Recap phần chia sẻ của anh Ngô Mạnh Tùng với các bạn học viên lớp tiếng Trung trường HCCLS (Trung cấp cộng đồng Hà Nội – Phân hiệu Lạng Sơn) ngày 3/11/202. Với 19 năm gắn bó với ngành du lịch, anh đã trải qua 12 năm ở vị trí một hướng dẫn viên và 7 năm ở vị trí quản lý khi đảm nhiệm chức vụ Giám đốc Chi nhánh lữ hành quốc tế Kim Sơn – Công ty cổ phần lương thực Cao Lạng (Địa chỉ số 3 đường Minh Khai, thành phố Lạng Sơn). Dưới đây xin sử dụng ngôi thứ nhất khi trích lại phần chia sẻ sau khi đã nhận được sự đồng ý của anh. Anh Ngô Mạnh Tùng và chiếc mũ đặc trưng của chi nhánh lữ hành quốc tế Kim Sơn 1.Anh Tùng ơi, anh đã theo nghề được gần 20 năm, anh có thể chia sẻ với chúng em về hành trình ấy được không ạ?“Giờ này khi anh đang trò chuyện với các em thì Sart Covy 2 đang hoành hành còn thời điểm anh mới bắt đầu vào nghề là lúc Sart Covy 1 làm mưa làm gió, đó là năm 2003. Khi ấy, cơ quan giao cho anh đoàn khách đầu tiên, anh hăm hở như biết bao người trẻ khác lúc mới ra trường xắn tay vào công việc. Khoảng 15 phút đầu tiên, đoàn khách rất vui vẻ nhưng càng về sau, họ càng khó chịu và tệ hại hơn là họ đòi cơ quan anh đổi người hướng dẫn. Lý do là anh chân ướt chân ráo ra trường, dù được trang bị tiếng Trung nhưng do thực hành giao tiếp ít nên kỹ năng nghe, phản xạ nghe của anh bấy giờ còn yếu lắm. Từ vựng dùng được đấy nhưng ngữ pháp chưa hẳn đúng, nghe thì câu được câu chăng. Đoàn khách lại đến từ nhiều địa phương khác nhau, ngữ điệu ở các địa phương ấy cũng rất khác. Giống như người Việt Nam mình ý, ngữ điệu và phát âm ở ba miền Bắc, Trung, Nam đâu có giống nhau. Trung Quốc cũng vậy. Gần chúng ta nhất là Quảng Tây (nằm ở phía nam Trung Quốc), ngữ điệu của họ dễ nghe hơn với chúng ta. Thế là lần ra trận đầu tiên coi như thất bại, anh khá buồn vì bước đi đầu tiên vào nghề vấp váp như thế. Sau lần đó, anh quyết tâm rèn luyện khả năng tiếng Trung của mình. Anh chưa nhận những đoàn lớn để tránh hỏng việc mà nhận những khách hàng đi theo nhóm nhỏ hoặc đi cá nhân để rèn kỹ năng nghe cho tốt đã. Đến giai đoạn từ 2006 đến 2008, khách đi Trung và khách từ Trung sang Lạng Sơn rất đông đúc. Thời cơ này trở thành cú hích cho sự phát triển công việc của anh. Chính khách hàng và rồi là bạn bè người Trung Quốc đã giúp anh lên level nhanh chóng trong việc làm chủ ngôn ngữ này. Công việc đối với anh thuận lợi và tốt đẹp hơn rất nhiều vì kỹ năng, kinh nghiệm tích lũy được ngày càng nhiều. Năm 2014, đây là khoảng thời gian nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, công ty anh rơi vào tình trạng khủng hoảng. Giám đốc cũ lớn tuổi không còn đủ sức duy trì doanh nghiệp. 