Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của quản trị kinh doanh là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của mỗi khách hàng. Khách hàng hình thành những kỳ vọng về dịch vụ thông qua các lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hoặc truyền thông dịch vụ. Show
Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh giữa cảm nhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không được chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ có cảm giác thất vọng. Chất lượng dịch vụ là gì? Tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụHiểu được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta biết được rằng yếu tố này giữ một vai trò cực kỳ quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào. Đối với ngành dịch vụ, nhà hàng hoặc khách sạn, chất lượng trong cung cấp dịch vụ được xem là một trong các nhân tố vô cùng quan trọng giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin của doanh nghiệp đối với khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và đánh giá là có quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau. Chất lượng của dịch vụ có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng sẽ là nguyên nhân tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp đánh giá sự hài lòng Một số phương đo lường chất lượng dịch vụDưới đây là một số các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng: Mô hình ServqualMô hình Servqual là phương pháp rất phổ biến được ứng dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ của tất cả mọi ngành nghề. Thông qua cuộc khảo sát gửi tới khách hàng, kết quả thu thập sẽ tổng hợp và đánh giá dựa theo 5 tiêu chí, đó là: Độ tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tế, Trách nhiệm và Đồng cảm. Servqual - Một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến Phản hồi của khách hàngKhách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ và được doanh nghiệp thu thập thông qua các cách sau:
Mô hình 5 khoảng cách GAPTrọng tâm của mô hình GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi, các biến số sau khi được phân tích sẽ cho những nhà quản trị thấy nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp. 5 khoảng trống chính trong mô hình GAP thể hiện như sau:
Mô hình 5 khoảng cách GAP giúp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả Mô hình mức độ quan trọng IPAMô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ. Mô hình ServperfVới mô hình SERVPERF, nhà quản trị sẽ thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ. Từ đó phân tích những giá trị của dịch vụ cung cấp đã ảnh hưởng như thế nào tới khả năng khách hàng sẵn sàng chi tiền. Xem thêm: 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụĐo lường chất lượng dịch vụ nhằm xác định các lĩnh vực cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu suất của những thành viên trong nhóm, đặt ra mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện thêm sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa theo 6 yếu tố. Cụ thể là:
Thông qua 6 yếu tố trên nhà quản trị có thể xây dựng được bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào các phiếu khảo sát hoặc chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Các nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụĐể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết nhất thì nhà quản trị có thể dựa vào các nguyên tắc cụ thể như sau:
Chú trọng tới 3 yếu tố: yêu cầu về quản lý và môi trường phải đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ Bài viết trên là toàn bộ thông tin mà Bizfly muốn gửi đến tới bạn đọc, để có thể giúp bạn trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ là gì và các yếu tố ảnh hưởng tới yếu tố này vụ trong doanh nghiệp. Chắc hẳn qua chia sẻ này, bạn đọc đã có cho mình nhiều thêm nhiều kiến thức và cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nà Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng là gì?Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ là gì?Chất lượng phục vụ được hiểu là một trong những yếu tố để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Chất lượng phục vụ thường sử dụng nguồn lực là con người ( ở đây có thể là nhân viên, đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng…) để nhằm tạo nên được sự thỏa mãn và hài lòng từ phía khách hàng. Hiệu suất phục vụ là gì?Hiệu suất phục vụ bàn của nhân viên. Đây là chỉ số biểu thị số lượng bàn trung bình được phục vụ bởi một nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. Đối với mỗi nhà hàng chỉ số này sẽ có những giá trị thích hợp khác nhau. Chất lượng dịch vụ là gì?Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. |