Chủ quán nào cũng hiểu, để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì việc cải thiện chất lượng nhà hàng/quán cafe của mình là điều hiển nhiên – Tuy nhiên điều mà họ không hiểu là cải thiện ở đâu, như thế nào để làm hài lòng khách hàng? Show
Nếu gặp phải vấn đề trên, đừng đoán mò xem khách hàng của bạn muốn gì – hãy trực tiếp đặt những câu hỏi khảo sát để hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng, qua đó đưa ra được những cải thiện khiến họ sẽ phải trầm trồ. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé! Nội dung 1. Lợi ích của việc khảo sát thực khách cho nhà hàng/quán cafeQua những câu hỏi khảo sát, bạn có thể nắm được những thông tin đắt giá về việc khách hàng nghĩ gì về thương hiệu – điều gì bạn đang làm tốt và điều gì cần cải thiện. Hãy cân nhắc tới con số 58% – đây là số lượng khách-hàng-sẽ-không-bao-giờ-quay-trở-lại nhà hàng của bạn nếu họ gặp phải những trải nghiệm bất tiện. Nắm được thông tin từ những câu hỏi khảo sát, bạn sẽ có cơ hội cắt giảm con số này đến mức tối thiểu – nâng cao trải nghiệm thực khách đến mức tối đa. Bên cạnh đó, câu hỏi khảo sát còn đóng vai trò như một người đại diện thương hiệu thân thiện – cho khách hàng thấy rằng bạn và nhà hàng luôn quan tâm đến suy nghĩ của họ. Cử chỉ này sẽ khiến khách hàng cảm thấy gắn kết hơn, tăng tới 60% khả năng quay lại nhà hàng và trở thành người dùng trung thành.  Cuối cùng, bạn cũng có thể tận dụng thông tin từ những câu hỏi khảo sát để nhanh chóng xác định và tiếp cận với những xu hướng ẩm thực – dịch vụ mới trong ngành F&B. Thực khách luôn luôn có hứng thú với những xu hướng hợp thời, vậy nên trực tiếp tham vấn quan điểm của họ sẽ giúp bạn có thêm nhiều góc nhìn mới mẻ để bắt kịp sự biến đổi của thị trường. Đọc thêm: 9 tips “nhỏ mà có võ” giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe 2. Nhà hàng có thể tiến hành khảo sát qua những hình thức nào?Giờ đây, bạn đã nắm được lợi ích của việc khảo sát khách hàng – tuy nhiên, thực hiện chúng như thế nào để hiệu quả thì lại là một câu chuyện hoàn toàn khác. Khảo sát thậm chí sẽ phản tác dụng nếu bạn không biết thực hiện đúng cách. Thừa nhận mà xem – chính bản thân cũng sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu nếu đột nhiên bị “dúi vào tay” một bảng hỏi dài dòng trong khi đang tận hưởng không khí ăn uống đúng không? Thay vào đó, hãy cố gắng biến trải nghiệm khảo sát thuận tiện nhất có thể bằng việc sử dụng những phương tiện trực tuyến – gián tiếp – và không vào thời điểm họ đang dùng bữa. Bạn có thể tham khảo những hình thức khảo sát sau đây để đưa vào thực nghiệm tại địa điểm của mình: 2.1. Khảo sát khách hàng qua EmailHình thức khảo sát này đặc biệt phù hợp với đối tượng dân văn phòng, do thói quen kiểm tra email của họ. Tất nhiên, việc check mail chủ yếu là dành cho vấn đề công việc, nên họ cũng không có quá nhiều thời gian để dán mắt vào màn hình làm khảo sát cho bạn. Do vậy, hãy cân nhắc làm cho bảng câu hỏi khảo sát hấp dẫn, ngắn gọn nhất có thể – và cũng không nên đặt kỳ vọng nhận lại quá nhiều kết quả – 25% là số lượng phản hồi bạn có thể nhận được từ phương thức khảo sát này. 2.2. Khảo sát khách hàng qua các chương trình thành viênLồng ghép khảo sát vào các chương