2014 cũng là năm công ty làm ăn thua lỗ. “Tái ông thất mã”, đây vừa là khó khăn nhưng cũng vừa là cơ hội đối với anh. Công ty ra quyết định để anh làm giám đốc chi nhánh. Từ đây, anh trải nghiệm ở một vị trí hoàn toàn khác, vị trí quản lý, điều hành. Trách nhiệm của anh không chỉ là với khách hàng nữa mà là với toàn thể anh chị em công tác tại công ty. Tính đến thời điểm này, khi COVID-19 đẩy nhiều doanh nghiệp vào phá sản, nhiều công ty cố gắng duy trì các vị trí bắt buộc phải có như giám đốc, phó giám đốc, kế toán còn lại cắt bỏ nhân sự giảm chi tiêu thì công ty của anh vẫn giữ nguyên hệ thống nhân sự và đảm bảo lương bổng, bảo hiểm cho anh chị em. Giờ này khi nhìn lại nghề nghiệp và hành trình đã qua, thông điệp của anh chỉ có một thôi: “Đến với nghề anh đã có nhiều niềm vui và nỗi buồn, vấp ngã và cả thành công, nhưng quan trọng nhất là anh theo nghề đến cùng, không buông bỏ, đi trọn vẹn với lựa chọn của mình. Đó là điều anh thấy tự hào!”. 2.Nghề hướng dẫn viên du lịch có đặc thù và tính chất như thế nào, thưa anh? - Làm dâu trăm họ: người hướng dẫn viên sẽ phải quan tâm tới nhu cầu của mọi khách hàng trong đoàn và nỗ lực đáp ứng trong điều kiện cho phép. Bạn sẽ phải cân đối được quyền lợi và mong muốn của khách hàng, của công ty với khả năng của hoàn cảnh khách quan, của bản thân.
- Thời gian khắc nghiệt: một khi đã nhận đoàn, hướng dẫn viên sẽ ở trong tâm thế sẵn sàng 24/24 với công việc. Ví dụ, sau một ngày dẫn khách đi tham quan, tối đến khách đã về khách sạn, hướng dẫn viên cũng mệt mỏi sau một ngày làm việc. Nhưng khách có bất kì vấn đề gì, hướng dẫn viên sẽ phải hỗ trợ từu chuyện khách đau bụng, ốm sốt hay phòng ở của khách nảy sinh trục trặc gì. Làm hướng dẫn viên, hiển nhiên là một khi đã đi tour sẽ không có thời gian chăm sóc gia đình và họ phải chấp nhận thiệt thòi ấy.
- Gi gỉ gì gi, cái gì cũng biết: ăn gì, ở đâu, chơi gì, đi lại như thế nào, thời tiết ra sao, mặc trang phục có lưu ý nào, phương tiện di chuyển, đặt vé máy bay, quy trình ký gửi hành lý, thuốc men với các sự cố thông thường về sức khỏe khi khách sinh hoạt ở nơi xa lạ,… nói chung là tất tần tật và tuốt tuồn tuột, như thể vai trò của một quản gia chu đáo vậy.
- Chuyên môn hóa vùng tham quan thế mạnh: một người không thể ôm đồm biết rành rẽ về mọi địa điểm mà khách yêu cầu, bởi vậy, vào nghề rồi hướng dẫn viên sẽ có xu hướng chuyên môn hóa điểm dẫn cố định của mình. Có những người trong tháng có tới 60 chuyến dẫn khách nhưng chỉ đi đi về về một địa điểm đó. Hướng dẫn viên trẻ khi mới vào nghề thường rất nhiệt huyết nhưng sau khi đến chặng lối mòn thì dễ bị chán nản, bỏ cuộc hoặc làm việc một cách vô cảm theo thói quen.
- Định kiến về nghề: người ngoài nghề hoặc người mới vào nghề dễ nhìn vào vẻ ngoài thú vị của nghề. Ví dụ được đi đây đi đó, ăn nhà hàng, ở khách sạn năm sao, tiền tip của khách nhiều khi rất hậu hĩnh… Nhưng kỳ thực, nghề này có nhiều áp lực và cám dỗ lớn, ví dụ các dịch vụ cám dỗ ở khách sạn chẳng hạn. Áp lực của nghề quá cao. Nhiều bạn nữ bỏ nghề khi phải đối diện với áp lực từ chồng hay người yêu hay gia đình. Nhiều người trong số họ chuyển sang làm lễ tân khách sạn hoặc phục vụ nhà hàng trút bỏ gánh nặng định kiến.
