Một vòng lặp phản hồi có thể giúp thương hiệu hiểu làm thế nào khách hàng của họ cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm của họ, hoặc dịch vụ. Các phản hồi đến từ vòng phản hồi tích cực và tiêu cực có thể là một mỏ vàng thông tin cho một công ty và có thể dẫn đến các sản phẩm được cải thiện, dịch vụ tốt hơn, khách hàng hạnh phúc hơn, và tăng doanh thu. Nhưng nếu bạn chưa bao giờ nghe nói về một vòng phản hồi, bạn sẽ có khó ép để tạo ra và áp dụng chúng vào doanh nghiệp của bạn. Đó là lý do tại sao chúng tôi đã đặt cùng hướng dẫn này để giúp bạn hiểu rõ hơn về vòng lặp phản hồi. Ở đây, bạn sẽ học được tất cả mọi thứ bạn cần biết, từ những gì một vòng phản hồi là làm thế nào bạn có thể tạo riêng của bạn. Thêm vào đó, chúng tôi sẽ bao gồm một số ví dụ về cách các thương hiệu khác đang sử dụng vòng lặp phản hồi tích cực và tiêu cực để cải thiện kinh doanh. Show
Vòng lặp phản hồi: Cách tạo hệ thống phản hồi của khách hàng mạnh mẽ:
Một vòng phản hồi là gì?Một vòng lặp phản hồi là quá trình lấy kết quả và sử dụng nó để hướng dẫn hành vi trong tương lai. Đối với tiếp thị kinh doanh, điều này có nghĩa là nghe và nói chuyện với khách hàng của bạn và sau đó sử dụng thông tin bạn có thể liên tục tạo một sản phẩm tốt hơn hoặc cung cấp dịch vụ tốt hơn. Đây là những gì một vòng lặp phản hồi đơn giản trông giống như:  Có hai loại vòng phản hồi: vòng phản hồi tích cực và vòng phản hồi tiêu cực. Họ có lẽ đặc biệt hơn là các vòng phản hồi "nội bộ" và "bên ngoài". Bạn sẽ hiểu tại sao trong một khoảnh khắc. Loop phản hồi tích cựcVòng phản hồi tích cực là một quá trình trong đó một công ty yêu cầu phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là khiếu nại. Phản hồi này sẽ được sử dụng để cải thiện hoạt động kinh doanh và tăng sự hài lòng của nhân viên. Mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu thông qua việc giảm doanh thu nhân viên và cải thiện các quy trình, văn hóa và cơ sở hạ tầng của công ty. Nó có thể là một quá trình chính thức hoặc không chính thức. Loop phản hồi tiêu cựcVòng lặp phản hồi tiêu cực là một quá trình trong đó một công ty yêu cầu phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là khiếu nại. Phản hồi này sẽ được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là tăng doanh thu bằng Giảm sự giảm giá của khách hàng , tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và tăng sự hài lòng của khách hàng. Nội dung liên quan:
Lợi ích của vòng phản hồiSử dụng vòng lặp phản hồi tích cực và tiêu cực có thể giúp bạn khám phá ra hành vấn đề với cấu trúc doanh nghiệp của bạn và quy trình cũng như cải thiện các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Này cho thấy nhân viên cũng như khách hàng rằng ý kiến của họ có giá trị và quan trọng với bạn. Âm thanh có lợi, phải không? Vì vậy, chúng ta hãy đi sâu vào một số doanh nghiệp lợi ích phổ biến hơn báo cáo khi sử dụng vòng phản hồi. Xác định mạnh và điểm yếu của bạnvòng phản hồi tỏa sáng một ánh sáng trên những điểm mạnh và điểm yếu của thương hiệu của bạn. Và không có kiến thức đó, nó là cực kỳ khó khăn để thực hiện những thay đổi cần thiết để xây dựng vào những gì bạn đang làm tốt và thay đổi những gì bạn không làm như vậy nữa. Thêm vào đó, bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc vào những gì nhân viên và khách hàng của bạn nghĩ, do đó bạn có thể nói chuyện trực tiếp với những pain points and