trình khách hàng thành viên sẽ là lựa chọn tối ưu hơn để thực hiện việc thu thập thông tin. Tỷ lệ phản hồi của hình thức này được coi là vượt trội so với email – khoảng 60~70% – khi khách hàng đã đăng ký thành viên thường quan tâm tới thương hiệu nhiều hơn. Một lưu ý nho nhỏ, bạn hoàn toàn có thể cải thiện tỷ lệ trả lời phản hồi của khách hàng bằng việc đưa ra chương trình tích điểm hay khuyến mãi đi kèm. Ai cũng thích nhận được ưu đãi – nhưng vừa nhận được ưu đãi, mà đồng thời còn có cơ hội cải thiện chất lượng thương hiệu ưa thích của mình thì rõ ràng với họ là một món hời không thể bỏ qua. 2.3. Khảo sát khách hàng thông qua biểu mẫu gắn trên website hoặc mạng xã hội (MXH)Ngoài việc chủ động gửi đi khảo sát – bạn cũng có thể đặt những biểu mẫu thụ động trên website hoặc trang MXH của thương hiệu để thu thập thêm thông tin. Hình thức khảo sát này tuy có tần suất và số lượng phản hồi nhận về không cao – nhưng chất lượng góp ý lại chính xác và đáng tin cậy hơn nhiều lần. Bởi chỉ khi khách hàng thực sự gặp vấn đề, họ mới chủ động tìm kiếm kênh liên lạc để phản hồi lại cho nhà hàng. Lý tưởng nhất, bạn nên kết hợp cả hình thức khảo sát bị động và chủ động bên trên với nhau, qua đó đảm bảo cả về số lượng và chất lượng phản hồi của khách hàng. 3. Bộ 25 câu hỏi khảo sát toàn diện giúp bạn cải thiện chất lượng nhà hàng/quán cafeĐến đây, bạn đã nắm được tầm quan trọng và cách thức – đã đến lúc bạn xây dựng bộ câu hỏi khảo sát phù hợp cho nhu cầu thu thập thông tin của mình. Nguyên tắc là hãy hạn chế tối đa các câu hỏi mở – tập trung nhiều hơn vào các câu hỏi khảo sát có nhiều lựa chọn, đánh giá theo thang điểm để khách hàng dễ dàng tham gia và để lại kết quả. Tất nhiên, tùy thuộc vào mô hình kinh doanh – quy mô thương hiệu, bộ câu hỏi này có thể rất khác nhau, nhưng nhìn chung, chúng nên có các nhóm khảo sát thông tin cần thiết sau: 3.1. Câu hỏi khảo sát chung về thương hiệuCác câu hỏi chung giúp bạn thu thập những thông tin liên quan đến quan điểm và ý kiến của khách hàng về tổng quan thương hiệu của bạn:
3.2.Câu hỏi khảo sát về đồ ăn/thức uốngCác câu hỏi về đồ ăn và thức uống cung cấp thông tin thực tế về việc liệu sản phẩm của bạn có tạo được ấn tượng với khách hàng hay không – từ cách trình bày đến giá cả:
3.3. Câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụCác câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ giúp bạn hiểu nắm được thông tin về mức độ hài lòng của thực khách đối với các hoạt động của nhà hàng và đội ngũ nhân viên:
3.4. Câu hỏi khảo sát về cơ sở vật chấtNhóm câu hỏi này cho phép bạn hiểu thêm về chất lượng không gian và nội thất trang trí tổng thể của nhà hàng/quán cafe:
Tạm kết: Khảo sát hiệu quả có thể cải thiện chất lượng nhà hàngSau mỗi cuộc khảo sát, nhiệm vụ của bạn là nhóm các kết quả theo danh mục (về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ,…), phân tích điểm làm tốt và chưa tốt của nhà hàng và thực hiện những thay đổi nếu cần thiết. Đừng quên cho khách hàng thấy được những thay đổi bạn đã thực hiện qua cuộc khảo sát. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, ấn tượng hơn với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó gắn kết và trở thành khách hàng trung thành hơn. |