- 10 vạn tình huống bất ngờ: dù đã có hợp đồng sẵn với khách hàng nhưng vẫn có nhiều tình huống bất ngờ xảy ra. Ví dụ: ở khách sạn 5 sao, phòng khách sạn mất nước hoặc mất điện thì là trường hợp bất khả kháng với hướng dẫn viên nhưng vẫn phải can thiệp với khách sạn để đổi phòng. Hay những tình huống bất ngờ hơn nữa đã xảy ra trong thực tế như thất lạc hành lý, giấy tờ (vé máy bay, hộ chiếu), hoặc xe của đoàn tham quan bị tai nạn giao thông, hoặc khách ăn uống xong rồi về phòng mới đau bụng, nhồi máu cơ tim, tụt huyết áp…. Có cả tình huống khách vi phạm pháp luật ở nơi tham quan, có khi khách ra quán bar uổng rượu rồi đánh nhau, người hướng dẫn viên cũng phải có kỹ năng phối hợp với công an. Khi ấy, hướng dẫn viên phải rất bình tĩnh, đánh giá chuẩn xác tình hình và đưa ra được giải pháp nhanh gọn, hiệu quả trên cơ sở đứng về quyền lợi của công ty, rồi đến khách hàng và phải đảm bảo an toàn tuyệt đối cho mọi bên. Vì hướng dẫn viên có năng lực và cách thức xử lý tình huống khác nhau nên kết quả nhiều khi cũng rất khác nhau.
Thu nhập của hướng dẫn viên du lịch như thế nào?Có hai hình thức làm việc dẫn tới có hai mức lương khác nhau, đó là hướng dẫn viên cơ hữu và hướng dẫn viên tự do. Người làm cơ hữu thì có lương cứng, bảo biểm và tiền tip từ khách. Người làm tự do có lương dẫn đoàn, công tác phí (trung bình 30 đến 50 USD/ngày) và tiền tip. Thực ra, tiền tip của khách nhiều khi nhiều hơn lương cơ bản công ty trả cho hướng dẫn viên. Trong đó, hướng dẫn viên tự do có trình độ cao, năng lực rất giỏi nên mức lương công ty thuê họ cũng rất cao. Ở thời điểm lý tưởng, tức là mùa du lịch, lương trung bình của hướng dẫn viên tự do có thể lên tới hơn 20 triệu, chưa kể tiền tip. Bởi vậy, mức lương thực ra khá đa đạng theo quy luật “tiền nào của nầy” bởi phụ thuộc vào năng lực của hướng dẫn viên và việc đàm phán lương giữa hai bên. Cũng như những ngành nghề khác, các em muốn có lương cao, các em hãy khiến cho công ty có nhu cầu muốn mời em về hợp tác và cần đến năng lực của em. 4.Quy trình làm việc với một đoàn khách tham quan của hướng dẫn viên
+ Hồ sơ đoàn khách: số lượng, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… bảo hiểm du lịch, hợp đồng dịch vụ, lệnh phân công hướng dẫn viên. + Nội dung tuyến, điểm du lịch trong chương trình tour + Cơ sở dịch vụ phục vụ chương trình: khách sạn, nhà hàng, trạm nghỉ, điểm shopping… + Xác định địa điểm đón đoàn khách: sân bay, cửa khẩu, khách sạn, nhà riêng, văn phòng, cơ quan… + Tiếp xúc ban đầu tạo ấn tượng với đoàn khách. + Tiếp xúc trưởng