make improvements that will keep them on your side. Giảm hàng ChurnMột vòng lặp phản hồi, khi hành động được thực hiện, có thể làm giảm nổi sóng khách hàng. Điều này xảy ra vì khách hàng của bạn thực sự có thể thấy rằng bạn đang dùng mối quan tâm một cách nghiêm túc và sẵn sàng để thay đổi sản phẩm và dịch vụ của bạn để phục vụ họ tốt hơn. Tăng Khách hàng trung thànhThu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ chỉ làm cho một sự khác biệt nếu bạn hành động trên nó. Nhưng khi bạn làm thế, bạn sẽ không chỉ giảm churn mà còn tăng lòng trung thành của khách hàng . Điều này là do bạn không chỉ cải thiện các sản phẩm bạn cung cấp và kinh nghiệm của khách hàng, nhưng bạn đang nói cho khách hàng của bạn rằng họ quan trọng với bạn và rằng ý kiến của họ sẽ được lắng nghe và thực thi. truyền cảm hứng này tin tưởng và có thể chỉ là những điều thương hiệu nhu cầu của bạn để biến lời dèm pha thậm chí thành người truyền bá thương hiệu. Cải thiện Hỗ trợ khách hàngvòng phản hồi cũng có thể giúp các thương hiệu cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Qua quá trình phản hồi, bạn sẽ tìm hiểu nguồn gốc thực hành hỗ trợ khách hàng hiện tại của bạn đang giảm ngắn hoặc không khách hàng của bạn. Sau đó bạn sẽ có thể sử dụng thông tin đó để cải thiện các quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn để giải quyết tốt hơn các nhu cầu của khách hàng của bạn. Tạo ra một văn hóa tốt hơn cho nhân viênTrong khi vòng phản hồi tích cực có nhiều khả năng có tác động trực tiếp đến văn hóa công ty của bạn và hạnh phúc của nhân viên, thậm chí vòng phản hồi tiêu cực có thể thêm vào nó. Khi khách hàng của bạn hạnh phúc và kinh doanh của bạn mang lại doanh thu nhiều hơn, điều này mang đến cho thương hiệu của bạn có cơ hội để trả tốt hơn, mang lại lợi ích tốt hơn, và làm những gì bạn có thể để làm cho công ty của bạn một nơi tuyệt vời để làm việc. Phản hồi Vòng Ví dụBây giờ chúng ta hãy xem xét một số ví dụ vòng lặp thông tin phản hồi từ các doanh nghiệp thực sự. Những ví dụ này sẽ cho bạn thấy những gì toàn bộ vòng phản hồi trông giống như cho cả hai kịch bản nội bộ và bên ngoài. Bạn sẽ tìm thấy các vòng phản hồi hữu ích để cải thiện sản phẩm hiện có, tung ra sản phẩm mới, thiết lập quy trình nội bộ tốt hơn, và nhiều hơn nữa. Tích cực phản hồi Loop: DellDell sử dụng một vòng lặp phản hồi tích cực để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người lao động. Thêm vào đó, kể từ khi họ bị đối phó với các cuộc điều tra sự hài lòng của 10.000 nhân viên, họ tự động vòng phản hồi của họ để làm cho toàn bộ quá trình dễ dàng hơn nhiều. Với vòng phản hồi này, Dell đã có thể nhận được phản hồi của nhân viên về dịch vụ ăn uống, phòng họp, khu vực nghỉ ngơi, phòng tập thể dục, bãi đậu xe, công nghệ và môi trường văn phòng. Dưới đây là một ví dụ về việc báo cáo từ vòng phản hồi này từ MonkeyLearn công cụ: Nguồn: monkeylearn.com Hình ảnh Nguồn: https://monkeylearn.com/blog/feedback-loop/ Tiêu cực phản hồi Loop: Best BuyTrong ví dụ này, Best Buy sử dụng một vòng lặp phản hồi tiêu cực để cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua công cụ nghiên cứu riêng gọi là Voce của họ (Đài Tiếng nói người tiêu dùng thông qua nhân viên). Họ thu thập phản hồi của khách hàng thông qua công cụ này và sử dụng thông tin để sắp xếp thứ tự pickups di động cũng như làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng hiểu đi đâu khi họ cần dịch vụ khách hàng vs dịch vụ Geek Squad. Làm thế nào để xây dựng một vòng lặp phản hồiBây giờ bạn đã quen thuộc hơn với vòng phản hồi, những gì họ đang có, và làm thế nào họ có thể có lợi cho bạn, nhân viên của bạn, và khách hàng của bạn, hãy bổ nhào của thành làm thế nào để xây dựng một vòng phản hồi của riêng bạn. Hãy nhớ rằng, các tiêu chuẩn vòng lặp phản hồi trông như sau:
Thu thập phản hồiBước đầu tiên của vòng phản hồi của bạn được thu thập thông tin phản hồi. Điều này có thể có nghĩa là gửi đi khảo sát nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, Net Promoter Score (NPS) khảo sát, thu thập thông tin từ CRM, email, bạn chatbots and live chat, your customer support system, review sites, and more. There are also social media listening tools that make it really easy to collect data from social media. We do recommend that brands send out regular employee and customer satisfaction surveys as well as regularly pulling and analyzing data from other sources. Phân tích phản hồiPhản hồi mà bạn sẽ nhận được và đối phó với khả năng sẽ rơi vào danh mục định tính hoặc phi cấu trúc, dữ liệu. Loại dữ liệu này hơi khó để phân tích vì nó không dễ dàng chưng cất thành xếp hạng, số hoặc tỷ lệ phần trăm. Tuy nhiên, nó cũng rất có giá trị bởi vì nó cung cấp cho bạn bối cảnh bạn cần hiểu những gì nhân viên và khách hàng của bạn muốn để bạn có nhiều khả năng có thể thực hiện thành công những thay đổi. Có một số công cụ có sẵn có thể giúp bạn phân tích phản hồi của khách hàng của mình như vòng phản hồi được đặt tên khéo léo, Gatherup và Monkeologn. Các nền tảng này giúp bạn tạo một bài kiểm tra, nhắm mục tiêu những người bạn muốn nghe và lấy dữ liệu của mình dưới dạng biểu đồ, phản hồi văn bản, tình cảm và kiến thức do máy học tạo ra. Hành động về phản hồiKhi bạn đã phân tích phản hồi của mình và hiểu rõ hơn về nhân viên hoặc khách hàng của bạn muốn là gì, đã đến lúc hành động về phản hồi đó. Điều này có nghĩa là sử dụng dữ liệu để cải thiện hoạt động, sản phẩm và dịch vụ kinh doanh nội bộ của bạn. Theo dõi với khách hàngHành động về phản hồi của bạn sẽ tự nhiên mang lại các cơ hội bổ sung cho phản hồi. Chúng tôi khuyên bạn nên tiếp cận với khách hàng và nhân viên của mình sau khi thực hiện các thay đổi để cho họ biết về những thay đổi bạn đã thực hiện. Điều này cho họ biết rằng bạn thực hiện một cách nghiêm túc các khuyến nghị của họ, rằng bạn đang lắng nghe họ. Bạn thậm chí có thể hỏi những người có thể đã để lại đánh giá tiêu cực nếu họ sẵn sàng cập nhật đánh giá của họ với thông tin mới. 3 công cụ vòng lặp phản hồi tốt nhấtChọn các công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn có thể trở nên phức tạp - đặc biệt là với một cái gì đó như Công cụ phản hồi của người tiêu dùng. Có nhiều kỹ thuật thu thập khác nhau, các loại phản hồi khác nhau được thu thập và báo cáo làm nổi bật các loại hiểu biết sâu sắc khác nhau. Dưới đây là ba trong số các công cụ tốt nhất chúng tôi đã tìm thấy để xử lý các nỗ lực vòng lặp phản hồi của khách hàng của bạn, mỗi hoạt động theo một cách khác. 1. Vòng lặp phản hồiVòng lặp phản hồi là một nền tảng nghiên cứu tiêu dùng nhanh nhẹn cung cấp phản hồi định hướng sớm và thường xuyên. Bạn bắt đầu bằng cách chọn từ các mẫu tùy chỉnh và được trang bị sẵn, tải lên một tập lệnh hoặc yêu cầu hướng dẫn nghiên cứu chuyên gia. Sau đó, chọn một đối tượng từ thư viện của bạn hoặc tạo một đối tượng mới dựa trên các tiêu chí hành vi và nhân khẩu học. Khi bạn đã nhận được phản hồi, bạn sẽ có thể đào sâu vào biểu đồ, văn bản, video, phân tích tình cảm và những hiểu biết khác để hiểu đầy đủ về nhân viên hoặc khách hàng của bạn muốn. Pricing:
2. Tập hợp.Gatherup là một trải nghiệm khách hàng và công cụ đánh giá trực tuyến thu thập phản hồi và đánh giá của khách hàng vào một nơi để thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp của bạn. Nền tảng sử dụng email hoặc SMS để gửi các yêu cầu tự động và nhắc nhở để yêu cầu các đánh giá của bên thứ nhất và bên thứ 3. Gatherup giám sát hơn 50 trang web đánh giá, ghi lại NPS, Phản hồi khảo sát , và phản hồi của khách hàng và gửi thông báo qua email cho phản hồi mới cũng như các báo cáo chi tiết. Nền tảng thậm chí sẽ giúp bạn tận dụng các đánh giá tích cực của mình thông qua tiện ích đánh giá trên trang web của bạn, các cửa sổ bật lên chuyển đổi cho bằng chứng xã hội, chia sẻ xã hội nội dung xem xét và cải thiện SEO, nội dung trang web và danh sách địa phương của bạn. Pricing:
Tất cả các kế hoạch bao gồm:
3. Monkeyloarn.MonkeyLearn là một nền tảng AI cho phép bạn phân tích văn bản với việc học máy để tự động hóa quy trình công việc kinh doanh, tiết kiệm giờ xử lý dữ liệu thủ công. Bạn có thể tải lên các tệp CSV hoặc Excel hoặc kết nối với các ứng dụng thông qua các tích hợp trực tiếp, API hoặc sử dụng Zapier. MonkeyLearn chấp nhận nhiều dạng dữ liệu văn bản khác nhau từ email, đánh giá, vé hỗ trợ, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, Phản hồi NPS , v.v. Sau đó, bạn sử dụng các mô hình phân tích văn bản để tự động gắn thẻ văn bản của bạn. Có những mô hình được xây dựng sẵn có sẵn hoặc có thể xây dựng của riêng bạn. Từ đó, bạn có thể kết nối với các công cụ trực quan như Lúa, Google Data Studio và Tableau để có được những hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp của bạn. Pricing:
Ngoài các công cụ này, có một số công cụ ít tốn kém như SevVeymonkey mà bạn có thể sử dụng để thu thập dữ liệu, mặc dù bạn sẽ cần tự thiết lập các tự động hóa. Xây dựng vòng lặp phản hồi để có trải nghiệm khách hàng tốt hơnCác vòng phản hồi có thể giúp bạn thu thập và phân tích nhân viên quan trọng và dữ liệu khách hàng để doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện và phát triển. Với thông tin có trong bài viết này, bạn sẽ có thể tạo các vòng phản hồi của riêng mình để thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng cho doanh nghiệp của bạn, chắc chắn sẽ giữ cho khách hàng hài lòng và giảm khuấy. Các câu hỏi thường gặpPhản hồi của khách hàng là gì?Phản hồi của khách hàng là dữ liệu bạn thu thập trực tiếp từ khách hàng cung cấp cho bạn thông tin quan trọng về trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng xung quanh các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một vòng phản hồi là gì?Một vòng lặp phản hồi là quá trình lấy kết quả và sử dụng nó để hướng dẫn hành vi trong tương lai. Đối với tiếp thị kinh doanh, điều này có nghĩa là nghe và nói chuyện với khách hàng của bạn và sau đó sử dụng thông tin bạn có thể liên tục tạo một sản phẩm tốt hơn hoặc cung cấp dịch vụ tốt hơn. Làm cách nào để thu thập phản hồi của khách hàng?Có hàng tấn cách để thu thập phản hồi của khách hàng. Các phương pháp phổ biến nhất là thông qua trò chuyện, khảo sát và phương tiện truyền thông xã hội. |
