa bằng 0. Tổng chi phí = Chi phí đầu tư + Chi phí sai hỏng. Mặt khác, đường tổng chi phí không phải là một đường cong Parabol mà là một đường cong liên tục đi xuống và chi phí chất lượng thấp nhất chỉ đạt được tại điểm 100% sản phẩm tốt nhất và phù hợp hoàn toàn với nhu cầu. Chất lượng tối ưu sẽ là một sự dịch chuyển liên tục về phía phải dưới tác động của sự thay đổi nhu cầu, sự đổi mới của công nghệ, sự tiến bộ tay nghề của công nhân. Điểm tối ưu không phải là điểm cố định như trước nữa. Những doanh nghiệp theo quan điểm này sẽ tiếp tục đầu tư cải tiến chất lượng chừng nào còn có khả năng về tài chính. Xu hướng hiện nay quan tâm giảm chi phí sai hỏng và nhiều tiền đầu tư cho thay đổi công nghệ đào tạo,… để nâng cao chất lượng. 1.1.2. Quản lý chất lượng. 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là quá trình tác động của chủ thể quản lý bằng các công cụ chất lượng, biện pháp chất lượng, phương thức chất lượng để tác động đối tượng và khách thể là sản phẩm và dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng theo yêu cầu của doanh nghiệp. “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng“ (Theo tiêu chuẩn ISO 9000) Định hướng và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Thực chất quản trị chất lượng là tập hợp tất cả hoạt động của chức năng quản trị như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó chính là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc với nhau, trong hệ Khãa luËn tèt nghiÖp 10 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo. Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng, chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc cạnh tranh, việc quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một hệ thống mang tính liên tục thực hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Ngày nay, khi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng, quy trình công nghệ phức tạp, phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, công đoạn càng được phối hợp chặt chẽ hơn, chất lượng hoạt động của quá trình sau tuỳ thuộc vào quá trình trước đó. 1.1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai vòng tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming (vòng tròn PDCA). Dưới góc độ quản trị vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công việc nào như tổ chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong phòng lớn hơn như xây dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA). P: Hoạch định A. Điều chỉnh C: Kiểm tra Khãa luËn tèt nghiÖp A (Ation) (plan) P C (Check) (Do) D 11 D: Thực hiện SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn Hình 3 * Hoạch định chất lượng Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng sản phẩm mới bao gồm: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. - Xác định khách hàng. - Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm. - Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. * Tổ chức thực hiện. Sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến lược đã hoạch định. Thực chất quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai: - Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch; nhận thức một cách Khãa luËn tèt nghiÖp 12 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng. - Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết có những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. - Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. Trên thực tế vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng. Giáo sư ISHIKAWAORU - người đã có công tạo ra cái gọi là “chất lượng Nhật Bản” đã nói: “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và kết thúc cũng bằng giáo dục”. Qua đào tạo huấn luyện mà nâng cao kỹ thuật cho mọi thành viên. Nhờ đó họ xác định được nguyên nhân gây nên sai sót để có biện pháp ngăn ngừa, họ biết cải tiến và hoàn thiện quy trình sản xuất, biến lượng hoá những vấn đề liên quan đến chất lượng. Quá trình đào tạo trong một doanh nghiệp cần phải được tiến hành liên tục, nhằm trang bị những kiến thức về công nghệ, môi trường và nâng cao tính sáng tạo cho các cấp trong bộ máy quản lý chủ động trong quản trị. * Kiểm tra Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi phát hiện và đánh giá những trục trặc của hệ thống và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại sản phẩm xấu ra khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình nhằm tìm kiếm những nguyên nhân gây ra khuyết tật để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là: - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên phương diện kinh tế kỹ thuật. Khãa luËn tèt nghiÖp 13 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn - Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng sản phẩm. Khi tiến hành kiểm tra, các kết quả thức hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch. Có hai loại hình kiểm tra là: Kiểm tra thường xuyên (hàng ngày) và kiểm tra định kỳ (hàng tháng và cuối năm) Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn. * Hoạt động điều chỉnh và cải tiến Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được để thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Các bước công việc chủ yếu: - Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải tiến chất lượng. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động. - Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng. Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm ra chính xác cái gì sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến theo các bước sau: - Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật. - Thực hiện công nghệ mới. - Phát triển sản phẩm mới, đa dạnh hoá sản phẩm. Khãa luËn tèt nghiÖp 14 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm khuyết tật trong sản phẩm. 1.1.2.3. Nội dung quản trị chất lượng 1.1.2.3.1. Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế. Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó, cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế với lợi ích của sản phẩm đó. - Đưa các phương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới. - Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu. - Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã chọn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau: đáp ứng nhu cầu khách hàng; thích ứng với khả năng; đảm bảo tính cạnh tranh; tối thiểu hoá chi phí. - Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết để ra chúng. - Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra: + Trình độ chất lượng, số lượng. + Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và thiết bị chế thử. + Hệ só khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản xuất hàng. 1.1.2.3.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chung Khãa luËn tèt nghiÖp 15 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất. Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau: - Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư, nguyên liệu. - Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên cập nhật. - Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng của vật tư được cung ứng. - Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh. - Xác định các phương pháp giao nhận. - Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết. 1.1.2.3.3. Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất Mục đích của quản trị chất lượng trong khâu này là khai thác huy động hiệu quả của các quá trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian. - Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu trước khi đưa vào sản xuất. - Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục thao tác thực hiện từng công việc. - Kiểm tra chất lượng các chi tiết bộ phận, bán sản phẩm theo từng công đoạn. Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. - Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng. - Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời * Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm: Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩm hoàn chỉnh; các chỉ tiêu về tình hình kỹ thuật công nghệ, kỹ thuật lao động trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất; các chỉ tiêu chất lượng quản trị và nhà quản trị; các chỉ tiêu Khãa luËn tèt nghiÖp 16 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn về tổn thất thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ. 1.1.2.3.4. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý, mở rộng phạm vi và tính chất các hoạt động dịch vụ. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là: - Tạo danh mục sản phẩm hợp lý. - Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng. - Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình quy phạm sử dụng sản phẩm. - Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành. - Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mại sản phẩm để khuyến khích khách hàng mua nhiều, mua với khối lượng lớn. - Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp 1.1.2.4. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng. Theo một số nhà nghiên cứu cho đến nay đã có 5 mức trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng mà mức sau bao hàm mức trước, đó là: * KCS: kiểm tra chất lượng sản phẩm. Đây là biên pháp kiểm tra sản phẩm cuối cùng (thành phẩm) nhằm loại ra những sản phẩm không đạt chất lượng theo yêu cầu. Biện pháp này khôngthể loại hết sản phẩm lỗi, mặt khác không làm giảm chi phí phế phẩm. * QCS: Kiểm soát chất lượng. QCS là biện pháp phòng ngừa không cho xuất hiện sản phẩm lỗi bằng cách kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Biện pháp này khá hiệu quả nhưng không có gì chứng minh cho khách hàng tin tưởng. * Đảm bảo chất lượng: ISO 9000 đang ở mức này. Khãa luËn tèt nghiÖp 17 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn Chất lượng được đảm bảo bằng cách văn bản hoá, ghi hồ sơ và kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tuy nhiên không đề cập đến chi phí chất lượng. * Quản lý chất lượng: Quản lý về chi phí. Quản lý chất lượng là ngoài việc đảm bảo chất lượng, còn phải thực hiện tối ưu hoá chi phí. * TQM: Quản trị chất lượng toàn diện. Quản trị chất lượng toàn diện: quan tâm đến tất cả các khía cạnh liên quan đến doanh nghiệp. Quản lý chất lượng toàn diện TQM là cách quản lý của tổ chức tập trung vào chất lượng thông qua thu hút, động viện toàn bộ thành viên tham gia tích cực vào quản lý chất lượng ở mọi cấp ở, mọi khâu nhằm đạt được thành công lâu dài như thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho moi thành viên. 1.1.2.5. Lợi ích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. * Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giúp công ty hoạt động sản xuất kinh donh một cách có hệ thống và kế hoạch; giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng. * Tăng năng suất giảm giá thành. Thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí sử lý sản phẩm sau hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, tiền bạc và thời gian. Đồng thời, giảm được chi phí kiểm tra được cho cả công ty và khách hàng. * Tăng tính năng cạnh tranh Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ đem lại cho công ty lợi thế cạnh tranh. Vì thông qua Khãa luËn tèt nghiÖp 18 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn việc chứng nhận của các tổ chức và khách hàng thì doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là sản phẩm của họ sản xuất phù hợp với chất lượng họ đã cam kết * Tăng uy tín của doanh nghiệp Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1987. Cho đến nay bộ tiêu chuẩn này đã qua 2 lần soát xét vào năm 1994 và năm 2000. 1.1.3.1. Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Standard Organization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ chức với mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Từ khi mới được ban hành năm 1987, bộ tiêu chuẩn đã trở nên nổi tiếng trên toàn cầu và là chuẩn mực cho viếc xây dựng các hệ thống chất lượng. ISO 9000 đề cập đến các yêu cầu cho doanh nghiệp để đảm bảo quản lý có tính chiến lược và có tính hệ thống. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực trong quản lý chất lượng: Chính sách và biện pháp chỉ đạo chất lượng; thiết kế và triển khai sản xuất; kiểm soát các công đoạn công nghệ; kiểm soát quá trình dịch vụ và tiêu thụ sản phẩm; quản lý nhân sự, tài liệu và đánh giá chính xác tình hình nội bộ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là bộ tiêu chuẩn về sản phẩm mà là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng, do vậy chứng nhận là chứng nhận cho hệ thống. 1.1.3.2. Điều kiện áp dụng ISO 9000. * Lãnh đạo doanh nghiệp Khãa luËn tèt nghiÖp 19 SVTH: Vò ThÞ Giang Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i Nguyªn - Quyết tâm và chỉ đạo chặt chẽ quá trình triển khai áp dụng ISO 9000. - Nắm chắc nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng, phạm vi thực hiện. - Cử thành viên trong Ban lãnh đạo phụ trách chương trình. - Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để đào tạo và triển khai. * Thành viên của doanh nghiệp - yếu tố quyết định. - Hiểu được ý nghĩa, mục đính của quản lý chất lượng. - Ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc được giao. - Chấp hành nghiêm chỉnh các qui định đối với công việc cụ thể. * Trình độ công nghệ, thiết bị: - Có đủ khả năng sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu. - Có khả năng kiểm soát các thông số ảnh hưởng đến chất lượng. - Đáp ứng các qui định của Nhà nước, của Ngành. 1.1.3.3. Các bước thực hiện để áp dụng ISO 9000. - Soạn thảo hệ thống tài liệu. Hệ thống tài liệu được thực hiện theo mô hình sau: NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Sổ tay chất lượng Quy trình Hướng dẫn, kế hoạch chất lượng, bản vẽ. Biểu mẫu, biên bản, báo cáo và tài liệu bên ngoài Hình 4. - Áp dụng có hiệu quả theo hệ thống tài liệu đã viết. - Kiểm tra điều chỉnh lại những gì làm chưa phù hợp, chưa hiệu quả. - Lưu trữ bằng chứng của việc thực hiện. - Thu thập và xử lý thông tin. Khãa luËn tèt nghiÖp 20 SVTH: Vò ThÞ Giang |