đoàn khách, xác nhận số lượng thực tế của đoàn khách, giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục, hành lý… + Giới thiệu bản thân Hướng dẫn viên, lái xe… cùng phục vụ đoàn khách. + Thông báo lịch trình tham quan du lịch, các vấn đề liên quan đến bố trí ăn nghỉ, đảm bảo an toàn thuộc phạm vi chương trình du lịch - Hướng dẫn du lịch trên tuyến và tại điểm du lịch: (hướng dẫn viên là người quyết định chất lượng của một chương trình du lịch)
+ Hướng dẫn trên tuyến tham quan: giới thiệu đặc sắc mang tính điểm nhấn cảnh quan dọc tuyến đường đoàn đi qua. + Hướng dẫn tại điểm tham quan: thực hiện thuyết minh cung cấp thông tin, hướng dẫn khách trải nghiệm điểm du lịch. + Hoạt động hoạt náo, trò chơi: gồm có hoạt động trên phương tiện di chuyển, tại điểm tham quan, sân khấu nhà hàng (các hoạt động teambuiding – galadiner). - Các thủ tục cần thiết để thực hiện đảm bảo dịch vụ cho đoàn khách:
+ Thủ tục Xuất nhập cảnh tại các cửa khẩu: sân bay, đường bộ, đường biển. Liên quan đến Hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh, hải quan…
+ Thủ tục vé tại các sân bay, nhà ga, bến tàu, vé tại điểm tham quan, khu du lịch
+ Thủ tục, quy trình checkin – checkout khách sạn nhanh chóng, tiện lợi + Kiểm tra các dịch vụ phục vụ đoàn: ăn, nghỉ, dịch vụ đổi tiền, cơ sở mua sắm đồ lưu niệm… + Hướng dẫn viên tổng hợp kết quả quá trình tham quan đoàn khách để có trao đổi với cả đoàn về những điểm đạt, chưa đạt… + Giới thiệu các tour tuyến tiếp theo của Công ty du lịch. + Chia tay, hẹn gặp lại. + Trợ giúp khách lấy đồ lúc chia tay. 5.Cần lưu ý gì khi trả lời các câu hỏi của khách hàng?
- Câu hỏi về thông tin, lịch trình: hướng dẫn viên cần nhắc lại chính xác, chậm rãi… thể hiện rõ sự tôn trọng với khách hàng.
- Câu hỏi mở rộng, bổ sung, tìm hiểu thêm vấn đề: yêu cầu kiến thức rộng, sâu của hướng dẫn viên về các vấn đề liên quan đến nơi tham quan. Câu hỏi nào chưa biết, chưa chắc chắn có thể hẹn khách hàng trả lời sau, tránh trả lời phiến diện hoặc đưa thông tin sai.
- Câu hỏi có ý đồ xấu (hiếm gặp – nhưng không phải không có): khách có sẵn thành kiến hay nhận thức sai lệch sẽ dễ đưa câu hỏi kiểu này, khi đó hướng dẫn viên cần bình tĩnh, trả lời ngắn gọn, thể hiện thái độ nghiêm túc, tránh gây hiểu lầm cho khách. Với loại câu hỏi liên quan đến quốc gia, chính trị… hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ dứt khoát, có lập trường và khéo léo hướng đoàn khách sang vấn đề khác, gắn với chủ đề chuyến tham quan, tránh sa đà vào tranh cãi cá nhân không cần thiết và nhiều rủi ro.
6.Nếu chúng em muốn theo đuổi nghề này, anh có lời khuyên gì để chúng em có sự chuẩn bị tốt về hành trang?Anh muốn các em nhìn vào cái balo này trước đã. Cái balo này giống như hành trang kiến thức các em đang mang, nếu lúc nào cũng phải ôm khư khư trước ngực thì rất khó chịu và bất tiện. Chúng ta cần hai cái quai để đeo ra sau lưng. Việc chuẩn bị bước vào nghề hướng dẫn viên du lịch anh nghĩ cũng thế. Hai cái quai giúp ta mang hành trang gọn nhẹ hơn chính là ngoại ngữ và những thiết bị đảm bảo em chu du tốt trong thời đại số. Ngoại ngữ càng tốt, các kỹ năng nghe nói đọc biết ổn, đặc biệt là phản xạ giao tiếp với người nước ngoài nhanh là lợi thế rõ rệt và cần thiết nhãn tiền cho công việc. Trong khi đó, máy tính, điện thoại và hiểu biết ở mức sử dụng thành thạo các công cụ của kỷ nguyên số giúp hướng dẫn viên gia tăng cơ hội công việc, gia tăng lợi thế cạnh tranh, trở thành công dân số không có quốc gia, không có biên giới. Chắc hành trang thì có thể chuyển hướng rất nhanh, ngay cả khi COVID-19 trở thành rào cản công việc thì với vốn tiếng Trung, với hiểu biết về văn hóa và giao thương hai nước, các em hoàn toàn có thể chuyển hướng sang các công việc khác như buôn bán qua taobao.com, livestream bán hàng, gia nhập vào chuỗi xuất nhập khẩu, dạy tiếng… Ngoài hai quai balo là ngoại ngữ và công cụ công nghệ, các em cần lấp đầy balo của mình bằng những kiến thức quan trọng sau: - Địa lý cảnh quan, kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, khoa học, nghệ thuật, tóm lại phải đảm bảo “trên thông thiên văn dưới tường địa lý” ở nơi tham quan: ở đâu, gặp ai, có gì, đi chô nào đều phải biết.
- Kỹ năng: nhanh nhẹn hoạt bát, sáng tạo, luôn mang theo cảm xúc tích cực cho khách du lịch, năng lượng tràn đầy và cuốn hút được người khác; cần mẫn chi tiết để thực hiện các khâu (vé báy may, …) tránh mắc lỗi, tránh tổn thất về kinh tế vì có nhiều phát sinh. ỹ năng giao tiếp cởi mở, đúng mực, thân thiện. vì dẫn đoàn trở thành người của công chúng, phải quan tâm đến tất cả mọi người
- Thái độ của hướng dẫn viên rất quan trọng: thái độ cầu thị quyết định việc phát triển trình độ nghề nghiệp cũng như tạo nên thiện cảm với khách và mạng lưới nghề nghiệp khi làm việc.
- Sức khỏe, nếu không chuẩn bị được cái này thì các em khó trụ lại với một nghề phải di chuyển nhiều, nói nhiều và luôn cần một phong cách tràn đầy năng lượng trước khách hàng.
- Một hành trang quan trọng đó là khả năng thiết kế chương trình, tổ chức hoạt động teambuilding hay các hoạt động khác tùy nhu cầu và đặc diểm khách hàng. Hướng dẫn viên du lịch ngày nay không giản đơn là dẫn khách đi, thuyết minh rồi dẫn khách về mà cần kích hoạt năng lượng và đem lại nhiều trải nghiệm phong phú, sâu đậm cho khách hàng.
 (Một khách tham quan Trung Quốc trong đoàn của công ty anh vui vẻ trong một trò chơi trên bờ biển) - Cảm ơn và xin lỗi cùng phong cách giao tiếp lịch thiệp, chuyên nghiệp, tận tâm là yêu cầu phải có ở hướng dẫn viên. Ngay cả kỹ năng dùng micro cũng cần phải được rèn luyện.
- Kỹ năng thuyết trình du lịch (phần này có yêu cầu riêng theo yêu cầu về cấu trúc quy trình đã được quy định).
7.COVID-19 đã hoành hành 2 năm nay, trong cái nhìn của nhiều người thì ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng đã đóng băng. Là người trong nghề, anh đánh giá như thế nào về tiềm năng của nghề ạ?
- Giữa đại dịch COVID-19, mọi nhu cầu của xã hội đều bị dồn nén lại một cách tối đa, đặc biệt rõ nhất là nhu cầu du lịch, đi đây đi đó. Nhưng anh lại không nghĩ du lịch là một ngành bi quan trong tương lai, khi nhu cầu của mọi người bị nén lại như một chiếc lò xo thì khi dịch bị đẩy lùi, chiếc lò xo ấy sẽ bung ra một cách mạnh mẽ. Và khi ấy, ai đã chuẩn bị sẵn sàng, ai đã đảm bảo được trình độ và kỹ năng, người đó có thể đón đầu xu thế và bắt tay vào “vụ mùa” bội thu của mình.
- Các em là học viên tiếng Trung, nếu các em thực sự yêu và phù hợp với nghề hướng dẫn viên du lịch. Các em hoàn toàn có thể lên kế hoạch chuẩn bị cho việc làm nghề khi điều kiện khách quan đã ổn. Trong thời gian đó, các em cần luyện tình độ tiếng Trung thật tốt và có thể linh hoạt trải nghiệm các công việc khác có sử dụng tiếng Trung vừa để có thêm kỹ năng, hiểu biết vừa để nuôi sống mình như buôn bán, dạy học, dịch thuật…
- Tóm lại là, nghề nào cũng có những chặng thăng trầm và thăng hoa của nó về thời cuộc. Nghề ngân hàng cách đây không lâu rất được trọng vọng và theo đuổi trong xã hội, giờ cũng trở nên bão hòa. Nhưng các em không thể chỉ đi theo làn sóng của trend để quyết định thái độ và việc từ bỏ một ngành nghề. Như anh, nếu chỉ vì nghề gặp hoạn nạn mà anh từ bỏ, thì anh đã không còn ngồi đây chia sẻ với các em nữa. Vì vậy, lời khuyên của anh là các em hãy ở thế chủ động, theo đuổi hay từ bỏ đều hiểu rõ vì sao mình làm như vậy và hiểu rõ mức độ phù hợp của mình trước mỗi chặng đường các em bước đi.
Thay mặt các bạn học viên của hai lớp tiếng Trung 20TQS1 và 21TQS2 của trường Trung cấp cộng đồng HCCLS, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những chia sẻ chi tiết, chân thực và có tâm của anh đến chúng em. Ngày hôm nay, nghề hướng dẫn viên du lịch không chỉ giản đơn là cái tên với chúng em như trước nữa. Cảm nhận về anh, mỗi người trong chúng em đều có một từ khóa như: Nỗ lực, Kiên trì, Tâm huyết, Hiểu biết, Chân thành, Chu đáo, Giỏi,… Chúng em chúc anh và công ty sẽ vượt qua giai đoạn khủng hoảng này. Đều theo đuổi mảng tiếng Trung, chúng em hi vọng sau này sẽ có cơ hội được gặp lại và cộng tác cùng anh ạ! Giáo viên cơ hữu có nghĩa là gì?Từ hai đặc điểm này, có thể hiểu một cách đơn giản giáo viên, giảng viên cơ hữu là nhân viên chính thức của nhà trường, chịu sự phâm công và tham gia các hoạt động do nhà trường đề ra, đồng thời được hưởng lương và các chế độ, chính sách đối với người lao động theo quy định của Nhà nước. Giáo viên thỉnh giảng là như thế nào?Trong học thuật, một giáo sư thỉnh giảng, học giả thỉnh giảng, nhà nghiên cứu thỉnh giảng hoặc giảng viên thỉnh giảng là một học giả từ một tổ chức học thuật đương nhiệm được mời đến tổ chức học thuật khác để giảng dạy, thuyết trình hoặc hợp tác nghiên cứu về một chủ đề có giá trị. Công nhận cố hữu là gì?"Người hành nghề cơ hữu" được hiểu như sau:Là người đăng ký làm việc liên tục 8 giờ/ngày trong thời gian hoạt động mà cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đã đăng ký hoặc người làm việc đầy đủ thời gian mà cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đăng ký hoạt động có thời gian ít hơn 8 giờ/ngày phù hợp với quy định của pháp luật về lao động. Nguồn giảng viên là gì?Giảng viên nguồn (trainer) là người đầu tiên tiếp nhận và nắm chắc kiến thức chuẩn, sau đó truyền đạt lại kiến thức cho các giảng viên khác trong tổ chức hoặc trong khuôn khổ của một chương trình đào tạo.
|
